Hogyan kommunikáljon az eladó a vevővel. Felkészülés egy beszélgetésre. Tipikus „nehéz” helyzetek az ügyfelekkel való munka során

Diéta és fitnesz

Hogyan ne ijesztsük meg a vevőt

A ruhaárus fő készsége talán az, hogy tudjon beszélni az ügyfelekkel. Fontos persze ismerni az "anyagot" - vagyis a terméket, annak előnyeit, elérhetőségét, árakat. Fontos, hogy jól nézzen ki - hogy a vevő kommunikálni akarjon Önnel, és elkezdett megbízni az Ön ajánlásaiban. De beszédkészség nélkül ennek az egésznek nincs értéke.
Íme néhány értékesítési tipp az ügyfelekkel való beszélgetéshez.

Ne légy tolakodó. Az a döbbent szerencsétlen, akit megtámad az eladó, nem engedi, hogy megvizsgálja az árut és tájékozódjon a térben, valószínűleg elszalad anélkül, hogy vásárolna semmit. Hagyja, hogy az ember beilleszkedjen.
Ne felejtsen el köszönni, és tudassa az ügyféllel, hogy segítségért fordulhat Önhöz. Azonnal üdvözölni kell, amint a vevő belépett a bevásárló szoba. mosollyal az arcodon. De segítséget nyújtani, különösen, ha az ember egy üdvözlés után félrenéz és elfordul, nem azonnal lehetséges és szükséges. És miután megszokta. Nos, ha nem "hagyja el a kapcsolatot" - nyugodtan mondjon valami ilyesmit: "Segíthetek?".
Ha már érti, mit keres az ügyfél – például, ha az ügyfél céltudatosan a szoknyákhoz sétált, megkerülve a nadrágot és a ruhákat, akkor kicsit pontosíthatja a kifejezést: „Segítünk szoknyát választani?”. Az Ön feladata, hogy ne tűnjön tolakodónak, hanem segítőkész eladónak. A helyzettől függően egyértelművé teheti a vevő számára, hogy nem biztos, hogy ő maga tud eligazodni valamiben. És szüksége van a segítségedre. Például: "itt - nem minden méret, vannak még raktáron."
Csak ne tegyél fel olyan kérdéseket, amelyekre egyértelmű a válasz. Például, ha ugyanaz az ügyfél szoknyák mellett áll, és válogatja őket, teljesen értelmetlen a kérdés: „Szoknyát veszel?” Hát persze, hogy nem nadrág! Ez csak bosszantó lehet, mivel azonnal inkább tolakodónak, mint segítőkésznek fog tűnni. Ha segítséget szeretne ajánlani, ajánljon fel segítséget, és ne terelje el a személy figyelmét felesleges tisztázásokkal.
Válaszoljon a vevő kérdéseire és kifejezéseire. Nem vagy egy robot, akinek az emlékezetébe bejegyzett „értékesítési program”, és nem vagy magnó. Nagyon kellemetlen ember, aki fanatikus csillogással a szemében „bekapcsol”, és elkezdi sugározni, hogy a vevőt egyáltalán nem érdekli. Csak hallgasd meg, mit kérdez az ügyfél, és mondd el neki. Vagy ha meghallotta, amit mondott, válaszoljon neki a megjegyzésére. Valakit az ár, valakit a minőség érdekel, valakit pedig az Ön személyes véleménye a kabát színének és kedvenc zoknijának színének kombinációjáról. Minden ember más.
Hangolódjon rá, hogy a hírhedt "kifogások" lesznek. És ez egyáltalán nem „kifogás”, nem érv. Hacsak nem volt ideje megidézni negatív hozzáállás. Ezek pontosítások. Ezekre a vevő jogosult. Ez nem konfliktus, még akkor sem, ha a vevő hitetlenségét fejezi ki: „Miért olcsóbb a következő üzletben?” "És biztosan nem a sarkon varrják, hanem Franciaországban?".

Megosztják veled a kételyeiket. Ha most kezd idegessé válni, és mereven vagy agresszíven viselkedik, a valódi „kifogások” nem sokáig várnak. De ha rájön, hogy beszél a vevővel erről a témáról, eloszlatja kétségeit, tájékoztatást ad - ez az Ön feladata, és ezt nyugodtan és jól csinálja -, az eladás biztosan megtörténik. Mert a vevőt már érdekli ez a dolog.

Ne feledje, hogy kommunikációjának végső célja az eladás. Vannak eladók, akikkel nagyon kényelmes beszélgetni, de a boltba érkezés célja valahogy elveszett. Most pedig tartsd észben ezt a célt. A beszélgetésnek alapvetően nem a "madarakról" kell szólnia, hanem a dolgok vásárlásáról. És menj felé.

Van egy kategória a vásárlóknak, akik azért lépnek be az üzletbe, hogy kivárják az esőt, megvárjanak valakit vagy kipihenjék magukat a hőségtől. Igen, igen, nem foglaltam - ezek is vevők. Amíg az üzletben tartózkodnak, meg kell nézniük a terméket, és látniuk kell az üzlet előnyeit, és emlékezniük kell rá, mint "jó". Majd legközelebb bejönnek vásárolni valamit.

Aztán vannak eladók, akik félnek lezárni az eladást. A kommunikáció megy tovább, a vevő nem dönt semmiről, és az eladó sem meri áttenni a dolgot a vásárlás fázisába. Nem kell ezt tenned. Amikor azt látja, hogy a vevő már minden információt megkapott és mindent felmért lehetséges opciók, kérdezze meg bátran, hogy a dolgok közül melyiket választja.

Cél eladó - elad. Ne feledkezz meg róla.

A vásárlókkal való kapcsolattartás szabályai konfliktushelyzetek

A kereskedelem és a szolgáltatások területén elkerülhetetlenek a konfliktusok a vevőkkel. A konfliktusok okai- sok.

Az üzlet oldaláról:

Az áruk alacsony minősége;

Zsúfoltság és fülledtség a kereskedési térben;

Az eladók munkaterhelése;

Az áruk tudatlansága;

Rossz feltételek a termékbemutatóhoz;

Csomagolóanyag hiánya;

Az önátadás hiánya.

Vevői oldalról:

Ingerlékenység és fáradtság;

Rossz érzés;

hanyag hozzáállás a beszélgetőpartnerhez;

Durvaság és tapintatlanság a kommunikációban;

Figyelmetlenség egymás iránt;

Bármilyen személyes probléma.

