10.2. Creați reguli pentru lucrul cu clientul cu privire la rambursarea creanțelor S-ar părea că totul ar trebui acum să funcționeze de la sine. Dar tu și cu mine știm perfect că majoritatea oamenilor nu se grăbesc să dea datorii. În acest sens, vreau să spun o pildă orientală, ușor modificată

Baza muncii unui consultant de vânzări este comunicarea. Să-l construiești corect, să îl faci plăcut și eficient nu este o sarcină ușoară. Un consultant calificat ar trebui să se poată comporta în așa fel încât cumpărătorul să fie confortabil - atunci nu va veni doar data viitoare, ci va recomanda și compania dumneavoastră cunoștințelor și prietenilor.

Principalele principii ale vânzătorului sunt prietenia fără amăgire și demnitatea fără aroganță. Un zâmbet fals nu este deloc propice comunicării, iar bunăvoința sinceră este întotdeauna apreciată. Când descrieți și oferiți un produs, nu este nevoie să vă agitați, nu grăbiți cumpărătorul, acordați-i timp să decidă. Nu confunda inițiativa și obsesia. De asemenea, nu ar trebui să arăți indiferență.

Nu te grăbi la cumpărător de îndată ce acesta apare în prag - salută-te și încearcă să fii în câmpul său vizual pentru a veni rapid în ajutor dacă este necesar. Dacă urmăriți clientul prin magazin, acest lucru nu va face decât să plece mai repede. Dacă întrebările care vi se pun vă încurcă, nu inventați, recunoașteți că nu sunteți pregătit să răspundeți acum. Cere ajutor colegilor. Adesea, cumpărătorii pun întrebări care nu sunt complet corecte despre produs - luați-o ușor, cunoașterea proprietăților și caracteristicilor produsului este sarcina dvs., nu a clientului. Nu este nevoie să vă impuneți propria părere. Fii obiectiv și imparțial.

Conflictele apar în munca unui asistent de vânzări, acest lucru este neplăcut, dar nu este întotdeauna posibil să le evitați. Rămâi calm, iar dacă vezi că ești provocat, nu ceda, invită un coleg sau administrator mai experimentat. În orice caz, grosolănia și grosolănia sunt inacceptabile. Chiar dacă ai avut o zi grea, nu este vina cumpărătorului. Fii umil și inteligent.

bine intretinut aspect iar vorbirea competentă va aduce puncte suplimentare în favoarea dumneavoastră. Nu folosiți jargon, urmați regulile de conduită adoptate în organizația dvs. Chiar dacă cumpărătorul a cerut o consultație în momentul în care rezolvați o problemă foarte importantă de lucru, cereți scuze cât mai politicos și rugați-l să aștepte puțin.

Comportamentul încrezător și corect va ajuta la creșterea eficienței muncii dvs., iar avansarea în carieră nu va întârzia să apară.

Succesul vânzărilor depinde direct de abordarea corectă a unui potențial cumpărător. Nu întâmplător angajatorii care lucrează în domeniul comerțului introduc diverse sisteme de stimulare a angajaților. Acei consultanti care reusesc sa atraga mai multi cumparatori primesc venituri mai impresionante. Comunicarea corectă cu clientul este cheia succesului. Există 5 etape principale ale vânzărilor pe care fiecare asistent de vânzări ar trebui să le cunoască.

Etapa întâi - stabilirea contactului

Prima impresie a unei persoane este cea mai importantă. Această opinie este într-adevăr justificată și se aplică nu numai comunicării în viață obișnuită. Contează modul în care magazinul va fi prezentat pentru prima dată în ochii unui potențial cumpărător. Iar daca consultantul va reusi sa faca o impresie buna, cu siguranta volumul vanzarilor va fi crescut. În același timp, nu poți ignora clientul sau fi intruziv. Ar trebui să alegeți „media de aur”.

