10.2 प्राप्तियों के पुनर्भुगतान पर क्लाइंट के साथ काम करने के लिए नियम बनाएं ऐसा लगता है कि सब कुछ अब अपने आप ही काम करना चाहिए। लेकिन आप और मैं अच्छी तरह जानते हैं कि ज्यादातर लोगों को कर्ज देने की कोई जल्दी नहीं है। इस संबंध में, मैं एक प्राच्य दृष्टांत बताना चाहता हूं, जिसे थोड़ा बदल दिया गया है

एक बिक्री सलाहकार के काम का आधार संचार है। इसे सही ढंग से बनाना, इसे सुखद और प्रभावी बनाना कोई आसान काम नहीं है। एक योग्य सलाहकार को इस तरह से व्यवहार करने में सक्षम होना चाहिए कि खरीदार सहज हो - फिर वह न केवल अगली बार आएगा, बल्कि परिचितों और दोस्तों को आपकी कंपनी की सिफारिश भी करेगा।

विक्रेता के मुख्य सिद्धांत बिना अहंकार के मित्रता और अहंकार के बिना गरिमा हैं। एक नकली मुस्कान संचार के लिए बिल्कुल भी अनुकूल नहीं है, और ईमानदार सद्भावना की हमेशा सराहना की जाती है। किसी उत्पाद का वर्णन और पेशकश करते समय, उपद्रव करने की कोई आवश्यकता नहीं है, खरीदार को जल्दी मत करो, उसे निर्णय लेने का समय दें। पहल और जुनून को भ्रमित न करें। आपको भी उदासीनता नहीं दिखानी चाहिए।

जैसे ही वह दरवाजे पर दिखाई देता है, खरीदार के पास जल्दी मत करो - नमस्ते कहो और यदि आवश्यक हो तो जल्दी से बचाव में आने के लिए उसकी दृष्टि के क्षेत्र में रहने का प्रयास करें। यदि आप स्टोर के आसपास ग्राहक का अनुसरण करते हैं, तो यह केवल उसे तेजी से छोड़ देगा। यदि आपसे पूछे जा रहे प्रश्न आपको भ्रमित करते हैं, तो इसे तैयार न करें, स्वीकार करें कि आप अभी उत्तर देने के लिए तैयार नहीं हैं। सहयोगियों से मदद मांगें। अक्सर, खरीदार उत्पाद के बारे में पूरी तरह से सही प्रश्न नहीं पूछते हैं - इसे आसान बनाएं, उत्पाद के गुणों और विशेषताओं को जानना आपका काम है, ग्राहक का नहीं। अपनी राय थोपने की जरूरत नहीं है। वस्तुनिष्ठ और निष्पक्ष रहें।

बिक्री सहायक के काम में संघर्ष होता है, यह अप्रिय है, लेकिन उनसे बचना हमेशा संभव नहीं होता है। शांत रहें, और यदि आप देखते हैं कि आपको उकसाया जा रहा है, तो हार न मानें, किसी अधिक अनुभवी सहकर्मी या प्रशासक को आमंत्रित करें। किसी भी मामले में, अशिष्टता और अशिष्टता अस्वीकार्य है। भले ही आपका दिन खराब रहा हो, यह खरीदार की गलती नहीं है। विनम्र और बुद्धिमान बनें।

अच्छी तरह से बनाए रखा दिखावटऔर सक्षम भाषण आपके पक्ष में अतिरिक्त अंक लाएगा। शब्दजाल का प्रयोग न करें, अपने संगठन में अपनाए गए आचरण के नियमों का पालन करें। यहां तक ​​​​कि अगर खरीदार ने उस समय परामर्श की मांग की जब आप एक बहुत ही महत्वपूर्ण कार्य मुद्दे को हल कर रहे हों, तो यथासंभव विनम्रता से माफी मांगें और उसे थोड़ा इंतजार करने के लिए कहें।

आत्मविश्वास और सही व्यवहार आपके काम की दक्षता को बढ़ाने में मदद करेगा, और करियर में उन्नति आने में ज्यादा समय नहीं लगेगा।

बिक्री की सफलता सीधे संभावित खरीदार के लिए सही दृष्टिकोण पर निर्भर करती है। यह कोई संयोग नहीं है कि व्यापार के क्षेत्र में काम करने वाले नियोक्ता विभिन्न कर्मचारी प्रोत्साहन प्रणाली शुरू कर रहे हैं। वे सलाहकार जो अधिक खरीदारों को आकर्षित करने का प्रबंधन करते हैं उन्हें अधिक प्रभावशाली आय प्राप्त होती है। ग्राहक के साथ उचित संचार सफलता की कुंजी है। बिक्री के 5 मुख्य चरण हैं जिनके बारे में प्रत्येक बिक्री सहायक को पता होना चाहिए।

चरण एक - संपर्क स्थापित करना

किसी व्यक्ति की पहली छाप सबसे महत्वपूर्ण है। यह राय वास्तव में उचित है और न केवल संचार पर लागू होती है साधारण जीवन. यह मायने रखता है कि संभावित खरीदार की नजर में स्टोर को पहली बार कैसे पेश किया जाएगा। और अगर सलाहकार एक अच्छा प्रभाव बनाने में कामयाब होता है, तो बिक्री की मात्रा निश्चित रूप से बढ़ जाएगी। साथ ही आप क्लाइंट की उपेक्षा या दखलअंदाजी नहीं कर सकते। आपको "सुनहरा मतलब" चुनना चाहिए।