A konfliktus okai sok is:

Az eladó nem válaszolt a vevő kérdésére;

A vevőt megsértette az eladó megjegyzése;

A vevőnek nem tetszett az eladó hangneme, gúnyos tekintete, ironikus mosolya;

A vevőnek úgy tűnt, hogy az eladó feltűnő lassúsággal szolgálja ki;

Az eladó úgy ítélte meg, hogy a vevő követelményei kívül esnek a kereskedelmi szabályok hatályán;

Az eladó azzal gyanúsította a vevőt, hogy megpróbálta ellopni az árut.

A vevővel való konfliktusok általában múlékonyak, nincs idő minden lépésen átgondolni. Ezért az ütköző felek gyakran kölcsönös sértésekhez, sőt fenyegetésekhez folyamodnak.

A legfrusztrálóbb az, hogy a konfliktusok szinte mindig odáig vezetnek a vásárlás megszakadása!

Hogyan viselkedjen az eladó konfliktushelyzetben?

Konfliktálhat figyelmen kívül hagyni, azaz semmilyen módon ne reagáljon a vevő érzelmi kitörésére. A rendíthetetlen nyugalom néha jó orvosság megnyugtatni a látogatót, bár legtöbbször az ilyen viselkedés csak olajat ad a tűzre.

Tud hozam, azaz egyetért a vevő követelményeivel és követeléseivel. Az eladó felveszi a tüzet, igyekszik üzletszerűnek tartani a beszélgetés hangnemét. "Elnézést, nem hallottam a kérdését", "Nos, ha ragaszkodik hozzá, kipakolom az árut."

Tud aktívan ellenállni"Jobb, ha magadba nézel", "panaszkodj, amit csak akarsz." Leggyakrabban nem vezet jó eredmények, bár van egy speciális kategória az embereknek, akiket csak így lehet megalázni.

A konfliktusra adott helyes válasz nem az, ha a konfliktusoknak csak a negatív oldalát látjuk. A konfliktus megtanít bennünket arra, hogyan szervezzük meg jobban az ügyfélszolgálati folyamatot.

Nyugodt maradni! Ha a vevő nagyon hangosan fejezi ki elégedetlenségét, és Ön megérti, hogy a konfliktus elhúzódik, lehetőség szerint vigye a vevőt egy külön helyiségbe. Panaszai nem érintik a többi vásárlót, ráadásul a rossz példa ragályos. Használja a „veled vagyunk” kifejezést - ez lehetőséget ad arra, hogy a vevő oldalára álljon, és további támogatást fog érezni. Például: Azt mondod, hibás a csizma? Lássuk. Menjünk egy kicsit arrébb a pénztár széléig, ott kényelmesebb lesz beszélgetni.

Figyelmesen hallgassa meg a vevőt, ne szakítsa félbe, különösen, ha telefonon beszél. Tegyen fel tisztázó kérdéseket. Mutasd meg, hogy érdekel, ami történik. Például: Kérjük, mondja el nekünk részletesen, mi történt az új hűtőszekrényével.

Sajnálom! Néha ez elég ahhoz, hogy megnyugtassa az embert. És kérjen bocsánatot az üzlet nevében és a saját nevében, és ne kérje az egyik alkalmazott elnézését. És ne menjen bele hosszas magyarázkodásba, hogy mi is történik – a vevőt egyáltalán nem érdeklik az okok. Például: Elnézést, ez a mi hibánk, természetesen a klímaberendezést a megadott időpontban kellett volna megkapnia.

Mondja el lépésről lépésre a vevőnek, hogy Ön – személy szerint Ön – mit fog tenni a probléma megoldása érdekében. Nem kell senkit segítségül hívni. Ha a helyzet megengedi, kérje meg a vevőt, hogy ajánlja fel a saját megoldását. Például: Személyesen beszélek az összeszerelők művezetőjével. Milyen időpontban alkalmas arra, hogy a mesterek jöjjenek és újracsinálják a munkát?

Egy fontos szempont: legyünk őszinték egymáshoz, és valljuk be, hogy konfliktushelyzetben sokáig nem lehet felmenteniüzlet vagy személyzet esetében, az értékesített terméktől vagy szolgáltatástól függetlenül:

Áruhiány - "jaj, vége, bocs" - a hiány napjai rég elmúltak, ha nincs megfelelő terméked, főleg olyan, ami a választékminimumban szerepel, az azt jelenti, hogy a vásárlóid nem rendelték meg időben. Gondolkozott már azon, hogy miért jön Önhöz a vevő? Nem azért, mert egy szupermarket képe van a gazdag emberek számára. Hanem azért, mert ezek a tehetős emberek megszokták, hogy a polcokon mindig vannak bizonyos áruk, amelyeket egy helyen meg lehet vásárolni;

Rossz minőségű áruk, házasság - "ó, elnézték, tudod mik ezek a beszállítók, mindig arra törekszenek, hogy valami rossz minőségűt beolvasztjanak" vagy még rosszabb "na, semmi, csak egy kis állott hal, ne dobd ki .” Az axióma a következő: az Ön üzletének vásárlójának megfelelő minőségű árut kell kapnia a pénzéért. A házassággal, az illikvid eszközökkel stb. kapcsolatos kérdéseket saját maga oldja meg, és ne az ő költségén;

A személyzet munkája és az elfogadott szabványok közötti eltérés - „hát igen, sok van belőlük, nem lehet mindenkit nyomon követni.” Ez az Ön személyzete, és a vevő nem vesz vázát 500 rubel áron + nevelje fel az ajándékosztály eladóját;

A szerződés szerinti adásvételi feltételek nem teljesülése - "na, mit tehetek, dugóban van az autó" vagy "jaj, a komissiózók elfelejtettek két liter gyümölcslevet adni a rendelésedbe, elnézést." A feledékenységről lásd a fenti bekezdést, de a forgalmi dugókról... Forgalmi dugók be nagyobb városoköt éve adott lett. A helyzet a közeljövőben sem fog változni. Ezért a fejlesztés során vegye figyelembe ezeket a forgalmi dugókat, valamint más, állítólagos vis maior helyzeteket, amelyek nem ilyenek. technológiai folyamatok valamint egy termék vagy szolgáltatás értékesítésének határideje.

Persze az is előfordul, hogy a vásárló mindennel elégedetlen, morog, hibát talál az üzlet alkalmazottaiban, vagy kihívóan viselkedik. Akkor olyan személlyel van dolgod, aki azért jött a boltba, hogy megoldja saját pszichológiai problémáit. Fontos elmagyarázni az eladóknak, hogy mi történik, és megtanítani nekik, hogyan viselkedjenek ilyen helyzetben. Ha a vevő egyszerűen elégedetlenségét fejezi ki, akkor nem kell párbeszédet folytatnia vele. Ha a vevő használja káromkodás, és anyagi kárhoz vezető lépéseket is megtesz, jobb, ha egy biztonsági vagy rendőrtiszthez fordul (vagy szóljon a vevőnek, hogy felveszi a kapcsolatot) segítségért.

