10.2. Vytvorte pravidlá pre prácu s klientom pri splácaní pohľadávok Zdá sa, že teraz by už všetko malo fungovať samo. Ale vy aj ja veľmi dobre vieme, že väčšina ľudí sa neponáhľa s rozdávaním dlhov. V tejto súvislosti chcem povedať jedno orientálne podobenstvo, mierne pozmenené

Základom práce obchodného poradcu je komunikácia. Vybudovať ho správne, urobiť ho príjemným a efektívnym nie je ľahká úloha. Kvalifikovaný poradca by sa mal vedieť správať tak, aby bol kupujúci v pohode – potom príde nielen nabudúce, ale odporučí vašu firmu aj známym a priateľom.

Hlavnými zásadami predajcu sú ústretovosť bez predstierania a dôstojnosť bez arogancie. Falošný úsmev vôbec neprospieva komunikácii a úprimná dobrá vôľa sa vždy ocení. Pri popise a ponuke produktu sa netreba naťahovať, kupujúceho neunáhlite, dajte mu čas na rozhodnutie. Nezamieňajte iniciatívu a posadnutosť. Tiež by ste nemali prejavovať ľahostajnosť.

Neponáhľajte sa ku kupujúcemu hneď, ako sa objaví na prahu - pozdravte ho a snažte sa byť v jeho zornom poli, aby ste v prípade potreby rýchlo prišli na záchranu. Ak budete zákazníka sledovať po predajni, bude len rýchlejšie odchádzať. Ak vás otázky, ktoré dostávate, mätú, nevymýšľajte si, priznajte si, že práve teraz nie ste pripravení odpovedať. Požiadajte kolegov o pomoc. Často sa kupujúci pýtajú nie úplne správne otázky o produkte – preberte sa, poznať vlastnosti a vlastnosti produktu je vaša úloha, nie úloha klienta. Netreba vnucovať vlastný názor. Buďte objektívni a nestranní.

V práci asistentky predaja sa stávajú konflikty, je to nepríjemné, ale nie vždy sa im dá vyhnúť. Zachovajte pokoj a ak vidíte, že vás provokujú, nevzdávajte sa, pozvite skúsenejšieho kolegu alebo administrátora. V každom prípade je hrubosť a hrubosť neprijateľná. Aj keď ste mali ťažký deň, nie je to chyba kupujúceho. Buďte pokorní a inteligentní.

dobre udržiavaný vzhľad a kompetentný prejav prinesie ďalšie body vo váš prospech. Nepoužívajte žargón, dodržujte pravidlá správania prijaté vo vašej organizácii. Aj keď sa kupujúci dožadoval konzultácie v momente, keď riešite veľmi dôležitý pracovný problém, čo najslušnejšie sa mu ospravedlňte a požiadajte ho, aby chvíľu počkal.

Sebavedomé a korektné správanie pomôže zvýšiť efektivitu vašej práce a kariérny postup na seba nenechá dlho čakať.

Úspešnosť predaja priamo závisí od správneho prístupu k potenciálnemu kupujúcemu. Nie je náhoda, že zamestnávatelia, ktorí pôsobia v oblasti obchodu, zavádzajú rôzne motivačné systémy pre zamestnancov. Tí konzultanti, ktorým sa podarí prilákať viac kupujúcich, získajú pôsobivejšie príjmy. Správna komunikácia s klientom je kľúčom k úspechu. Existuje 5 hlavných fáz predaja, o ktorých by mal vedieť každý obchodný asistent.

Prvá fáza - nadviazanie kontaktu

Prvý dojem z človeka je najdôležitejší. Toto stanovisko je skutočne opodstatnené a platí nielen pre komunikáciu v bežný život. Dôležité je, ako sa obchod prvýkrát predstaví v očiach potenciálneho kupca. A ak sa poradcovi podarí urobiť dobrý dojem, objem predaja sa určite zvýši. Zároveň nemôžete ignorovať klienta alebo byť rušivý. Mali by ste zvoliť "zlatú strednú cestu".