În această afacere, cei care sunt capabili să recunoască tipul de client dintr-o privire devin de succes. Unii potențiali cumpărători nu le place să-i contacteze, sunt siguri că ei înșiși vor putea pune o întrebare unui consultant dacă va fi necesar. Alții așteaptă atenția asupra naturii lor imediat după sosirea în magazin. Iar dacă vânzătorul nu acordă atenție unui astfel de client, impresia de desfacere va fi negativă. Toate aceste puncte ar trebui să fie înțelese clar de un asistent de vânzări de succes într-un magazin de îmbrăcăminte, încălțăminte, electrocasnice etc.

Cum ar trebui să se comporte o persoană care lucrează în domeniul comerțului? De îndată ce un potențial client trece pragul magazinului, cu siguranță ar trebui să zâmbești și să-l saluti. În următoarele câteva secunde, trebuie să evaluezi cumpărătorul, pentru a înțelege dacă are nevoie de ajutor. Apoi vă puteți adresa clientului cu întrebarea „Există ceva să vă sugereze?” În caz de refuz, în niciun caz nu trebuie impus.

Un rol important joacă și aspectul angajatului magazinului. Chiar și cele mai multe cea mai buna tehnica asistent de vânzări asistentul de vânzări nu va lucra dacă arată neîngrijit. Angajatul pieței trebuie să fie bine îngrijit. Este bine dacă codul vestimentar este respectat în magazin.

Etapa a doua - recunoașterea nevoilor

Un bun asistent de vânzări poate în orice caz să crească vânzările și să vândă bunuri care nu sunt solicitate. Cu toate acestea, în acest fel nu va fi posibilă stabilirea contactului cu un potențial cumpărător pentru o cooperare pe termen lung. Este important să aflăm pentru ce anume a venit clientul, de ce este cu adevărat interesat. Cum pot face acest lucru? În primul rând, trebuie să lăsați persoana să vorbească fără a o întrerupe. Ascultarea activă este cheia succesului. Singurul lucru pe care îl puteți face este să puneți câteva întrebări clarificatoare. Așadar, dacă vorbim de pantofi, merită să clarificăm de ce dimensiune și culoare este interesat un potențial cumpărător.

Tehnica asistentului de vânzări implică alegerea întrebărilor care încep cu cuvintele „când?”, „Unde?”, „În ce scop?” (de exemplu: „Unde ai de gând să folosești acest sau acel model de pantof?”). Cumpărătorii potențiali nu vor putea răspunde „da” sau „nu” la astfel de întrebări. El va trebui să furnizeze informații detaliate pe care vânzătorul le poate folosi pentru a oferi mai multe opțiuni de produs simultan. Cumpărătorul va putea alege cu siguranță unul dintre modelele propuse.

Cele mai importante calități ale vânzătorului în această etapă sunt: ​​amabilitatea, bunăvoința, capacitatea de a asculta. Răbdarea este o calitate care are și el mare importanță. Vânzătorul va trebui să aibă de-a face cu o varietate de cumpărători. Mulți dintre ei le va fi greu să-și formuleze dorințele. Dar afirmațiile de genul „tu însuți nu știi ce vrei” în relație cu clientul nu sunt permise.

Etapa a treia - prezentarea produsului

Dacă comunicarea cu clientul a decurs bine în primele două etape, cumpărătorul a reușit să-și dea seama în ce direcție să continue. Este necesar să oferiți unui potențial cumpărător mai multe modele ale produsului selectat simultan, să descrieți beneficiile acestora. Nu convingeți o persoană la un model mai scump. Există riscul ca un potențial cumpărător să renunțe în general la ideea de a cumpăra bunuri aici și acum.

Care ar trebui să fie tehnica de vânzare a unui asistent de vânzări de îmbrăcăminte? Specialistul a aflat de ce a venit cumpărătorul la magazin. În continuare, ar trebui să puneți întrebări clarificatoare și să oferiți unui potențial cumpărător mai multe opțiuni potrivite. În același timp, merită să evaluezi parametrii fizici ai unei persoane, în niciun caz să nu îi discutăm cu voce tare. Deci, nu ar trebui să oferi unei femei cu forme impresionante o rochie mini strânsă.