A fő szabály: legyen segítőkész és udvarias minden vásárlóval.

Ekkor mindkét fél számára könnyű és élvezetes lesz a velük folytatott kommunikáció. Szánjon időt arra, hogy az alkalmazottaival beszéljen erről fontos fogalmak mint az udvariasság, a jóindulat, a tolerancia.

Emlékezik egyszerű szavakés kifejezések: „köszönöm”, „kérem”, „legyen kedves”, „ha nem bánja”, stb. Végezzen egy egyszerű gyakorlatot: kérjen meg mindenkit udvariasan, hogy mondjon valamit, kérdezzen, kérdezzen. Beszéljétek meg a különbséget egy jóindulatú és barátságtalan ember között; megbeszélni, hogy mit tartalmaz a jóindulat fogalma, miért könnyebb és kellemesebb a jóindulatú emberrel kommunikálni. Gondolj arra, hogy mindannyian emberek vagyunk, és lehetséges, hogy nyugodtabban, toleránsabban bánjunk egymással. Kérdezd meg, hogyan tud valaki nyugodtnak maradni nehéz helyzetekben. A konfliktusmegelőzés egyik fő eszköze a saját pozitív hozzáállás. Fejleszd magadban és üzleted személyzetében is.

A Consumer Loyalty: Repurchase Mechanisms című könyvből szerző Dimshits Mihail Naumovics

Kommunikáció szervezett csoportos kommunikáció szituációiban A szervezett csoportos kommunikáció szituációiban - kiállításokon, konferenciákon, szemináriumokon stb. - a kommunikáció az egyik leghatékonyabb, hiszen ilyen rendezvényeken részt venni az ember

A Hatékony gazdálkodás című könyvből írta Keenan Keith

Konfliktusmegoldás Az emberek közötti nézetkülönbségek elkerülhetetlenek. Néha az ellentmondások nyugodt megbeszéléssel könnyen feloldhatók, esetenként konfliktus is kialakulhat. A konfliktusok általában csökkentik a termelékenységet. Ha nem rendeződik, rossz

A Nehéz ügyfelek – Kifogások kezelése című könyvből szerző Plotnyikov Arkagyij

4. fejezet Munka konfliktushelyzetekben 4.1. Hogyan viselkedjünk konfliktushelyzetekben általános meghatározás konfliktus (a lat. Confliktus - „ütközés”) két erős és egymásnak ellentmondó erő összecsapása. A teljesebb meghatározás ellentmondás,

A Gyakorlati pszichológia menedzsernek című könyvből a szerző Altshuller A A

4.1. Hogyan viselkedjünk konfliktushelyzetekben A konfliktus legáltalánosabb definíciója (a latin convertus szóból - "ütközés") két erős és egymásnak ellentmondó erő összecsapása. A teljesebb definíció egy olyan ellentmondás, amely az emberek, csapatok között az egyesülésük során keletkezik

A Professzionális szolgáltató cég vezetése című könyvből írta Dávid mester

A viselkedés jellemzői az üzleti kommunikáció helyzeteiben

A Te szuperszemélyiség vagy a könyvből. A többi - a pokolba! szerző Maszlenyikov Roman Mihajlovics

Az irányítási rendszer működéséhez szükséges szabályok Bár sokféle irányítási rendszer létezik, mégis vitatható, hogy vannak olyan szükséges alapelvek, amelyek az irányítási rendszer következő összetevőit tartalmazzák: Választott partnerek tanácsa, amelynek feladatai a következők:

Az értékesítés mestere című könyvből szerző Zavadsky Michel

Rágógumi helyett: "A médiával való munka aranyszabályai" A médiával való kommunikáció egy sajátos rituálé, amelynek megvannak a maga finomságai és alapjai. Íme néhány bevezető szabály az újságírókkal való kommunikációhoz – az „újoncoknak” – az első szabály. Beszélgess sokat és lehetőleg ingyen! Legyen a szám

A Managing Change [Hogyan kezeljük hatékonyan a változásokat a társadalomban, az üzleti életben és a magánéletben] című könyvből szerző Adizes Itzhak Calderon

Konfliktushelyzetek megoldása az ügyfelekkel 1. Hallgassa meg a klienst a végsőkig. Az elégedetlen ember, jelen esetben a kliens, olyan, mint egy forrásban lévő vízforraló, amelyből gőz szökik ki, csak az ügyfél számára elégedetlensége és haragja. Ha valaha is felháborodott, akkor

A Hogyan készüljünk fel a tárgyalásokra című könyvből, vagy mindig a legerősebb nyer? szerző Mazilkina Elena Ivanovna

Az Elosztási rendszer című könyvből. Eszközök a versenyelőny megteremtéséhez szerző Sorokina Tatiana

Tárgyalások konfliktusos viszonyok keretein belül A konfliktus és jellemzői A konfliktus két vagy több fél közötti megegyezés hiánya, amelyek lehetnek konkrét személyek vagy csoportok. Mindegyik fél mindent megtesz annak érdekében, hogy álláspontját elfogadják ill

Az eladó tánca című könyvből, vagy Nem szabványos tankönyv a rendszerértékesítésről szerző Samsonova Elena

2. fejezet Forgalmazási csatorna és működési szabályok Egy vállalat különféle értékesítési csatornákon keresztül értékesítheti termékeit. Nem részletezünk minden terjesztési csatornát. Ha érdekli a saját kereskedésének működési és lebonyolítási szabályai

A Tudatos kapitalizmus című könyvből. Vállalatok, amelyek az ügyfelek, az alkalmazottak és a társadalom javát szolgálják szerző Sisodia Rajendra

6.2. FONTOS SZABÁLYOK A KÉPLETTEL VALÓ MUNKÁHOZ 1. szabály Egy jellemző egytől sokféle lehetséges előnnyel járhat.

A Hogyan dolgozzunk heti négy órát című könyvből szerző Ferris Timothy

Az Execution: A Goal Achievement System című könyvből írta Bossidy Larry

A Business Update 2.0 című könyvből szerző Podoprigora Vladislav

A szerző könyvéből

10.2. Szabályok létrehozása az ügyféllel a kintlévőségek törlesztésével kapcsolatban Úgy tűnik, hogy most mindennek magától kell működnie. De te és én jól tudjuk, hogy a legtöbb ember nem siet adósságkiadással. Ezzel kapcsolatban szeretnék elmondani egy keleti példázatot, kissé átalakítva

Az értékesítési tanácsadó munkájának alapja a kommunikáció. Jól megépíteni, kellemessé és hatásossá tenni nem egyszerű feladat. Egy szakképzett tanácsadó tudjon úgy viselkedni, hogy a vevő jól érezze magát – akkor nem csak legközelebb jön, hanem ajánlja cégét ismerőseinek, barátainak.