V tomto biznise sa stávajú úspešnými tí, ktorí dokážu na prvý pohľad rozpoznať typ klienta. Niektorí potenciálni kupci ich neradi kontaktujú, sú si istí, že v prípade potreby budú môcť poradcovi položiť otázku. Iní čakajú pozornosť na svoju povahu hneď po príchode do predajne. A ak sa predávajúci takémuto klientovi nevenuje, dojem z predajne bude negatívny. Všetky tieto body by mal jasne pochopiť úspešný obchodný asistent v obchode s odevmi, obuvou, domácimi spotrebičmi atď.

Ako sa má správať človek, ktorý pracuje v oblasti obchodu? Hneď ako potenciálny zákazník prekročí prah predajne, určite by ste sa mali usmiať a pozdraviť ho. Počas niekoľkých nasledujúcich sekúnd musíte vyhodnotiť kupujúceho, aby ste pochopili, či potrebuje pomoc. Potom sa môžete obrátiť na klienta s otázkou „Je niečo, čo by som vám mohol navrhnúť?“ V prípade odmietnutia by to v žiadnom prípade nemalo byť uložené.

Dôležitú úlohu zohráva aj vzhľad zamestnanca predajne. Dokonca najviac najlepšia technika asistent predaja asistent predaja nebude pracovať, ak bude vyzerať neupravene. Zamestnanec trhu musí byť dobre upravený. Je dobré, ak sa v predajni dodržiava dress code.

Druhá etapa – rozpoznanie potrieb

Dobrý obchodný asistent dokáže v každom prípade zvýšiť predaj a predať tovar, po ktorom nie je dopyt. Takýmto spôsobom však nebude možné nadviazať kontakt s potenciálnym kupcom na dlhodobú spoluprácu. Dôležité je zistiť, na čo presne klient prišiel, čo ho naozaj zaujíma. Ako to môžem spraviť? V prvom rade musíte nechať človeka hovoriť bez toho, aby ste ho prerušili. Aktívne počúvanie je kľúčom k úspechu. Jediné, čo môžete urobiť, je položiť niekoľko objasňujúcich otázok. Ak sa teda bavíme o topánkach, stojí za to si ujasniť, o akú veľkosť a farbu má potenciálny kupujúci záujem.

Technika asistenta predaja zahŕňa výber otázok, ktoré začínajú slovami "kedy?", "Kde?", "Na aký účel?" (napríklad: „Kde plánujete použiť ten či onen model topánok?“). Potenciálni kupujúci nebudú môcť na takéto otázky odpovedať „áno“ alebo „nie“. Bude musieť poskytnúť podrobné informácie, ktoré predajca môže použiť na ponúkanie niekoľkých možností produktu naraz. Kupujúci si určite bude môcť vybrať jeden z navrhovaných modelov.

Najdôležitejšie vlastnosti predávajúceho v tejto fáze sú: zdvorilosť, dobrá vôľa, schopnosť počúvať. Trpezlivosť je vlastnosť, ktorá má tiež veľký význam. Predávajúci sa bude musieť vysporiadať s rôznymi kupujúcimi. Mnohí z nich budú mať problém sformulovať svoje želania. Ale výroky typu „vy sám neviete, čo chcete“ vo vzťahu ku klientovi nie sú povolené.

Tretia etapa - prezentácia produktu

Ak komunikácia s klientom prebiehala v prvých dvoch fázach dobre, nákupcovi sa podarilo zistiť, akým smerom ďalej postupovať. Potenciálnemu kupujúcemu je potrebné ponúknuť niekoľko modelov vybraného produktu naraz, popísať ich výhody. Neprehovárajte človeka na drahší model. Existuje riziko, že potenciálny kupujúci vo všeobecnosti opustí myšlienku nákupu tovaru tu a teraz.

Aká by mala byť technika predaja asistenta predaja oblečenia? Špecialista zisťoval, prečo kupujúci do predajne prišiel. Ďalej by ste mali položiť objasňujúce otázky a ponúknuť potenciálnemu kupujúcemu niekoľko vhodných možností. Zároveň stojí za to posúdiť fyzické parametre osoby, v žiadnom prípade ich nediskutovať nahlas. Žene s pôsobivými formami by ste teda nemali ponúkať priliehavé minišaty.