इस व्यवसाय में, जो ग्राहक के प्रकार को एक नज़र में पहचानने में सक्षम होते हैं, वे सफल हो जाते हैं। कुछ संभावित खरीदार उनसे संपर्क करना पसंद नहीं करते हैं, उन्हें यकीन है कि यदि आवश्यक हो तो वे स्वयं एक सलाहकार से एक प्रश्न पूछ सकेंगे। अन्य स्टोर पर पहुंचने के तुरंत बाद अपनी प्रकृति पर ध्यान देने की प्रतीक्षा कर रहे हैं। और अगर विक्रेता ऐसे ग्राहक पर ध्यान नहीं देता है, तो आउटलेट की छाप नकारात्मक होगी। कपड़ों, जूतों, घरेलू उपकरणों आदि की दुकान में एक सफल बिक्री सहायक द्वारा इन सभी बिंदुओं को स्पष्ट रूप से समझा जाना चाहिए।

व्यापार के क्षेत्र में कार्य करने वाले व्यक्ति को कैसा व्यवहार करना चाहिए? जैसे ही एक संभावित ग्राहक स्टोर की दहलीज को पार करता है, आपको निश्चित रूप से मुस्कुराना चाहिए और उसका अभिवादन करना चाहिए। अगले कुछ सेकंड में, आपको खरीदार का मूल्यांकन करना होगा, यह समझने के लिए कि उसे मदद की ज़रूरत है या नहीं। फिर आप क्लाइंट से इस सवाल के साथ पूछ सकते हैं कि "क्या आपको कुछ सुझाव देना है?" इनकार के मामले में, इसे किसी भी मामले में नहीं लगाया जाना चाहिए।

स्टोर कर्मचारी की उपस्थिति भी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। यहां तक ​​कि सबसे सबसे अच्छी तकनीकबिक्री सहायक बिक्री सहायक काम नहीं करेगा अगर वह गन्दा दिखता है। बाजार के कर्मचारी को अच्छी तरह से तैयार किया जाना चाहिए। स्टोर में ड्रेस कोड का सम्मान किया जाए तो अच्छा है।

चरण दो - जरूरतों की पहचान

एक अच्छा बिक्री सहायक किसी भी मामले में बिक्री बढ़ा सकता है और ऐसे सामान बेच सकता है जो मांग में नहीं हैं। हालांकि, इस तरह दीर्घकालिक सहयोग के लिए संभावित खरीदार के साथ संपर्क स्थापित करना संभव नहीं होगा। यह पता लगाना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक वास्तव में किस लिए आया था, उसकी वास्तव में क्या दिलचस्पी है। मैं उसे कैसे कर सकता हूँ? सबसे पहले, आपको उस व्यक्ति को बिना किसी बाधा के बात करने देना चाहिए। सक्रिय सुनना सफलता की कुंजी है। केवल एक चीज जो आप कर सकते हैं वह है कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछना। इसलिए, अगर हम जूते के बारे में बात कर रहे हैं, तो यह स्पष्ट करने योग्य है कि संभावित खरीदार किस आकार और रंग में रूचि रखता है।

बिक्री सहायक तकनीक में "कब?", "कहाँ?", "किस उद्देश्य के लिए?" शब्दों से शुरू होने वाले प्रश्नों को चुनना शामिल है। (उदाहरण के लिए: "आप इस या उस जूते के मॉडल का उपयोग करने की योजना कहां बना रहे हैं?")। संभावित खरीदार ऐसे सवालों का जवाब "हां" या "नहीं" में नहीं दे पाएंगे। उसे विस्तृत जानकारी देनी होगी जिसका उपयोग विक्रेता एक साथ कई उत्पाद विकल्पों की पेशकश करने के लिए कर सकता है। खरीदार निश्चित रूप से प्रस्तावित मॉडलों में से एक को चुनने में सक्षम होगा।

इस स्तर पर विक्रेता के सबसे महत्वपूर्ण गुण हैं: शिष्टाचार, सद्भावना, सुनने की क्षमता। धैर्य एक ऐसा गुण है जिसमें बहुत महत्व. विक्रेता को विभिन्न प्रकार के खरीदारों से निपटना होगा। उनमें से कई के लिए अपनी इच्छाओं को पूरा करना मुश्किल होगा। लेकिन क्लाइंट के संबंध में "आप खुद नहीं जानते कि आप क्या चाहते हैं" जैसे बयान स्वीकार्य नहीं हैं।

चरण तीन - उत्पाद प्रस्तुति

यदि पहले दो चरणों में ग्राहक के साथ संचार अच्छा रहा, तो खरीदार यह पता लगाने में कामयाब रहा कि किस दिशा में आगे बढ़ना है। संभावित खरीदार को एक बार में चयनित उत्पाद के कई मॉडल पेश करना आवश्यक है, उनके लाभों का वर्णन करें। किसी व्यक्ति को अधिक महंगे मॉडल के लिए राजी न करें। एक जोखिम है कि एक संभावित खरीदार आम तौर पर यहां और अभी सामान खरीदने के विचार को छोड़ देगा।

कपड़ों की बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक क्या होनी चाहिए? विशेषज्ञ को पता चला कि खरीदार स्टोर पर क्यों आया। इसके बाद, आपको स्पष्ट प्रश्न पूछना चाहिए और संभावित खरीदार को कई उपयुक्त विकल्प प्रदान करना चाहिए। उसी समय, यह किसी व्यक्ति के भौतिक मापदंडों का आकलन करने के लायक है, किसी भी मामले में उन पर जोर से चर्चा नहीं करना। तो, आपको प्रभावशाली रूपों वाली महिला को एक तंग-फिटिंग मिनी पोशाक की पेशकश नहीं करनी चाहिए।