Az eladó fő alapelvei a barátságosság sápadtság nélkül és a méltóság arrogancia nélkül. A hamis mosoly egyáltalán nem kedvez a kommunikációnak, és az őszinte jóindulatot mindig értékeljük. Egy termék leírásakor, felkínálásakor nem kell civakodni, ne kapkodjuk a vásárlót, hagyjunk időt a döntésre. Ne keverje össze a kezdeményezést és a megszállottságot. Nem szabad közömbösséget sem mutatnia.

Ne rohanjon a vevőhöz, amint megjelenik a küszöbön - köszönjön, és próbáljon meg a látóterében lenni, hogy szükség esetén gyorsan segítsen. Ha követi a vásárlót az üzletben, azzal csak gyorsabban távozik. Ha a feltett kérdések megzavarnak, ne találd ki, ismerd be, hogy most nem állsz készen a válaszadásra. Kérje kollégák segítségét. A vásárlók gyakran nem teljesen korrekt kérdéseket tesznek fel a termékkel kapcsolatban – nyugi, a termék tulajdonságainak és jellemzőinek ismerete az Ön feladata, nem az ügyfélé. Nem kell rákényszeríteni a saját véleményedet. Legyen tárgyilagos és pártatlan.

Az eladói asszisztens munkájában előfordulnak konfliktusok, ez kellemetlen, de nem mindig lehet ezeket elkerülni. Maradj nyugodt, és ha azt látod, hogy provokálnak, ne add fel, hívj meg egy tapasztaltabb kollégát, adminisztrátort. Mindenesetre a durvaság és durvaság elfogadhatatlan. Még ha nehéz napod is volt, az nem a vevő hibája. Légy alázatos és intelligens.

jól karbantartott megjelenésés az illetékes beszéd további pontokat hoz az Ön javára. Ne használjon zsargont, tartsa be a szervezetében elfogadott magatartási szabályokat. Még akkor is, ha a vevő éppen akkor kért konzultációt, amikor Ön egy nagyon fontos munkahelyi problémát old meg, a lehető legudvariasabban kérjen bocsánatot, és kérje meg, hogy várjon egy kicsit.

A magabiztos és helyes viselkedés segít a munkája hatékonyságának növelésében, és a karrier előrelépés sem várat sokáig magára.

Az eladók felvételének és elbocsátásának eljárása

Az értékesítés sikere közvetlenül függ a potenciális vevő helyes megközelítésétől. Nem véletlen, hogy a kereskedelemben dolgozó munkáltatók különféle munkavállalói ösztönző rendszereket vezetnek be. Azok a tanácsadók, akiknek sikerül több vevőt vonzaniuk, lenyűgözőbb bevételt kapnak. Az ügyféllel való megfelelő kommunikáció a siker kulcsa. Az értékesítésnek 5 fő szakasza van, amelyeket minden értékesítési asszisztensnek tudnia kell.

Első szakasz – kapcsolatfelvétel

Az emberről alkotott első benyomás a legfontosabb. Ez a vélemény valóban indokolt, és nem csak a kommunikációra vonatkozik hétköznapi élet. Nem mindegy, hogyan jelenik meg először az üzlet a potenciális vásárló szemében. És ha a tanácsadónak sikerül jó benyomást keltenie, az értékesítési volumen biztosan nő. Ugyanakkor nem hagyhatja figyelmen kívül az ügyfelet, és nem lehet tolakodó. Az "arany középutat" kell választania.

Ebben az üzletben azok válnak sikeressé, akik egy pillantással képesek felismerni az ügyfél típusát. Egyes potenciális vásárlók nem szívesen veszik fel velük a kapcsolatot, biztosak abban, hogy szükség esetén ők maguk is feltehetnek kérdést a tanácsadónak. Mások az üzletbe érkezésükkor azonnali figyelmet várnak a természetükre. És ha az eladó nem figyel egy ilyen ügyfélre, akkor az üzlet benyomása negatív lesz. Mindezeket a pontokat világosan meg kell értenie egy sikeres eladói asszisztensnek egy ruha-, lábbeli-, háztartási gép- stb. üzletben.

Hogyan viselkedjen a kereskedelemben dolgozó ember? Amint egy potenciális vásárló átlépi az üzlet küszöbét, feltétlenül mosolyogjon és üdvözölje őt. A következő néhány másodpercben értékelnie kell a vevőt, hogy megértse, szüksége van-e segítségre. Ezután az ügyfélhez fordulhat azzal a kérdéssel, hogy „Van valamit javasolni Önnek?” Elutasítás esetén semmi esetre sem szabad kiszabni.

Az üzlet alkalmazottjának megjelenése is fontos szerepet játszik. Még a legtöbbet is a legjobb technika eladó asszisztens értékesítési asszisztens nem fog dolgozni, ha úgy néz ki, rendetlen. A piac dolgozójának ápoltnak kell lennie. Jó, ha az üzletben betartják a dress code-ot.

Második szakasz – az igények felismerése

Egy jó értékesítési asszisztens minden esetben növelheti az eladásokat, és olyan árukat adhat el, amelyekre nincs kereslet. Ilyen módon azonban nem lehet kapcsolatot teremteni egy potenciális vevővel a hosszú távú együttműködés érdekében. Fontos utánajárni, hogy az ügyfél pontosan mire jött, mi érdekli igazán. Hogyan tudom ezt megtenni? Először is hagynia kell, hogy a személy beszéljen anélkül, hogy megzavarná. Az aktív hallgatás a siker kulcsa. Csak annyit tehet, hogy feltesz néhány tisztázó kérdést. Tehát, ha már cipőknél tartunk, akkor érdemes tisztázni, hogy a potenciális vásárlót milyen méret és szín érdekli.

Az értékesítési asszisztens technika magában foglalja a „mikor?”, „Hol?”, „Mi célból?” szavakkal kezdődő kérdések kiválasztását. (például: „Hol tervezi használni ezt vagy azt a cipőmodellt?”). A potenciális vásárlók nem tudnak „igen” vagy „nem” választ adni az ilyen kérdésekre. Részletes információkat kell megadnia, amelyek segítségével az eladó egyszerre több terméklehetőséget kínálhat fel. A vevő minden bizonnyal választhat egyet a javasolt modellek közül.

Az eladó legfontosabb tulajdonságai ebben a szakaszban a következők: udvariasság, jóindulat, meghallgatási képesség. A türelem egy olyan tulajdonság, aminek szintén megvan nagyon fontos. Az eladónak sokféle vevővel kell megküzdenie. Sokan közülük nehezen tudják megfogalmazni kívánságukat. De az olyan kijelentések, mint „te maga nem tudja, mit akar” nem fogadhatók el az ügyféllel kapcsolatban.