Komunikácia v jazyku klienta je ďalším dôležitým krokom. V obchode by sa mal človek cítiť príjemne. Ak konzultant používa profesionálny slang, nazýva produkt slovami neznámymi pre kupujúceho, potom s najväčšou pravdepodobnosťou nebude možné zvýšiť predaj. Poradca bude môcť ukázať svoju kompetenciu úplne iným spôsobom – ponúknuť potenciálnemu kupujúcemu možnosti produktov, ktoré mu skutočne vyhovujú.

Štvrtá fáza – otázky a námietky

Akékoľvek námietky a otázky potenciálneho kupujúceho - dobré znamenie. Takéto momenty by nemali vystrašiť predajcu. Koniec koncov, ukazujú, že klient má skutočný záujem o kúpu produktu. Akékoľvek otázky sú kroky, ktoré vedú k úspešnému dokončeniu transakcie. Úlohou predajcu je správne odpovedať na prípadné námietky, presvedčiť klienta ku kúpe.

Konzultanti, ktorí sa naučili pracovať s námietkami, sa môžu považovať za skutočných majstrov. Na to je skutočne potrebné nielen mať úplné informácie o produkte, ktorý sa prezentuje, ale majú aj schopnosti psychológa. Je dôležité pochopiť samotnú podstatu námietky kupujúceho s cieľom nájsť vhodnú odpoveď alebo ponúknuť alternatívny produkt.

"Príliš drahé!" - túto námietku predajcovia počujú najčastejšie. Diskusia o nákladoch je samostatným momentom úspešného predaja. Konzultant musí vedieť argumentovať cenou konkrétneho modelu. Aká by mala byť predajná technika asistenta predaja po telefóne? Špecialista by mal vysvetliť, že konkrétny model stojí viac, pretože je vyrobený v Anglicku a nie v Číne. Pri jeho výrobe boli použité odolné materiály. Kupujúci musí pochopiť, že kúpou lacnejšieho modelu získava len dočasnú výhodu.

Čo ak potenciálny kupujúci súhlasí so všetkými argumentmi špecialistu obchodu, ale jednoducho teraz nemá plnú sumu na nákup tovaru? Technika predaja asistenta predaja zahŕňa propagáciu nielen produktov obchodu, ale aj partnerov. Takmer každá predajňa teda spolupracuje s bankami, ktoré môžu poskytnúť úver na konkrétny produkt. Tieto informácie by mali byť poskytnuté potenciálnemu kupujúcemu.

Piata fáza – uzavretie obchodu

Záverečná fáza predaja je najťažšia. Klient stále pochybuje, či má uskutočniť nákup, a predávajúci sa bojí, že ho odmietnu. Teraz je dôležité neustúpiť. Vo väčšine prípadov kupujúci čakajú na to, aby boli postrčení do akcie. Produkt už mali v rukách a rozlúčka s ním môže byť poriadne náročná. V tejto fáze môžete nerozhodnému kupujúcemu pripomenúť, že podľa legislatívy Ruskej federácie je možné tovar vrátiť do predajne do 14 dní. Tento argument zvyčajne hovorí v prospech predaja. Aj keď v skutočnosti sa nevráti viac ako 5% nákupov.

Tlačenie pochybujúceho klienta do akcie by malo byť nenápadné. V tomto prípade sa zvyšuje pravdepodobnosť, že sa človek chce vrátiť do konkrétnej zásuvky. Odporúča sa klienta ďalej povzbudiť – ponúknuť mu zľavu na ďalší produkt alebo vydať zľavovú kartu.

Úspech konzultanta priamo závisí od zvolenej techniky predaja. 5 vyššie opísaných etáp je zásadných. Treba si však uvedomiť aj chyby, ktorých sa väčšina začínajúcich predajcov dopúšťa. Ak sa im podarí vyhnúť, váš príjem sa výrazne zvýši.

Chyba #1: Nepočúvam

Predajca, ktorý vie o produkte všetko a v tichosti o ňom hovorí, sa nemôže stať úspešným. Aby ste kupujúceho skutočne zaujali, musíte ho nechať prehovoriť. Klient musí povedať, prečo presne prišiel, čo by chcel vidieť v navrhovanom modeli. V žiadnom prípade by to nemalo vyvolávať dojem, že predávajúci niečo vnucuje potenciálnemu kupujúcemu. Konzultant je asistent, ktorý vedie klienta k správnej voľbe.