ग्राहक की भाषा में संचार करना एक और महत्वपूर्ण कदम है। एक व्यक्ति को दुकान में सहज महसूस करना चाहिए। यदि सलाहकार पेशेवर कठबोली का उपयोग करता है, खरीदार को अज्ञात शब्दों के साथ उत्पाद कहता है, तो सबसे अधिक संभावना है कि बिक्री बढ़ाना संभव नहीं होगा। सलाहकार पूरी तरह से अलग तरीके से अपनी क्षमता दिखाने में सक्षम होगा - एक संभावित खरीदार उत्पाद विकल्प प्रदान करना जो वास्तव में उसके अनुरूप हो।

चरण चार - प्रश्न और आपत्तियां

संभावित खरीदार से कोई आपत्ति और प्रश्न - अच्छा संकेत. ऐसे क्षणों को विक्रेता को डराना नहीं चाहिए। आखिरकार, वे दिखाते हैं कि ग्राहक वास्तव में उत्पाद खरीदने में रुचि रखता है। कोई भी प्रश्न ऐसे कदम हैं जो लेन-देन के सफल समापन की ओर ले जाते हैं। विक्रेता का कार्य किसी भी आपत्ति का सही उत्तर देना, ग्राहक को खरीदने के लिए राजी करना है।

सलाहकार जिन्होंने आपत्तियों के साथ काम करना सीख लिया है, वे खुद को सच्चे स्वामी मान सकते हैं। दरअसल, इसके लिए न केवल होना जरूरी है पूरी जानकारीप्रस्तुत किए जा रहे उत्पाद के बारे में, लेकिन एक मनोवैज्ञानिक के कौशल भी हैं। उचित उत्तर खोजने या वैकल्पिक उत्पाद की पेशकश करने के लिए खरीदार की आपत्ति के सार को समझना महत्वपूर्ण है।

"अधिक महंगा!" - यह आपत्ति विक्रेता सबसे अधिक बार सुनते हैं। लागत पर चर्चा करना सफल बिक्री का एक अलग क्षण है। सलाहकार को किसी विशेष मॉडल की कीमत पर बहस करने में सक्षम होना चाहिए। फोन बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक क्या होनी चाहिए? विशेषज्ञ को यह समझाना चाहिए कि एक विशेष मॉडल की लागत अधिक होती है क्योंकि यह इंग्लैंड में बना होता है न कि चीन में। इसके निर्माण में टिकाऊ सामग्री का उपयोग किया गया था। खरीदार को यह समझना चाहिए कि एक सस्ता मॉडल खरीदने से उसे केवल एक अस्थायी लाभ मिलता है।

क्या होगा यदि संभावित खरीदार स्टोर विशेषज्ञ के सभी तर्कों से सहमत है, लेकिन अभी सामान खरीदने के लिए पूरी राशि नहीं है? बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक में न केवल स्टोर उत्पादों, बल्कि भागीदारों को भी बढ़ावा देना शामिल है। इसलिए, लगभग कोई भी आउटलेट बैंकों के साथ सहयोग करता है जो किसी विशेष उत्पाद के लिए ऋण जारी कर सकते हैं। यह जानकारी एक संभावित खरीदार को प्रदान की जानी चाहिए।

चरण पांच - सौदा बंद करना

बिक्री का अंतिम चरण सबसे कठिन है। ग्राहक को अभी भी संदेह है कि क्या उसे खरीदारी करनी चाहिए, और विक्रेता को मना करने का डर है। अब यह महत्वपूर्ण है कि पीछे न हटें। ज्यादातर मामलों में, खरीदार कार्रवाई में शामिल होने की प्रतीक्षा कर रहे हैं। उनके पास पहले से ही उत्पाद उनके हाथों में था, और इसके साथ भाग लेना काफी मुश्किल हो सकता है। इस स्तर पर, आप अनिर्णायक खरीदार को याद दिला सकते हैं कि, रूसी संघ के कानून के अनुसार, सामान 14 दिनों के भीतर स्टोर में वापस किया जा सकता है। यह तर्क आमतौर पर बिक्री के पक्ष में जाता है। हालांकि वास्तव में 5% से अधिक खरीदारी वापस नहीं की जाती है।

संदेह करने वाले मुवक्किल को कार्रवाई में धकेलना विनीत होना चाहिए। इस मामले में, संभावना है कि कोई व्यक्ति किसी विशेष आउटलेट पर वापस जाना चाहता है। ग्राहक को और प्रोत्साहित करने की सिफारिश की जाती है - उसे अगले उत्पाद पर छूट की पेशकश करें या छूट कार्ड जारी करें।

एक सलाहकार की सफलता सीधे चुनी हुई बिक्री तकनीक पर निर्भर करती है। ऊपर वर्णित 5 चरण मौलिक हैं। लेकिन आपको उन गलतियों के बारे में भी पता होना चाहिए जो ज्यादातर नौसिखिए विक्रेता करते हैं। यदि आप इनसे बचने का प्रबंधन करते हैं, तो आपकी आय में काफी वृद्धि होगी।