Comunicarea în limba clientului este un alt pas important. O persoană ar trebui să se simtă confortabil în magazin. Dacă consultantul folosește argou profesional, apelează produsul cu cuvinte necunoscute cumpărătorului, atunci cel mai probabil nu va fi posibilă creșterea vânzărilor. Consultantul își va putea arăta competența într-un mod complet diferit - oferind unui potențial cumpărător opțiuni de produse care i se potrivesc cu adevărat.

Etapa a patra - întrebări și obiecții

Orice obiecții și întrebări din partea unui potențial cumpărător - semn bun. Astfel de momente nu ar trebui să sperie vânzătorul. Până la urmă, ele arată că clientul este cu adevărat interesat de achiziționarea produsului. Orice întrebări sunt pași care duc la finalizarea cu succes a tranzacției. Sarcina vânzătorului este să răspundă corect la orice obiecții, să convingă clientul să cumpere.

Consultanții care au învățat să lucreze cu obiecțiile se pot considera adevărați stăpâni. Într-adevăr, pentru aceasta este necesar nu numai să ai informatii complete despre produsul care este prezentat, dar să aibă și abilitățile unui psiholog. Este important să înțelegem însăși esența obiecției cumpărătorului pentru a găsi un răspuns adecvat sau pentru a oferi un produs alternativ.

"Prea scump!" - aceasta este obiecția pe care vânzătorii o aud cel mai des. Discutarea costului este un moment separat al vânzărilor de succes. Consultantul trebuie să fie capabil să argumenteze prețul unui anumit model. Care ar trebui să fie tehnica de vânzare a unui asistent de vânzări telefonice? Specialistul ar trebui să explice că un anumit model costă mai mult pentru că este fabricat în Anglia și nu în China. La fabricarea sa au fost folosite materiale durabile. Cumpărătorul trebuie să înțeleagă că prin achiziționarea unui model mai ieftin primește doar un beneficiu temporar.

Ce se întâmplă dacă potențialul cumpărător este de acord cu toate argumentele specialistului în magazin, dar pur și simplu nu are suma totală pentru a cumpăra acum mărfurile? Tehnica de vânzare a unui asistent de vânzări presupune promovarea nu numai a produselor din magazin, ci și a partenerilor. Deci, aproape orice punct de vânzare cooperează cu bănci care pot acorda un împrumut pentru un anumit produs. Aceste informații ar trebui furnizate unui potențial cumpărător.

Etapa a cincea - încheierea tranzacției

Etapa finală a vânzărilor este cea mai dificilă. Clientul încă se îndoiește dacă ar trebui să facă o achiziție, iar vânzătorul se teme să nu fie refuzat. Acum este important să nu dai înapoi. În cele mai multe cazuri, cumpărătorii așteaptă să fie împinși la acțiune. Aveau deja produsul în mână, iar despărțirea de el poate fi destul de dificilă. În această etapă, puteți reaminti cumpărătorului nehotărât că, conform legislației Federației Ruse, mărfurile pot fi returnate la magazin în termen de 14 zile. Acest argument merge de obicei în favoarea vânzării. Deși în realitate nu se returnează mai mult de 5% din achiziții.

Împingerea unui client care se îndoiește la acțiune ar trebui să fie discretă. În acest caz, probabilitatea ca o persoană să dorească să se întoarcă la o anumită priză crește. Se recomanda incurajarea in continuare a clientului – oferindu-i o reducere la urmatorul produs sau emiterea unui card de reducere.

Succesul unui consultant depinde direct de tehnica de vânzare aleasă. Cele 5 etape descrise mai sus sunt fundamentale. Dar ar trebui să fii conștient și de greșelile pe care le fac majoritatea vânzătorilor începători. Daca reusesti sa le eviti, veniturile tale vor creste semnificativ.