Harmadik szakasz – termékbemutató

Ha az ügyféllel való kommunikáció az első két szakaszban jól ment, a vevőnek sikerült kitalálnia, hogy milyen irányban tovább. A potenciális vásárlónak egyszerre több modellt kell felkínálnia a kiválasztott termékből, ismertetni az előnyeit. Ne győzze meg az embert egy drágább modellre. Fennáll annak a veszélye, hogy a potenciális vásárló általában felhagy azzal a gondolattal, hogy itt és most vásároljon árut.

Milyen értékesítési technikája legyen egy ruházati eladó asszisztensnek? A szakember kiderítette, miért jött a vevő az üzletbe. Ezt követően tisztázó kérdéseket kell feltennie, és több megfelelő lehetőséget kínálnia kell a potenciális vevőnek. Ugyanakkor érdemes felmérni az ember fizikai paramétereit, semmi esetre sem hangosan megbeszélni. Tehát ne ajánljon egy lenyűgöző formájú nőnek szűk szabású miniruhát.

Egy másik fontos lépés az ügyfél nyelvén való kommunikáció. Az embernek jól kell éreznie magát a boltban. Ha a tanácsadó professzionális szlengeket használ, a vevő számára ismeretlen szavakkal hívja a terméket, akkor valószínűleg nem lehet növelni az eladásokat. A tanácsadó teljesen más módon tudja megmutatni kompetenciáját - olyan terméklehetőségeket kínálva a potenciális vásárlónak, amely valóban megfelel neki.

Negyedik szakasz – kérdések és kifogások

Bármilyen kifogás vagy kérdés a potenciális vásárlótól - jó jel. Az ilyen pillanatok nem ijeszthetik meg az eladót. Végül is azt mutatják, hogy az ügyfél valóban érdeklődik a termék megvásárlása iránt. Bármilyen kérdés olyan lépés, amely a tranzakció sikeres befejezéséhez vezet. Az eladó feladata, hogy helyesen válaszoljon az esetleges kifogásokra, rávegye az ügyfelet a vásárlásra.

Azok a tanácsadók, akik megtanulták, hogyan kell kezelni a kifogásokat, igazi mestereknek tekinthetik magukat. Valójában ehhez nem csak az szükséges teljes körű tájékoztatást a bemutatott termékről, de rendelkezzen pszichológusi képességekkel is. Fontos megérteni a vevő tiltakozásának lényegét, hogy megfelelő választ találjunk, vagy alternatív terméket kínáljunk.

"Túl drága!" - ezt a kifogást hallják leggyakrabban az eladók. A költségek megvitatása a sikeres értékesítés külön pillanata. A tanácsadónak tudnia kell érvelni egy adott modell árán. Mi legyen a telefonos értékesítési asszisztens értékesítési technikája? A szakembernek el kell magyaráznia, hogy egy adott modell többe kerül, mert Angliában gyártják és nem Kínában. A gyártás során tartós anyagokat használtak. A vevőnek meg kell értenie, hogy egy olcsóbb modell megvásárlásával csak átmeneti előnyt kap.

Mi van akkor, ha a potenciális vásárló egyetért az áruház szakemberének minden érvével, de egyszerűen nincs meg a teljes összeg az áru megvásárlásához? Az értékesítési asszisztens értékesítési technikája nemcsak a bolti termékek, hanem a partnerek promócióját is magában foglalja. Tehát szinte minden üzlet együttműködik olyan bankokkal, amelyek hitelt adhatnak ki egy adott termékhez. Ezt az információt meg kell adni a potenciális vásárlónak.

Ötödik szakasz – az üzlet lezárása

Az értékesítés utolsó szakasza a legnehezebb. Az ügyfél továbbra is kételkedik abban, hogy vásároljon, az eladó pedig attól tart, hogy visszautasítják. Most fontos, hogy ne lépj vissza. A legtöbb esetben a vásárlók arra várnak, hogy cselekvésre ösztönözzék őket. Már a kezükben volt a termék, és az elválás elég nehéz lehet. Ebben a szakaszban emlékeztetheti a határozatlan vásárlót, hogy az Orosz Föderáció jogszabályai szerint az árut 14 napon belül vissza lehet küldeni az üzletbe. Ez az érv általában az eladás mellett szól. Bár a valóságban a vásárlások legfeljebb 5%-át küldik vissza.

A kétkedő ügyfelet cselekvésre ösztönözni kell, hogy ne legyen feltűnés. Ebben az esetben megnő annak a valószínűsége, hogy egy személy vissza akar térni egy adott üzletbe. Javasoljuk, hogy tovább ösztönözze az ügyfelet - ajánljon neki kedvezményt a következő termékre, vagy állítson ki kedvezménykártyát.

A tanácsadó sikere közvetlenül függ a választott értékesítési technikától. A fent leírt 5 szakasz alapvető. De tisztában kell lennie azokkal a hibákkal is, amelyeket a legtöbb kezdő eladó elkövet. Ha ezeket sikerül elkerülni, bevétele jelentősen megnő.

1. hiba: Nem figyelsz

Az az eladó, aki mindent tud a termékről, és csendben beszél róla, nem lesz sikeres. Ahhoz, hogy valóban érdekelje a vevőt, hagynia kell beszélni. Az ügyfélnek el kell mondania, hogy pontosan miért jött, mit szeretne látni a javasolt modellben. Semmi esetre sem keltheti azt a benyomást, hogy az eladó rákényszerít valamit a potenciális vevőre. A tanácsadó egy asszisztens, aki elvezeti az ügyfelet a megfelelő választáshoz.

A beszélgetőpartnerre hallgatva az eladónak meg kell értenie, mikor és hogyan kell tisztázó kérdéseket feltenni. Ha egy potenciális ügyfél elveszti érdeklődését a kommunikáció iránt, ezt észre kell venni. Az eladó és a boltba érkezett vásárló közötti kapcsolattartás első 10-15 másodperce a legfontosabb. Könnyű lesz megnyerni az ügyfelet, ha jegyzeteket készít vele a találkozó és beszélgetés során. Egy ilyen pillanat szükségszerűen magában foglalja a bútoreladói asszisztens értékesítési technikáját. Ennek vagy annak a modellnek a megrendelésekor a vevőnek biztosnak kell lennie abban, hogy jól megértették, és a végén valóban olyan kanapét (ágyat, szekrényt, gardróbot) kap, amit szeretne.