गलती # 1: सुन नहीं रहा

एक विक्रेता जो उत्पाद के बारे में सब कुछ जानता है और चुपचाप उसके बारे में बात करता है, वह सफल नहीं हो पाएगा। खरीदार को वास्तव में दिलचस्पी लेने के लिए, आपको उसे बोलने देना होगा। क्लाइंट को यह बताना होगा कि वह वास्तव में क्यों आया था, वह प्रस्तावित मॉडल में क्या देखना चाहता है। किसी भी स्थिति में यह आभास नहीं देना चाहिए कि विक्रेता संभावित खरीदार पर कुछ थोप रहा है। एक सलाहकार एक सहायक होता है जो ग्राहक को सही विकल्प के लिए मार्गदर्शन करता है।

वार्ताकार को सुनकर, विक्रेता को समझना चाहिए कि कब और कैसे स्पष्ट प्रश्न पूछना है। यदि कोई संभावित ग्राहक संचार में रुचि खो देता है, तो इस पर ध्यान दिया जाना चाहिए। विक्रेता और स्टोर पर आने वाले खरीदार के बीच संपर्क के पहले 10-15 सेकंड सबसे महत्वपूर्ण हैं। यदि आप मीटिंग और उसके साथ बातचीत के दौरान नोट्स लेते हैं तो क्लाइंट पर जीत हासिल करना आसान होगा। इस तरह के एक पल में फर्नीचर बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक आवश्यक रूप से शामिल होती है। इस या उस मॉडल को ऑर्डर करते समय, खरीदार को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उसे सही ढंग से समझा गया था और अंत में उसे वास्तव में ऐसा सोफा (बिस्तर, कैबिनेट, अलमारी) मिलेगा जो वह चाहता है।

एक और महत्वपूर्ण नियम: यदि बातचीत समाप्त हो गई है, तो इसे रोक दिया जाना चाहिए। आक्रामकता और जुनून ऐसे लक्षण हैं जो विक्रेता को चित्रित नहीं करते हैं। यदि खरीदार को संचार से नकारात्मक भावनाएं प्राप्त होती हैं, तो वह फिर कभी स्टोर पर वापस नहीं आना चाहेगा।

गलती दो - खरीदार के दृष्टिकोण पर ध्यान न दें

प्रत्येक विक्रेता को चुनी हुई बिक्री तकनीक का सावधानीपूर्वक अध्ययन करना चाहिए, जिसके 5 चरण ऊपर वर्णित हैं। इस या उस मॉडल की सही प्रस्तुति एक आवश्यकता है। हालांकि, यह याद रखने योग्य है कि खरीदार अपने स्वयं के लाभ के आधार पर स्टोर की ओर रुख करता है। वह हमेशा परवाह नहीं करता है कि क्या कोई विशेष उत्पाद बाजार में सबसे अधिक मांग में है (प्रस्तुति के दौरान अधिकांश विक्रेता यही रिपोर्ट करते हैं)।

खरीदार के दृष्टिकोण का अध्ययन करना सुनिश्चित करें। एक व्यक्ति दुकान पर सस्ते जूते खरीदने आया था? उसे मना करने और रिपोर्ट करने की जरूरत नहीं है कि किफायती मॉडल लंबे समय तक नहीं चलते हैं। ग्राहक खुद जानता है कि उसके लिए क्या अधिक लाभदायक है। फुटवियर बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक में विभिन्न मूल्य श्रेणियों के मॉडलों की प्रस्तुति शामिल होनी चाहिए।

गलती तीन - समझाने के लिए, समझाने के लिए नहीं

शुरुआती सेल्सपर्सन को विश्वास है कि वे लाभ बढ़ाने में सक्षम होंगे यदि वे खरीदार को एक कोने में ले जाते हैं, किसी विशेष उत्पाद के सभी लाभों का वर्णन करते हैं और खरीदारी प्राप्त करते हैं। यह संभव है कि ऐसे सलाहकारों के रास्ते में कमजोर ग्राहक होंगे जो सौदे को अंत तक लाएंगे। लेकिन ऐसे खरीदार भी दोबारा स्टोर पर नहीं लौटना चाहेंगे।

किसी भी मामले में विक्रेता को ग्राहक को आक्रामक रूप से यह नहीं समझाना चाहिए कि यह या वह उत्पाद उसके लिए सबसे अधिक फायदेमंद है। खरीदार के लिए वास्तविक लाभ पर बहस करने के लिए बस इतना करने की जरूरत है। बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक में विनम्र संचार, ग्राहक की इच्छाओं का स्पष्टीकरण शामिल होना चाहिए। यदि कोई व्यक्ति संपर्क नहीं करता है, तो उसे थोपना असंभव है। केवल अगर खरीदार वास्तव में उत्पाद में रुचि रखता है और सवाल पूछता है, तो उसे ईमानदारी से समझाना उचित है कि यह खरीदारी करने लायक क्यों है।

गलती #4: क्रेता की बुद्धिमत्ता को कम करके आंकना

जब कोई बिक्री सहायक पहली बार कपड़ों की दुकान में आता है, तो वह नहीं जानता कि संभावित ग्राहकों के साथ कैसे व्यवहार किया जाए। आउटलेट पर आने वाले सभी लोग बिल्कुल एक जैसे लगते हैं। उसी समय, कई अनुभवहीन विक्रेता ग्राहक की क्षमताओं को कम आंक सकते हैं। एक सलाहकार जो एक स्टाइलिस्ट को एक विशेष पोशाक प्राप्त करने के लाभों के बारे में बात करता है, वह अजीब लगता है। एक सफल विक्रेता को लगभग एक नज़र में ही खरीदारों का मूल्यांकन करने में सक्षम होना चाहिए। यह एक अजीब स्थिति से बच जाएगा।