Greșeala nr. 1: Nu ascult

Un vânzător care știe totul despre produs și vorbește despre el în tăcere nu va putea avea succes. Pentru a-l interesa cu adevărat pe cumpărător, trebuie să-l lași să vorbească. Clientul trebuie sa spuna de ce anume a venit, ce si-ar dori sa vada in modelul propus. În niciun caz nu trebuie să dea impresia că vânzătorul impune ceva unui potențial cumpărător. Un consultant este un asistent care îndrumă clientul spre alegerea potrivită.

Ascultând interlocutorul, vânzătorul trebuie să înțeleagă când și cum să pună întrebări clarificatoare. Dacă un potențial client își pierde interesul pentru comunicare, acest lucru ar trebui remarcat. Primele 10-15 secunde de contact dintre vânzător și cumpărătorul care a venit la magazin sunt cele mai importante. Va fi ușor să câștigi clientul dacă iei notițe în timpul întâlnirii și conversației cu el. Un astfel de moment presupune neapărat tehnica de vânzare a unui asistent de vânzări de mobilă. La comanda cutare sau cutare model, cumparatorul trebuie sa fie sigur ca a fost inteles corect si in final va obtine cu adevarat o astfel de canapea (pat, dulap, dulap) pe care si-o doreste.

O altă regulă importantă: dacă conversația a ajuns într-o fundătură, ar trebui oprită. Agresivitatea și obsesia sunt trăsături care nu pictează vânzătorul. Dacă cumpărătorul primește emoții negative din comunicare, nu va mai dori niciodată să se întoarcă în magazin.

Greșeala a doua - Ignorați punctul de vedere al cumpărătorului

Fiecare vânzător ar trebui să studieze cu atenție tehnica de vânzare aleasă, ale cărei 5 etape sunt descrise mai sus. Prezentarea corectă a acestui sau aceluia model este o necesitate. Cu toate acestea, merită să ne amintim că cumpărătorul apelează la magazin, pe baza propriului beneficiu. Nu îi pasă întotdeauna dacă un anumit produs este cel mai solicitat de pe piață (așa raportează majoritatea vânzătorilor în timpul prezentării).

Asigurați-vă că studiați punctul de vedere al cumpărătorului. O persoană a venit la magazin să cumpere pantofi ieftini? Nu este nevoie să-l descurajați și să raportați că modelele economice nu durează mult. Clientul însuși știe ce este mai profitabil pentru el. Tehnica de vânzare a asistentului de vânzări de încălțăminte ar trebui să includă prezentarea modelelor din diverse categorii de preț.

Greșeala trei - a convinge, nu a explica

Oamenii de vânzări începători sunt încrezători că vor putea crește profiturile dacă conduc cumpărătorul într-un colț, descriu toate beneficiile unui anumit produs și realizează o achiziție. Este posibil ca pe drumul unor astfel de consultanți să existe clienți slabi, care totuși vor duce afacerea până la capăt. Dar nici astfel de cumpărători nu vor dori să se întoarcă din nou la magazin.

În niciun caz vânzătorul nu trebuie să convingă agresiv clientul că acest produs sau acel produs este cel mai benefic pentru el. Tot ce trebuie făcut este să argumentăm beneficiul real pentru cumpărător. Tehnica de vânzare a unui asistent de vânzări ar trebui să includă comunicarea politicoasă, clarificarea dorințelor clientului. Dacă o persoană nu face contact, este imposibil de impus. Doar dacă cumpărătorul este cu adevărat interesat de produs și pune întrebări, merită să-i explici sincer de ce merită să faci o achiziție.