Egy másik fontos szabály: ha a beszélgetés zsákutcába jutott, abba kell hagyni. Az agresszivitás és a megszállottság olyan tulajdonságok, amelyek nem festik le az eladót. Ha a vásárló negatív érzelmeket kap a kommunikációból, soha többé nem akar majd visszatérni az üzletbe.

Második hiba – Hagyja figyelmen kívül a vevő nézőpontját

Minden eladónak gondosan tanulmányoznia kell a választott értékesítési technikát, amelynek 5 szakaszát fent ismertettük. Ennek vagy annak a modellnek a helyes bemutatása elengedhetetlen. Érdemes azonban emlékezni arra, hogy a vásárló saját haszna alapján fordul az üzlethez. Nem mindig érdekli, hogy egy adott termék a legkeresettebb-e a piacon (erről számol be a legtöbb eladó a bemutató során).

Feltétlenül tanulmányozza a vevő nézőpontját. Eljött valaki a boltba olcsó cipőt venni? Nem kell lebeszélni arról, hogy a gazdaságos modellek nem tartanak sokáig. Az ügyfél maga tudja, mi a jövedelmezőbb számára. A lábbeli eladó asszisztens értékesítési technikájának tartalmaznia kell a különböző árkategóriákba tartozó modellek bemutatását.

Három hiba – meggyőzni, nem megmagyarázni

A kezdő értékesítők biztosak abban, hogy képesek lesznek növelni a profitot, ha sarokba szorítják a vevőt, leírják egy adott termék összes előnyét, és végrehajtják a vásárlást. Lehetséges, hogy az ilyen tanácsadók útján gyenge ügyfelek lesznek, akik ennek ellenére lezárják az üzletet. De még az ilyen vásárlók sem akarnak újra visszatérni a boltba.

Az eladó semmilyen esetben sem győzheti meg agresszíven az ügyfelet arról, hogy ez vagy az a termék a legelőnyösebb számára. Mindössze annyit kell tennie, hogy érvelni kell a vevő valódi hasznáról. Az értékesítési asszisztens értékesítési technikájába bele kell foglalni az udvarias kommunikációt, az ügyfél vágyainak tisztázását. Ha valaki nem veszi fel a kapcsolatot, lehetetlen rákényszeríteni. Csak akkor érdemes őszintén elmagyarázni neki, hogy miért érdemes vásárolni a vásárlót, ha valóban érdeklődik a termék iránt, és kérdéseket tesz fel.

4. hiba: A vevő intelligenciájának alábecsülése

Amikor egy eladó asszisztens először jön egy ruhaüzletbe, nem tudja, hogyan viselkedjen a potenciális vásárlókkal. Minden ember, aki meglátogatja az üzletet, pontosan ugyanolyannak tűnik. Ugyanakkor sok tapasztalatlan eladó alábecsülheti az ügyfél képességeit. Az a tanácsadó, aki egy adott ruha megvásárlásának előnyeiről beszél egy stylistnak, meglehetősen viccesen néz ki. A sikeres eladónak képesnek kell lennie arra, hogy szinte egy pillantással értékelje a vásárlókat. Ezzel elkerülhető a vicces helyzet.

Egy másik dolog a potenciális vásárló mentális kapacitásának túlértékelése baklövés. Amikor egy tanácsadó olyan szakmai szavakkal kezd operálni, amelyek nem mindenki számára világosak, az ember saját alkalmatlanságát érzi ebben a kérdésben. Jó, ha az ügyfél nem jön zavarba, újra szeretne kérdezni, és mégis felveszi a kapcsolatot. Sok vásárló úgy dönt, hogy befejezi a beszélgetést, ha a megadott információ nem világos számára.

Aktív kiegészítő szolgáltatások kínálata

Mi mással tud érdekelni egy potenciális vásárlót? Érdemes aktívan népszerűsíteni a további termékeket, szolgáltatásokat. Egy adott termék hitelre történő megszerzésének lehetőségéről már korábban szó esett. Ezenkívül felajánlhatja a vevőnek a vásárlás biztosítását. Ez a szolgáltatás különösen fontos a szalonokban. mobil kommunikáció. Lehet, hogy az ügyfél beleegyezik egy drágább okostelefon vásárlásába, ha azt mondják neki, hogy biztosítást köthet esés vagy lopás ellen.

Milyen termékeket lehet még kínálni a ruhaüzletekben? Különféle kiegészítők segítségével nagyon jól lehet majd növelni az eladásokat. Ha a vevő nadrágért jött, felajánlhat neki egy övet vagy zoknit. Nyakkendők és harisnyanadrágok is akciósak. Több bevételre lehet szert tenni, ha az értékesítésre való előkészületeket megfelelően elvégezték. A kapcsolódó termékeket egymás mellé kell helyezni a polcokon. A ruhaüzletek jól járnak olyan kiegészítő szolgáltatásokkal is, mint a vegytisztítás, szabás, áruszállítási kedvezmény.

Ügyfélbázis

Azok, akik úgy döntenek, hogy az értékesítésnek szentelik életüket, alapítsák meg saját vevőkörüket. Nem kell mást tennie, mint elmenteni a vevő adatait a tranzakció során. A jövőben a megadott számon vagy e-mailben értesítheti az ügyfelet új termék érkezéséről vagy a régi termékek kedvezményeiről. Az ilyen taktikáknak szükségszerűen tartalmazniuk kell a háztartási gépek értékesítési asszisztensének értékesítési technikáját. Annak, aki hűtőszekrényt vásárolt, előbb-utóbb szüksége lesz mikrohullámú sütőre vagy lassú tűzhelyre. Ráadásul minden technika végül kudarcot vall. Ezenkívül az ügyfél elmondhatja a lehetséges előnyöket rokonainak és barátainak. Ebben az esetben az eladások exponenciálisan növekednek.

Még hatékonyabb lesz az ügyféllel való közvetlen kapcsolatfelvétel telefon hívás. A beszélgetés során új akciókkal és remek ajánlatokkal érdeklődhet a potenciális vásárló. Ebben az esetben is fontos, hogy ne erőltessük. A professzionális értékesítési asszisztensnek már a kommunikáció első másodperceitől meg kell értenie, hogy a beszélgetés érdekes-e az ügyfél számára.

Bárkiből válhat sikeres értékesítő. A lényeg az, hogy ne ess kétségbe, és próbáld kijavítani az elkövetett hibákat. Fontos a megfelelő tevékenységi terület kiválasztása is. Tehát egy nő, aki nem jártas az autótechnológiában, valószínűleg nem tud nagy sikereket elérni egy autóalkatrész-üzletben. Továbbá a férfi eladó asszisztens nem a legjobb lehetőség női fehérnemű szalonba.