एक संभावित खरीदार की मानसिक क्षमता को कम करके आंकना एक और है बड़ी भूल. जब एक सलाहकार पेशेवर शब्दों के साथ काम करना शुरू करता है जो सभी के लिए स्पष्ट नहीं हैं, तो एक व्यक्ति इस मामले में अपनी अक्षमता महसूस करता है। यह अच्छा है अगर ग्राहक शर्मिंदा नहीं है, फिर से पूछना चाहता है और फिर भी संपर्क करता है। कई खरीदार बातचीत को समाप्त करने का निर्णय लेते हैं यदि प्रदान की गई जानकारी उन्हें स्पष्ट नहीं है।

अतिरिक्त सेवाओं की सक्रिय पेशकश

आप एक संभावित खरीदार को और कैसे रूचि दे सकते हैं? यह अतिरिक्त उत्पादों और सेवाओं को सक्रिय रूप से बढ़ावा देने के लायक है। क्रेडिट पर किसी विशेष उत्पाद को प्राप्त करने की संभावना का उल्लेख पहले ही किया जा चुका है। इसके अतिरिक्त, आप खरीदार को खरीद का बीमा करने की पेशकश कर सकते हैं। यह सेवा सैलून में विशेष रूप से प्रासंगिक है। मोबाइल संचार. शायद ग्राहक अधिक महंगा स्मार्टफोन खरीदने के लिए सहमत होगा यदि उसे बताया जाए कि गिरने या चोरी के खिलाफ उसका बीमा किया जा सकता है।

कपड़ों की दुकानों में अतिरिक्त रूप से कौन से उत्पाद पेश किए जा सकते हैं? विभिन्न एक्सेसरीज की मदद से बिक्री को बहुत अच्छी तरह से बढ़ाना संभव होगा। यदि खरीदार पतलून के लिए आया था, तो आप उसे एक बेल्ट या मोज़े की पेशकश कर सकते हैं। नेकरचैफ और चड्डी भी बिक्री पर हैं। यदि बिक्री की तैयारी सही ढंग से की गई हो तो अधिक आय प्राप्त की जा सकती है। संबंधित उत्पादों को अलमारियों पर कंधे से कंधा मिलाकर रखा जाना चाहिए। कपड़ों के स्टोर अतिरिक्त सेवाओं के साथ भी अच्छा प्रदर्शन करते हैं, जैसे कि ड्राई क्लीनिंग, सिलाई पर छूट और सामान पहुंचाने की संभावना।

ग्राहक आधार

जो लोग अपना जीवन बिक्री के लिए समर्पित करने का निर्णय लेते हैं, उन्हें अपना स्वयं का ग्राहक आधार शुरू करना चाहिए। आपको केवल लेन-देन करते समय खरीदार के डेटा को सहेजना है। भविष्य में, निर्दिष्ट नंबर या ईमेल का उपयोग करके, आप क्लाइंट को नए उत्पाद के आने या पुराने उत्पादों पर छूट के बारे में सूचित कर सकते हैं। इस तरह की रणनीति में घरेलू उपकरणों के बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक शामिल होनी चाहिए। एक व्यक्ति जिसने रेफ्रिजरेटर खरीदा है, उसे देर-सबेर माइक्रोवेव या धीमी कुकर की आवश्यकता होगी। इसके अलावा, कोई भी तकनीक अंततः विफल हो जाती है। इसके अलावा, ग्राहक अपने रिश्तेदारों और दोस्तों को संभावित लाभों के बारे में बता सकता है। इस मामले में, बिक्री तेजी से बढ़ेगी।

इससे भी अधिक प्रभावी ग्राहक के साथ सीधा संपर्क होगा फ़ोन कॉल. बातचीत के दौरान, आप एक संभावित खरीदार को नए प्रचार और शानदार सौदों के साथ दिलचस्पी ले सकते हैं। इस मामले में, यह भी महत्वपूर्ण है कि थोपा न जाए। पहले से ही संचार के पहले सेकंड से, एक पेशेवर बिक्री सहायक को यह समझना चाहिए कि बातचीत ग्राहक के लिए दिलचस्प है या नहीं।

कोई भी एक सफल विक्रेता बन सकता है। मुख्य बात निराशा नहीं है और की गई गलतियों को सुधारने का प्रयास करना है। गतिविधि का सही क्षेत्र चुनना भी महत्वपूर्ण है। तो, एक महिला जो मोटर वाहन प्रौद्योगिकी में अच्छी तरह से वाकिफ नहीं है, सबसे अधिक संभावना है, एक ऑटो पार्ट्स स्टोर में बड़ी सफलता हासिल नहीं कर पाएगी। साथ ही, पुरुष बिक्री सहायक नहीं है सबसे बढ़िया विकल्पमहिलाओं के अंडरवियर सैलून के लिए।

आइए कुछ वास्तविक जीवन उदाहरणों से शुरू करें:

मामला एक।
घरेलू उपकरणों की विशेष दुकान "देवू"। ग्राहक के पास एक विकल्प है: या तो यहां एक छोटा "देवू" रेफ्रिजरेटर खरीदें, या किसी अन्य स्थान पर - एक "स्टिनोल" रेफ्रिजरेटर, बड़ा आकारलेकिन एक ही कीमत पर। यह कहां है, इसे पूरी तरह से समझते हुए, खरीदार सवाल पूछता है: "आपके देवू की तुलना में स्टिनोल रेफ्रिजरेटर कितना खो देते हैं?" विक्रेता का जवाब: "मैं स्टिनोल की विशेषताओं को नहीं जानता। लेकिन चूंकि आप कहते हैं कि यह बड़ा है, इसलिए बेहतर होगा कि आप स्टिनोल लें। यह, हम दोहराते हैं, "देवू" उपकरण विक्रेता का उत्तर है! इस प्रकार "देवू" रेफ्रिजरेटर की बिक्री नहीं हुई।

केस-2।
एक और हार्डवेयर स्टोर। और फिर से रेफ्रिजरेटर विभाग।

स्टिनोल की खरीद भी नहीं हुई। दोनों ही मामलों में, खरीदार ने कुछ भी नहीं चुना। हालाँकि, ऐसा प्रतीत होता है, क्या हुआ? शायद, क्लाइंट खुद नहीं जानता कि वह क्या चाहता है! यह सही है - पता नहीं!

विशिष्ट प्रशिक्षण त्रुटियां

जब बिक्री खराब होती है, तो वे कहते हैं, आपको कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है। एकमात्र सवाल क्या है। क्या यह आत्मविश्वासपूर्ण व्यवहार और गतिविधि के लिए एक पंप होना चाहिए? लेकिन यह गतिविधि कैसे प्रकट होनी चाहिए और इसे कैसे मापा जा सकता है? कैसे समझें कि विक्रेता "सक्रिय" है? और क्या इस गतिविधि से बिक्री बढ़ेगी?

शायद यह खरीदारों के मनोविज्ञान और उनकी प्रेरणा की विशेषताओं का अध्ययन है (कंपनी की कीमत पर गहरे विसर्जन के साथ!)? खरीदार के चेहरे के भाव और हावभाव से उसकी आंतरिक स्थिति की पहचान? खुले और बंद प्रश्नों की तकनीक सीखना? शायद। लेकिन फिर, क्या इस सिद्धांत को जानने से बिक्री बढ़ेगी?

एक और है - मनोवैज्ञानिक नहीं, बल्कि तकनीकी - दृष्टिकोण, प्रत्येक खरीदार के "मनोविज्ञान" के ज्ञान और मान्यता पर इतना आधारित नहीं है, बल्कि विशिष्ट (दोहराव) स्थितियों के निदान पर आधारित है। यह हमें उपेक्षा करने की अनुमति देता है व्यक्तिगत विशेषताएंप्रत्येक खरीदार (बस उन्हें अनदेखा करें) और कुशलता से "स्ट्रीम पर" काम करें। "ट्रिज़-चांस" प्रणाली के प्रशिक्षण में, मुख्य जोर मनोवैज्ञानिक पर नहीं, बल्कि ग्राहकों के साथ काम करने के तकनीकी तरीकों पर दिया जाता है।

एक विक्रेता को मनोवैज्ञानिक बनाना कई कारणों से अक्षम है। यदि आप गंभीरता से मनोविज्ञान पढ़ाते हैं, तो यह एक लंबी प्रक्रिया है। फिर से, कर्मचारियों का कारोबार। हां, और सूक्ष्मताओं को इसे समझने के लिए विक्रेताओं के उस स्तर का नहीं है। हमें यह स्वीकार करना होगा कि लोकप्रिय मनोविज्ञान (चेहरे के भाव और हावभाव की भाषा, बहिर्मुखी और अंतर्मुखी के सिद्धांत, आदि) पर आधारित प्रशिक्षण लंबे समय तक सेल्सपर्सन को प्रायोगिक न्यूरोसिस में पेश करने और उन्हें पूरी तरह से भ्रमित करने का एक शक्तिशाली तरीका है। खासकर वे जो एक बड़े सुपरमार्केट में स्ट्रीम पर काम करते हैं। सहमत, यदि विक्रेता, माल बेचने के तरीके के बारे में सोचने के बजाय, यह याद रखना शुरू कर देता है कि ग्राहक के सिर की व्यवस्था कैसे की जाती है, तो वह माल नहीं बेचेगा, और वह खुद विक्षिप्त हो जाएगा।

यह विक्रेता को बहुत विशिष्ट तकनीकों को सिखाने के लिए बहुत अधिक कुशल है, किसी दिए गए स्थिति में ग्राहक के साथ मनोविज्ञान में जाने के बिना कैसे व्यवहार करें। विक्रेता एक मनोवैज्ञानिक नहीं होना चाहिए, लेकिन एक प्रतिवर्त के स्तर पर (!) प्रत्येक विशिष्ट स्थिति के लिए कुछ तकनीकी तरकीबें जानें। ये तरकीबें हमें उपेक्षा करने देती हैं मनोवैज्ञानिक विशेषताएंप्रत्येक ग्राहक (बस उन्हें अनदेखा करें!) और कुशलतापूर्वक और तकनीकी रूप से "स्ट्रीम पर" काम करें।