Greșeala #4: Subestimarea inteligenței cumpărătorului

Când un asistent de vânzări vine pentru prima dată într-un magazin de îmbrăcăminte, nu știe cum să se comporte cu potențialii clienți. Toți cei care vizitează outlet-ul par exact la fel. În același timp, mulți vânzători fără experiență pot subestima capacitățile clientului. Un consultant care vorbește despre beneficiile achiziționării unei anumite rochii unui stilist arată destul de amuzant. Un vânzător de succes trebuie să fie capabil să evalueze cumpărătorii aproape dintr-o privire. Acest lucru va evita o situație amuzantă.

Supraestimarea capacității mentale a unui potențial cumpărător este alta gafă. Când un consultant începe să opereze cu cuvinte profesionale care nu sunt clare pentru toată lumea, o persoană își simte propria incompetență în această problemă. Este bine dacă clientul nu este jenat, vrea să întrebe din nou și totuși ia legătura. Mulți cumpărători decid să încheie conversația dacă informațiile furnizate nu le sunt clare.

Oferta activa de servicii suplimentare

Cum altfel poți interesa un potențial cumpărător? Merită să promovați în mod activ produse și servicii suplimentare. Posibilitatea de a obține un anumit produs pe credit a fost deja menționată mai devreme. În plus, puteți oferi cumpărătorului să asigure achiziția. Acest serviciu este relevant mai ales în saloane. comunicatii mobile. Poate că clientul va fi de acord să cumpere un smartphone mai scump dacă i se spune că poate fi asigurat împotriva căderilor sau furtului.

Ce produse pot fi oferite suplimentar în magazinele de îmbrăcăminte? Se va putea crește foarte bine vânzările cu ajutorul diverselor accesorii. Dacă cumpărătorul a venit după pantaloni, îi poți oferi o curea sau șosete. Batistele și colanții sunt, de asemenea, la vânzare. Se pot obține mai multe venituri dacă pregătirile pentru vânzări au fost făcute corect. Produsele înrudite trebuie așezate una lângă alta pe rafturi. Magazinele de îmbrăcăminte se descurcă bine și cu servicii suplimentare, cum ar fi o reducere la curățătorie chimică, croitorie și posibilitatea de a livra mărfuri.

Baza de clienți

Cei care decid să-și dedice viața vânzărilor ar trebui să înceapă propria bază de clienți. Tot ce trebuie să faceți este să salvați datele cumpărătorului atunci când faceți o tranzacție. Pe viitor, folosind numărul sau e-mailul specificat, puteți notifica clientul despre sosirea unui produs nou sau reduceri la produsele vechi. Astfel de tactici trebuie să includă în mod necesar tehnica de vânzare a unui asistent de vânzări de electrocasnice. O persoană care și-a cumpărat un frigider va avea nevoie, mai devreme sau mai târziu, de un cuptor cu microunde sau de un aragaz lent. În plus, orice tehnică eșuează în cele din urmă. În plus, clientul poate spune despre posibilele beneficii rudelor și prietenilor săi. În acest caz, vânzările vor crește exponențial.

Și mai eficient va fi contactul direct cu clientul prin apel telefonic. În timpul conversației, puteți interesa un potențial cumpărător cu noi promoții și oferte excelente. În acest caz, este, de asemenea, important să nu impuneți. Deja din primele secunde de comunicare, un asistent profesionist de vânzări trebuie să înțeleagă dacă conversația este interesantă pentru client.

Oricine poate deveni un agent de vânzări de succes. Principalul lucru este să nu disperați și să încercați să corectați greșelile făcute. De asemenea, este important să alegeți domeniul potrivit de activitate. Deci, o femeie care nu cunoaște bine tehnologia auto, cel mai probabil, nu va putea obține un mare succes într-un magazin de piese auto. De asemenea, asistentul de vânzări de sex masculin nu este cea mai bună opțiune pentru salon de lenjerie intimă pentru femei.