Kezdjük néhány valós példával:

1. eset.
Háztartási gépek szaküzlete "DAEWOO". Az Ügyfélnek van egy alternatívája: vásároljon itt egy kis "DAEWOO" hűtőszekrényt, vagy egy másik helyen - "Stinol" hűtőszekrényt, nagyobb méretű de ugyanazon az áron. Tökéletesen megértve, hogy hol van, a vevő felteszi a kérdést: „Mennyit veszítenek a Stinol hűtőszekrények az Ön DAEWOO-jához képest?” Az eladó válasza: „Nem ismerem a Stinol tulajdonságait. De mivel azt mondod, hogy nagyobb, inkább szedd a Stinolt. Ismételjük, ez a "DAEWOO" berendezés eladó válasza! A "DAEWOO" hűtőszekrény eladása így nem valósult meg.

2. eset.
Egy másik vasbolt. És ismét a hűtőszekrények osztálya.

Az ügyfél megkérdezi:
- Mondja, a Stinol hűtőszekrények jó hűtőszekrények?
Az eladó válasza:
- Nem tartunk rosszfiúkat...

A Stinol vásárlása sem történt meg. A Vevő mindkét esetben nem választott semmit. Bár, úgy tűnik, mi történt? Valószínűleg maga az Ügyfél sem tudja, mit akar! Így van – NEM TUDJA!

JELLEMZŐ KÉPZÉSI HIBÁK

Amikor az értékesítés rosszul sül el, azt mondják, ki kell képezni a személyzetet. A kérdés csak az, hogy mit. A magabiztos viselkedés és aktivitás pumpája legyen? De hogyan kell ennek a tevékenységnek megnyilvánulnia, és hogyan mérhető? Hogyan lehet megérteni, hogy az eladó "aktív"? És ez a tevékenység értékesítéshez vezet?

Talán ez egy tanulmány a vásárlók pszichotípusairól és motivációjuk jellemzőiről (mély merítéssel a cég rovására!)? A vevő belső állapotának felismerése arckifejezéséről, gesztusairól? Megtanulod a nyitott és zárt kérdések technikáját? Talán. De akkor is, ennek az elméletnek a ismerete eladásokhoz vezet?

Létezik egy másik - nem pszichológiai, hanem technológiai - megközelítés, amely nem annyira az egyes vásárlók "pszichotípusainak" ismeretén, felismerésén, hanem a tipikus (ismétlődő) helyzetek diagnosztizálásán alapul. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy elhanyagoljuk egyéni jellemzők minden vásárló (csak figyelmen kívül hagyja őket), és hatékonyan dolgozzon "az adatfolyamon". A "TRIZ-ESÉLY" rendszer tréningjein nem a pszichológiai, hanem az Ügyféllel való munka TECHNOLÓGIAI módszereire helyezik a fő hangsúlyt.

Az eladóból pszichológussá tenni sok okból nem hatékony. Ha komolyan pszichológiát tanítasz, akkor ez egy hosszú folyamat. Ismét a személyzet fluktuációja. Igen, és nincsenek olyan szintű eladók, akik ezt a finomságokig megértik. El kell ismernünk, hogy a populáris pszichológiára épülő tréningek (az arckifejezések és gesztusok nyelve, az extrovertáltak és introvertáltak doktrínája, stb.) erőteljes módszer arra, hogy az értékesítőket hosszú időre kísérleti neurózisba tereljék és teljesen összezavarják őket. Különösen azok, akik egy nagy szupermarketben dolgoznak a patakon. Egyetért azzal, hogy ha az eladó ahelyett, hogy az áruk értékesítésére gondolna, emlékezni kezd az ügyfél fejének elrendezésére, akkor nem fogja eladni az árut, és ő maga is neurotikus lesz.

Sokkal hatékonyabb, ha az eladót megtanítjuk nagyon konkrét technikákra, hogyan kezeljük az Ügyfelet egy adott szituációban, anélkül, hogy a pszichológiában elmélyülnénk. Az eladó ne pszichológus legyen, hanem egy reflex szintjén (!) Tudjon néhány technológiai trükköt minden tipikus helyzethez. Ezek a trükkök lehetővé teszik, hogy elhanyagoljuk pszichológiai jellemzők minden ügyfél (csak figyelmen kívül hagyja őket!), és hatékonyan és technológiailag "folyamatban" dolgozzon.

Egy másik gyakran elkövetett hiba az a kereskedés módjának figyelmen kívül hagyása. Ez egy dolog - drága egyedi eladás, amikor megengedhető, hogy hosszú ideig (órákig!) beszélgessünk az Ügyféllel. És egészen más dolog egy streamen dolgozni egy szupermarketben, ahol a személyzetnek szó szerint néhány perce vagy akár másodperce van az egyes vásárlókkal való kommunikációra, ahol naponta több száz hívást kell válaszolnia (ráadásul több vásárlónak egyszerre ), és tartsa szem előtt a több ezer termékkel kapcsolatos információkat. Itt még inkább nem a pszichológiába kell mélyedni, hanem gyorsan és világosan kell elmondani olyan kifejezéseket, amelyek segítik az Ügyfelet a választékban való eligazodásban, a választásban, a kétségek eloszlatásában stb.

Egy másik hiba - a személyzet kezdeti telepítésének figyelmen kívül hagyása. Vannak eladók, akik egyszerűen nem akarnak dolgozni, nincs indítékuk. Valóban, ezek az idők már múlnak. De a típus még mindig nagyon gyakori. Egy ilyen eladó azt tanácsolhatja, hogy vegye meg ugyanazt a terméket egy másik boltban, mert "ott olcsóbb". Vagy az Ügyfelet (indoklás nélkül) lebeszélni egy olcsóbb termék mellett, annak ellenére, hogy az Ügyfél is hajlott a drágább termékre. Valójában egy ilyen eladó megtakarítja az Ügyfél pénzét, bár nem kérdezte meg erről. Az üzlet és az eladó érdekköre ebben az esetben nagyon eltérő. Az eladó valójában a saját imázsán dolgozik, és egyértelműen elválasztja azt a vállalat imázsától. (Emlékezzünk a "DAEWOO" berendezések "becsületes" eladójára, aki a "Stinol" megvásárlását tanácsolta.) Lehet, hogy az üzletvezető nem is tud róla. És ez fáj a boltnak.

És vannak olyan eladók, akik dolgozni szeretnének, változtatni akarnak sztereotípiáikon, hozzáállásukon, de sokszor egyszerűen nem tudják, hogyan legyenek ebben vagy abban a helyzetben, nincs elég eszközük a munkához - technikáik. Először is ezeket az eladókat próbáljuk kiképezni.

eladók mi szerint edzünk az ún. "Ügyfél-akció lánc"(az üzlet látogatói). Attól a pillanattól kezdve, hogy a Vásárló belép, megáll az ablaknál, megvizsgálja az árut, választ, kételkedik... és egészen addig a pillanatig, amíg ki nem hagyja az üzletet (vásárlással vagy anélkül), számos tipikus "nehéz" helyzet (beleértve a tipikus hibákat is) ). Az ilyen helyzetek a boltban akár 80%. Ezeket a tréningen különböző technikákkal dolgozzuk fel.