एक और गलती जो अक्सर की जाती है वह है व्यापार के तरीके की अवहेलना. यह एक बात है - एक महंगी व्यक्तिगत बिक्री, जब क्लाइंट के साथ लंबे समय तक (घंटों के लिए!) बात करने की अनुमति है। और सुपरमार्केट में एक स्ट्रीम पर काम करना बिल्कुल दूसरी बात है, जहां कर्मचारियों के पास प्रत्येक ग्राहक के साथ संवाद करने के लिए कुछ मिनट या सेकंड भी होते हैं, जहां आपको एक दिन में सैकड़ों कॉल का जवाब देना होता है (इसके अलावा, एक ही समय में कई ग्राहक ) और हजारों उत्पादों के बारे में जानकारी को ध्यान में रखें। यहां, और भी, मनोविज्ञान में तल्लीन नहीं करना आवश्यक है, लेकिन जल्दी और स्पष्ट रूप से वाक्यांशों को बोलने के लिए जो क्लाइंट को वर्गीकरण को नेविगेट करने, विकल्प बनाने, संदेह दूर करने आदि में मदद करते हैं।

एक और गलती - कर्मियों की प्रारंभिक स्थापना को ध्यान में रखने में विफलता. ऐसे विक्रेता हैं जो बस काम नहीं करना चाहते हैं, उनका कोई मकसद नहीं है। दरअसल, वे समय पहले से ही गुजर रहा है। लेकिन प्रकार अभी भी बहुत आम है। ऐसा विक्रेता आपको उसी उत्पाद को दूसरे स्टोर में खरीदने की सलाह दे सकता है, क्योंकि "यह वहां सस्ता है।" या ग्राहक को सस्ते उत्पाद के पक्ष में (बिना किसी कारण के) मना करना, इस तथ्य के बावजूद कि ग्राहक का झुकाव अधिक महंगे उत्पाद की ओर भी था। वास्तव में, ऐसा विक्रेता ग्राहक के पैसे बचाता है, हालांकि उसने उससे इसके बारे में नहीं पूछा। इस मामले में स्टोर और विक्रेता के हितों का क्षेत्र बहुत अलग है। विक्रेता वास्तव में अपनी छवि पर काम करता है और इसे कंपनी की छवि से स्पष्ट रूप से अलग करता है। (आइए "देवू" उपकरण के "ईमानदार" विक्रेता को याद करें, जिन्होंने "स्टिनोल" खरीदने की सलाह दी थी।) स्टोर मैनेजर को इसके बारे में पता भी नहीं चल सकता है। और यह दुकान को चोट पहुँचाता है।

और ऐसे विक्रेता हैं जो काम करना चाहते हैं, अपनी रूढ़ियों और दृष्टिकोणों को बदलना चाहते हैं, लेकिन वे अक्सर यह नहीं जानते कि इस या उस स्थिति में कैसे होना है, उनके पास काम के लिए पर्याप्त उपकरण नहीं हैं - तकनीकें। सबसे पहले, इन विक्रेताओं को हम प्रशिक्षित करने का प्रयास करते हैं।

विक्रेता हम हम तथाकथित के अनुसार प्रशिक्षित करते हैं। "ग्राहक कार्रवाई श्रृंखला"(स्टोर आगंतुक)। जिस क्षण से ग्राहक प्रवेश करता है, खिड़की पर रुकता है, सामान की जांच करता है, चुनता है, संदेह करता है ... और जब तक वह स्टोर छोड़ देता है (खरीद के साथ या बिना), कई विशिष्ट "कठिन" स्थितियां (सामान्य गलतियों सहित) ) को पुन: प्रस्तुत किया जाता है, जो आमतौर पर असफल बिक्री की ओर ले जाते हैं और परिणामस्वरूप, स्टोर के लिए लाभ खो देते हैं। स्टोर में ऐसी स्थितियां 80% तक। हम उन्हें विभिन्न तकनीकों का उपयोग करके प्रशिक्षण में काम करते हैं।

ग्राहकों के साथ काम करते समय विशिष्ट "जटिल" स्थितियां

आइए क्लाइंट के कार्यों की श्रृंखला के साथ आगे बढ़ते हुए कई स्थितियों (अब तक बिना चाल के) का उदाहरण दें:

• इस बोतल में शुद्ध पानी, देखो, शामिल है विटामिन "सेंट्रम" जितना कैल्शियम (दैनिक खुराक में)।
• देखो, यह वॉलपेपर दो परतें . प्रतिस्थापित करते समय, शीर्ष परत को हटाना आसान होता है, और नीचे वाला नए वॉलपेपर के लिए एक अच्छा आधार होगा।
• इस मॉडल (वीसीआर) में है फ्रेम संपादन समारोह : इस वीसीआर पर डबिंग करते समय, आप अपनी पसंद के अनुसार फ्रेम को पुनर्व्यवस्थित (संपादित) कर सकते हैं।
• इस माइक्रोवेव में देखें डबल ग्रिल (एक कोण पर दो सर्पिल)। मांस को एक तरफ नहीं, बल्कि एक बार में दो बार तला जाएगा। तेज और सम।
• इन मंजिलों को एक विशेष के साथ रखा गया है लॉक फास्टनरों . इसलिए, व्यक्तिगत तत्वों को प्रतिस्थापित करना हमेशा संभव होता है।

ऐसी स्थिति में जहां ग्राहक कई उत्पादों में से एक उत्पाद का चयन नहीं कर सकता…

चयन मानदंड के उदाहरण (समकक्ष सामान के लिए):