Să începem cu câteva exemple din viața reală:

Cazul 1.
Magazin specializat de electrocasnice „DAEWOO”. Clientul are o alternativă: cumpărați fie aici un mic frigider „DAEWOO”, fie în alt loc - un frigider „Stinol”, dimensiune mai mare dar la acelasi pret. Înțelegând perfect unde se află, cumpărătorul pune întrebarea: „Cât de mult pierd frigiderele Stinol în comparație cu DAEWOO-ul tău?” Răspunsul vânzătorului: „Nu cunosc caracteristicile Stinol. Dar din moment ce spui că e mai mare, ar fi bine să iei Stinol. Acesta, repetăm, este răspunsul vânzătorului de echipamente „DAEWOO”! Vânzarea frigiderului „DAEWOO” astfel nu a avut loc.

Cazul-2.
Un alt magazin de hardware. Și din nou departamentul de frigidere.

Nici cumpărarea de Stinol nu a avut loc. În ambele cazuri, Cumpărătorul nu a ales nimic. Deși, s-ar părea, ce s-a întâmplat? Probabil, Clientul însuși nu știe ce vrea! Așa este - NU ȘTIU!

ERORI TIPICE DE ANTRENAMENT

Când vânzările merg prost, spun ei, trebuie să instruiți personalul. Singura întrebare este ce. Ar trebui să fie o pompă pentru comportament și activitate încrezătoare? Dar cum ar trebui să se manifeste această activitate și cum poate fi măsurată? Cum să înțelegeți că vânzătorul este „activ”? Și această activitate va duce la vânzări?

Poate că acesta este un studiu al psihotipurilor cumpărătorilor și al caracteristicilor motivației acestora (cu imersiune profundă în detrimentul companiei!)? Recunoașterea stării interne a cumpărătorului prin expresiile faciale și gesturile sale? Învățați tehnica întrebărilor deschise și închise? Poate. Dar, din nou, cunoașterea acestei teorii va duce la vânzări?

Există o altă abordare - nu psihologică, ci tehnologică -, bazată nu atât pe cunoașterea și recunoașterea „psihotipurilor” fiecărui cumpărător, cât pe diagnosticarea situațiilor tipice (repetate). Acest lucru ne permite să neglijăm caracteristici individuale fiecare cumpărător (doar să-i ignore) și să lucreze eficient „pe flux”. În antrenamentele Sistemului „TRIZ-CHANCE”, accentul principal este pus nu pe metodele psihologice, ci pe cele TEHNOLOGICE de lucru cu Clienții.

A face un vânzător psiholog este ineficient din multe motive. Dacă predați serios psihologie, atunci acesta este un proces lung. Din nou, schimbarea personalului. Da, și nu există acel nivel de vânzători care să înțeleagă acest lucru până la subtilități. Trebuie să recunoaștem că antrenamentele bazate pe psihologia populară (limbajul expresiilor faciale și al gesturilor, doctrina extrovertiților și introvertiților etc.) reprezintă o modalitate puternică de a conduce vânzătorii într-o nevroză experimentală pentru o lungă perioadă de timp și de a-i deruta complet. Mai ales cei care lucrează la râu într-un supermarket mare. De acord, dacă vânzătorul, în loc să se gândească la cum să vândă mărfuri, începe să-și amintească cum este aranjat șeful Clientului, atunci nu va vinde bunurile și el însuși va deveni nevrotic.

Este mult mai eficient să-i înveți vânzătorului tehnici foarte specifice, cum să trateze cu un Client într-o situație dată, fără a pătrunde în psihologie. Vânzătorul nu trebuie să fie psiholog, ci la nivel de reflex (!) Cunoașteți câteva trucuri tehnologice pentru fiecare situație tipică. Aceste trucuri ne permit să neglijăm caracteristici psihologice fiecare Client (doar ignoră-i!) și lucrează eficient și tehnologic „on stream”.