JELLEMZŐ "KOMPLEX" HELYZETEK AZ ÜGYFELEKKEL VALÓ MUNKÁKOR

Mondjunk példát több HELYZETRE (eddig trükkök nélkül), haladva az Ügyfél cselekvési láncolatán:

Ebben az üvegben ásványvíz, nézd, tartalmaz annyi kalcium, mint a "Centrum" vitamin (napi adagban).
Nézd, ez a tapéta két réteg . Cserekor könnyen eltávolítható a felső réteg, az alsó pedig jó alap lesz az új tapétának.
Ez a modell (VCR) rendelkezik keretszerkesztő funkció : Ha ezen a videomagnón átmásol, tetszés szerint átrendezheti (szerkesztheti) a képkockákat.
Lásd ebben a mikrohullámú sütőben dupla grill (két spirál szögben). A hús nem az egyik oldalon sül meg, hanem egyszerre kettőn. Gyors és egyenletes.
Ezek a padlók speciális zár rögzítőelemek . Ezért mindig lehetséges az egyes elemek cseréje.

Abban az esetben, ha az Ügyfél nem tud egy terméket több termék közül választani…

meghatározza a kiválasztási kritériumokat(bizonyos mértékben döntsön helyette). A kritérium meghatározásakor abból indulunk ki, hogy az üzletben minden áru kiváló minőségű legyen. (Ha ez nem így van, akkor ez egy másik, képzéssel NEM megoldott feladat.) Ezért annak érdekében, hogy elkerüljük az egyik termék akaratlan lecsökkentését egy másik javára, a kritériumot az Ügyfél helyzete (a az ügyfél erőforrása). Válaszséma: "Mindkét termék jó. De az Ön helyzetében jobb, ha ezt veszi... mert .... (indokolja, azaz jelölje ki a kiválasztási kritériumokat)".

PÉLDÁK A KIVÁLASZTÁSI KRITÉRIUMRA (egyenértékű árukra):

NÁL NÉL átjáró szoba (Az ügyfél erőforrása. - jegyzet.) jobb venni alacsony szálú szőnyegek : a járástól származó magas halom összetörik, ráadásul egyenetlenül.
Az ügyfél két lámpát fontol meg, a kéket és a zöldet: melyiket válassza?. Az eladó azt tanácsolja: Vedd a zöldet azt mondtad, hogy zöldes tónusú függönyeid vannak (az ügyfél forrása. - kb.) - az egyik jól megy a másikhoz.
Az ügyfél azt gondolja, hogy milyen szőnyeget vegyen: festéssel vagy anélkül? Az eladó azt tanácsolja: Vegyünk szőnyeget festés nélkül: ha le akarja cserélni a függönyt (Az ügyfél erőforrása. - jegyzet.), akkor átfestheti a szőnyeget megfelelő szín . És akár 5-ször átfestheted.
Zárt pitéhez (Az ügyfél erőforrása. - jegyzet.) jobb használni zsíros halfajták (például laposhal).
Krém sütemények díszítésére jobb venni aeroszolban , mert már korbácsolják. Kávéhoz alkalmasabb adag tasakok .

Ha két termék ára eltér, akkor a kiválasztási kritérium beállításához az a plusz "opció" (kiegészítő funkció, plusz tulajdonság stb.) hívódik meg, ami miatt valójában az egyik termék drágább, mint a másik. Ebben a helyzetben az Ügyfél ÉRTI, MIÉRT fizet túl. És vagy készen áll a fizetésre (van a vásárlás "önigazolása"), vagy könnyen feladja ezt az "lehetőséget", és olcsóbbat választ.

Fontos pont! Egy további „opció” NEM kapcsolódhat a termék legjobb minőségéhez (nagyobb szilárdság, megbízhatóság stb.), a káros anyagok hiányához. mellékhatások vagy kényelmetlenség (nincs vízkőképződés, nincs szükség a törtek szétválasztására stb.). Az üzletben minden termék a legjobb minőségű! Abból indulunk ki, hogy az olcsóbb termék minőségi szabvány (tartós, megbízható, kényelmes stb.), a drágább pedig „kicsit jobb” ennek a többletfunkciónak, kiegészítő funkciónak vagy plusz kényelemnek az értékével, tehát hogy az Ügyfél mindenesetre normális vásárlásnak tekintettem a magam számára. (Ellenőrző teszt: két ember jelenlétében - tehetős és nem túl jómódú - össze kell hasonlítani két különböző árú árut, de azért, hogy egyikük se csalódjon, és mindenki megvásárolja a saját verzióját.)

Amikor az értékesítés "nem megy" (és az ügyfelek "hirdetésen keresztül" beléphetnek), érdemes egy felülvizsgálattal kezdeni: van-e probléma a választék felépítésével, idő előtti szállítás, magas költségek (a dagadt személyzet miatt) ), stb.? Jelentős hiányosságok is lehetnek. Ha az eladók egyidejűleg különböző utak szabotálni a munkát és kárt okozni az üzletben, annál inkább nem személyes értékesítési képzésre, hanem vezetési tanácsadásra van szükség. Az eladók egy részét el kell bocsátani.

Egy másik esetben - a tipikus hibák, "szűk keresztmetszetek" azonosításakor - tanácsot kell adni az értékesítési technológia felállításáról általában, a választék kialakításáról, az áruk kialakításáról, az árpolitikáról. A „leghumánusabb” eladók magatartási modellje, amely eltántorítja a Vevőket a vásárlástól, elgondolkodtat a megfelelő motiváción és a fizetési rendszer javításán.

Az értékesítési technológia kiépítése megköveteli a vállalati szabványok rendszerének bevezetését - mind a vállalat érdekeinek védelme, mind az ügyfelekkel való kapcsolattartás terén.

Ha mindezek a feladatok megoldottak, és az eladóknak már csak technológiai eszközei hiányoznak az Ügyfelekkel való együttműködéshez, érdemes olyan tréningeket lebonyolítani, amelyek bizonyos fokú automatizmusra hoznák a „gondolkodás” és az Ügyfél tipikus cselekvéseire való reagálás folyamatát.

IRODALOM:

Kavtreva A.B. .
Vladimirova G.V., Sychev S.V., Kavtreva A.B. . A "Az eladók munkamódszerei a kereskedési padlón" technika töredéke.