• पर मार्ग कक्ष (ग्राहक का संसाधन। - टिप्पणी।) लेना बेहतर है कम ढेर कालीन : चलने से ऊंचे ढेर को कुचल दिया जाएगा, और इसके अलावा, असमान रूप से।
• ग्राहक दो लैंपों पर विचार करता है, नीला और हरा: किसे चुनना है? विक्रेता सलाह देता है: हरा लो आपने कहा था कि आपके पास हरे रंग के स्वर में पर्दे हैं (ग्राहक का संसाधन। - लगभग।) - एक दूसरे के साथ अच्छी तरह से चलेगा।
• ग्राहक सोचता है कि किस तरह की चटाई लेनी है: पेंटिंग के साथ या बिना? विक्रेता सलाह देता है: पेंटिंग के बिना मैटिंग लें: यदि पर्दे बदलना चाहते हैं (ग्राहक का संसाधन। - टिप्पणी.), फिर आप मैटिंग को उपयुक्त रंग में फिर से रंग सकते हैं . और आप 5 बार तक रीपेंट कर सकते हैं।
• बंद पाई के लिए (ग्राहक का संसाधन। - टिप्पणी।) उपयोग करने के लिए बेहतर है वसायुक्त मछली की किस्में (उदाहरण के लिए, हलिबूट)।
• मलाई केक सजाने के लिए लेने के लिए बेहतर एरोसोल में , इसलिये वे पहले ही चाबुक मार चुके हैं। कॉफी के लिए अधिक उपयुक्त भाग पाउच .

यदि दो उत्पादों की कीमतों में अंतर है, तो चयन मानदंड निर्धारित करने के लिए, उस अतिरिक्त "विकल्प" (अतिरिक्त फ़ंक्शन, अतिरिक्त संपत्ति, आदि) को कहा जाता है, जिसके कारण, वास्तव में, एक उत्पाद दूसरे की तुलना में अधिक महंगा होता है। इस स्थिति में, ग्राहक समझता है कि वह अधिक भुगतान क्यों करता है। और या तो वह भुगतान करने के लिए तैयार है (खरीद का "स्व-औचित्य" है), या वह आसानी से इस "विकल्प" को छोड़ सकता है और एक सस्ती चुन सकता है।

महत्वपूर्ण बिंदु!एक अतिरिक्त "विकल्प" उत्पाद की सर्वोत्तम गुणवत्ता (अधिक ताकत, विश्वसनीयता, आदि), हानिकारक की अनुपस्थिति से जुड़ा नहीं होना चाहिए दुष्प्रभावया असुविधा (कोई पैमाने का गठन नहीं, भिन्नों को अलग करने की कोई आवश्यकता नहीं है, आदि)। स्टोर में सभी आइटम उच्चतम गुणवत्ता के हैं! हम इस तथ्य से आगे बढ़ते हैं कि एक सस्ता उत्पाद एक गुणवत्ता मानक (टिकाऊ, विश्वसनीय, सुविधाजनक, आदि) है, और अधिक महंगा इस अतिरिक्त फ़ंक्शन, अतिरिक्त सुविधा या अतिरिक्त सुविधा के मूल्य से "थोड़ा बेहतर" है, इसलिए कि ग्राहक किसी भी मामले में मैंने इसे अपने लिए एक सामान्य खरीदारी माना। (सत्यापन परीक्षण: दो लोगों की उपस्थिति में - अमीर और ऐसा नहीं - अलग-अलग कीमतों के दो सामानों की तुलना करना आवश्यक है, लेकिन ताकि दोनों में से कोई भी निराश न हो और हर कोई अपना संस्करण खरीद सके।)

जब बिक्री "नहीं जाती" (और ग्राहक "विज्ञापन के माध्यम से", इसके विपरीत, प्रवेश कर सकते हैं), यह एक संशोधन के साथ शुरू करने लायक है: क्या वर्गीकरण संरचना, असामयिक वितरण, उच्च लागत (ओवरस्टाफ के कारण) के साथ कोई समस्या है स्टाफ), आदि? महत्वपूर्ण कमियां भी हो सकती हैं। यदि विक्रेता एक ही समय में विभिन्न तरीकेतोड़फोड़ का काम और स्टोर को नुकसान पहुंचाना, सभी की जरूरत व्यक्तिगत बिक्री प्रशिक्षण की नहीं है, बल्कि प्रबंधन परामर्श की है। कुछ सेल्सपर्सन को निकालना होगा।

एक अन्य मामले में - विशिष्ट त्रुटियों और "अड़चनों" की पहचान करते समय - सामान्य रूप से बिक्री तकनीक स्थापित करने, एक वर्गीकरण बनाने, सामान बिछाने और मूल्य निर्धारण नीति पर परामर्श करना आवश्यक है। "सबसे मानवीय" विक्रेताओं का व्यवहार मॉडल, ग्राहकों को खरीदने से रोकता है, आपको वेतन प्रणाली की सही प्रेरणा और सुधार के बारे में सोचने पर मजबूर करेगा।

बिक्री प्रौद्योगिकी के निर्माण के लिए कॉर्पोरेट मानकों की एक प्रणाली की शुरूआत की आवश्यकता होगी - कंपनी के हितों की रक्षा के क्षेत्र में और ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय।

जब इन सभी कार्यों को हल किया जाता है, और विक्रेताओं के पास ग्राहकों के साथ काम करने के लिए केवल तकनीकी उपकरणों की कमी होती है, तो यह प्रशिक्षण आयोजित करने के लायक है जो "सोचने" की प्रक्रिया लाएगा और क्लाइंट के विशिष्ट कार्यों को कुछ हद तक स्वचालितता का जवाब देगा।

साहित्य:

• कावत्रेवा ए.बी. .
• व्लादिमीरोवा जी.वी., साइशेव एस.वी., कावत्रेवा ए.बी. . तकनीक का एक टुकड़ा "व्यापारी मंजिल में विक्रेताओं के काम के तरीके"।