O altă greșeală care se face adesea este nesocotirea modului de tranzacționare. Un lucru este - o vânzare individuală costisitoare, când este permis să vorbiți mult timp (ore în șir!) cu Clientul. Și e cu totul altceva să lucrezi la un flux într-un supermarket, unde personalul are literalmente câteva minute sau chiar secunde pentru a comunica cu fiecare client, unde trebuie să răspunzi la sute de apeluri pe zi (mai mult, mai mulți clienți în același timp ) și ține cont de informații despre mii de produse. Aici, cu atât mai mult, este necesar să nu se aprofundeze în psihologie, ci să se rostească rapid și clar fraze care să ajute Clientul să navigheze în sortiment, să facă o alegere, să risipească îndoielile etc.

O alta greseala - neluarea în considerare a instalării inițiale a personalului. Sunt vânzători care pur și simplu nu vor să lucreze, nu au niciun motiv. Într-adevăr, acele vremuri deja trec. Dar tipul este încă foarte comun. Un astfel de vânzător vă poate sfătui să cumpărați același produs într-un alt magazin, pentru că „acolo este mai ieftin”. Sau pentru a descuraja Clientul (fara niciun motiv) in favoarea unui produs mai ieftin, in ciuda faptului ca Clientul era si el inclinat catre un produs mai scump. De fapt, un astfel de vânzător economisește banii Clientului, deși nu l-a întrebat despre asta. Sfera de interese a magazinului și a vânzătorului în acest caz este foarte diferită. Vânzătorul lucrează efectiv la imaginea sa și o separă clar de imaginea companiei. (Să ne amintim de vânzătorul „cinstit” al echipamentelor „DAEWOO”, care a sfătuit să cumpere „Stinol”.) S-ar putea ca directorul magazinului să nu știe nici măcar despre asta. Și doare magazinul.

Și există vânzători care doresc să lucreze, să-și schimbe stereotipurile și atitudinile, dar de multe ori pur și simplu nu știu cum să fie în această sau acea situație, nu au suficiente instrumente pentru muncă - tehnici. În primul rând, pe acești vânzători încercăm să-i antrenăm.

vânzătorii noi ne antrenăm conform așa-zisului. „Lanțul de acțiune al clienților”(vizitatorii magazinului). Din momentul în care Clientul intră, se oprește la vitrină, examinează marfa, alege, se îndoiește... și până în momentul în care iese din magazin (cu sau fără achiziție), o serie de situații tipice „dificile” (inclusiv erori tipice). ) sunt reproduse, care de obicei duc la vânzări eșuate și, ca urmare, la pierderea de profituri pentru magazin. Astfel de situații în magazin până la 80%. Le lucrăm în cadrul antrenamentului folosind diferite tehnici.

SITUAȚII TIPICE „COMPLEXE” CÂND LUCRĂȚI CU CLIENȚII

Să dăm exemple de mai multe SITUAȚII (până acum fără trucuri), care se deplasează de-a lungul lanțului de acțiuni ale Clientului:

• În această sticlă apă minerală, uite, conține la fel de mult calciu ca vitamina "Centrum" (în doză zilnică).
• Uite, acest tapet două straturi . La înlocuire, este ușor să îndepărtați stratul superior, iar cel de jos va fi o bază bună pentru tapet nou.
• Acest model (VCR) are funcția de editare a cadrelor : Când copiați pe acest VCR, puteți rearanja (editați) cadre după cum doriți.
• Vezi în acest cuptor cu microunde grătar dublu (două spirale în unghi). Carnea va fi prăjită nu pe o parte, ci pe două deodată. Rapid și uniform.
• Aceste podele sunt așezate cu un special elemente de fixare de blocare . Prin urmare, este întotdeauna posibilă înlocuirea elementelor individuale.

În situația în care Clientul nu poate alege un produs dintre mai multe...

EXEMPLE DE CRITERII DE SELECȚIE (pentru mărfuri echivalente):

• LA camera de trecere (Resursa clientului. - Notă.) este mai bine să ia covoare cu grămadă mică : grămada mare de mers pe jos va fi zdrobită și, în plus, inegal.
• Clientul are în vedere două lămpi, albastră și verde: pe care să o aleagă? Vânzătorul sfătuiește: Luați verdele ai spus că ai perdele în tonuri verzui (Resursa Clientului. - Aprox.) - una va merge bine cu cealaltă.
• Clientul se gândește ce fel de covor să ia: cu sau fără vopsire? Vânzătorul sfătuiește: Luați covoraș fără vopsire: dacă vrei să schimbi perdelele (Resursa clientului. - Notă.), apoi puteți revopsi covorașul într-o culoare potrivită . Și puteți revopsi de până la 5 ori.
• Pentru o plăcintă închisă (Resursa clientului. - Notă.) este mai bine de utilizat soiuri de pește gras (de exemplu, halibut).
• Cremă pentru decorarea prăjiturii mai bine de luat în aerosoli , deoarece sunt deja biciuiti. Pentru cafea mai potrivite plicuri de portie .

Dacă prețurile a două produse diferă, atunci pentru a seta criteriul de selecție se apelează acea „opțiune” suplimentară (funcție suplimentară, proprietate suplimentară etc.), datorită căreia, de fapt, un produs este mai scump decât celălalt. În această situație, Clientul ÎNȚELEGE DE CE plătește în exces. Și fie este gata să plătească (există o „autojustificare” a achiziției), fie poate renunța cu ușurință la această „opțiune” și alege una ieftină.

Punct important! O „opțiune” suplimentară NU ar trebui asociată cu cea mai bună calitate a produsului (rezistență mai mare, fiabilitate etc.), absența nocivelor efecte secundare sau inconveniente (fără formare de scară, nu este necesară separarea fracțiilor etc.). Toate articolele din magazin sunt de cea mai înaltă calitate! Pornim de la faptul că un produs mai ieftin este un standard de calitate (durabil, fiabil, convenabil etc.), iar unul mai scump este „puțin mai bun” prin valoarea acestei funcții suplimentare, caracteristici suplimentare sau confort suplimentar, deci că Clientul în orice caz am considerat-o o achiziție normală pentru mine. (Test de verificare: în prezența a două persoane - bogați și nu foarte bogați - este necesar să se compare două bunuri cu prețuri diferite, dar pentru ca niciunul dintre ei să nu fie dezamăgit și fiecare să își poată cumpăra propria versiune.)

Când vânzările „nu merg” (și Clienții „prin publicitate”, dimpotrivă, pot intra), merită să începeți cu o revizuire: există probleme cu structura sortimentului, livrarea la timp, costul ridicat (din cauza personalului umflat) ), etc.? Pot exista și deficiențe semnificative. Dacă vânzătorii în același timp căi diferite sabotează munca și provoacă daune magazinului, cu atât mai mult nu este nevoie de instruire personală în vânzări, ci de consultanță în management. Unii dintre vânzători vor trebui concediați.

Într-un alt caz - la identificarea erorilor tipice și a „gâturilor de sticlă” - este necesar să se consulte cu privire la crearea unei tehnologii de vânzare în general, formarea unui sortiment, aranjarea mărfurilor și politica de prețuri. Modelul de comportament al „cei mai umani” vânzători, descurajând Clienții să cumpere, te va face să te gândești la motivarea corectă și la îmbunătățirea sistemului de salarizare.

Construirea unei tehnologii de vânzări va necesita introducerea unui sistem de standarde corporative – atât în ​​domeniul protejării intereselor companiei, cât și în interacțiunea cu clienții.

Când toate aceste sarcini sunt rezolvate, iar vânzătorilor le lipsesc doar instrumentele tehnologice pentru lucrul cu Clienții, merită să se efectueze training-uri care să aducă procesul de „gândire” și răspuns la acțiunile tipice ale Clientului la un anumit grad de automatism.

LITERATURĂ:

• Kavtreva A.B. .
• Vladimirova G.V., Sychev S.V., Kavtreva A.B. . Un fragment al tehnicii „Metode de lucru ale vânzătorilor în platforma de tranzacționare”.