Pri počúvaní hovorcu musí predávajúci pochopiť, kedy a ako klásť objasňujúce otázky. Ak potenciálny klient stratí záujem o komunikáciu, treba si to všimnúť. Prvých 10-15 sekúnd kontaktu medzi predávajúcim a kupujúcim, ktorý prišiel do predajne, je najdôležitejších. Bude ľahké získať klienta, ak si počas stretnutia a rozhovoru s ním budete robiť poznámky. Takýto moment nevyhnutne zahŕňa predajnú techniku ​​asistenta predaja nábytku. Kupujúci si pri objednávaní toho či onoho modelu musí byť istý, že bol správne pochopený a nakoniec naozaj dostane takú pohovku (posteľ, skriňu, skriňu), akú chce.

Ďalšie dôležité pravidlo: ak sa rozhovor dostal do slepej uličky, treba ho zastaviť. Agresivita a posadnutosť sú vlastnosti, ktoré predajcu nemaľujú. Ak kupujúci dostane negatívne emócie z komunikácie, už sa nikdy nebude chcieť do obchodu vrátiť.

Chyba dva – Ignorujte uhol pohľadu kupujúceho

Každý predajca by si mal dôkladne preštudovať zvolenú techniku ​​predaja, ktorej 5 fáz je popísaných vyššie. Správna prezentácia toho či onoho modelu je nevyhnutnosťou. Je však potrebné pripomenúť, že kupujúci sa obracia na obchod na základe vlastného prospechu. Nie je mu vždy jedno, či je konkrétny produkt na trhu najžiadanejší (toto uvádza väčšina predajcov pri prezentácii).

Určite si preštudujte pohľad kupujúceho. Prišiel človek do obchodu kúpiť lacné topánky? Netreba ho odhovárať a hlásiť, že ekonomické modely dlho nevydržia. Klient sám vie, čo je pre neho výhodnejšie. Predajná technika asistenta predaja obuvi by mala zahŕňať prezentáciu modelov z rôznych cenových kategórií.

Chyba tri – presvedčiť, nie vysvetľovať

Začínajúci predajcovia sú si istí, že dokážu zvýšiť zisky, ak zaženú kupujúceho do kúta, popíšu všetky výhody konkrétneho produktu a dosiahnu nákup. Je možné, že na ceste takýchto poradcov budú slabí klienti, ktorí predsa len dotiahnu obchod do konca. No ani takíto kupujúci sa už nebudú chcieť do obchodu vrátiť.

Predajca by v žiadnom prípade nemal klienta agresívne presviedčať, že ten či onen produkt je pre neho najvýhodnejší. Jediné, čo treba urobiť, je argumentovať skutočným prínosom pre kupujúceho. Predajná technika asistenta predaja by mala zahŕňať zdvorilú komunikáciu, objasňovanie želaní klienta. Ak osoba nenadviaže kontakt, nie je možné uložiť. Iba ak má kupujúci o produkt skutočný záujem a kladie otázky, stojí za to mu úprimne vysvetliť, prečo sa oplatí kúpiť.

Chyba č. 4: Podceňovanie inteligencie kupujúceho

Keď asistent predaja príde prvýkrát do obchodu s oblečením, nevie, ako sa má správať k potenciálnym zákazníkom. Všetci ľudia, ktorí navštívia predajňu, vyzerajú úplne rovnako. Zároveň mnohí neskúsení predajcovia môžu podceniť možnosti klienta. Poradca, ktorý hovorí o výhodách získania konkrétnych šiat stylistovi, vyzerá dosť vtipne. Úspešný predajca musí vedieť ohodnotiť kupujúcich takmer na prvý pohľad. Vyhnete sa tak vtipnej situácii.

Precenenie mentálnych schopností potenciálneho kupca je ďalšia vec omyl. Keď konzultant začne operovať s odbornými slovami, ktoré nie sú každému jasné, človek cíti v tejto veci vlastnú neschopnosť. Je dobré, ak sa klient nehanbí, chce sa spýtať znova a napriek tomu nadviaže kontakt. Mnoho kupujúcich sa rozhodne ukončiť konverzáciu, ak im poskytnuté informácie nie sú jasné.

Aktívna ponuka doplnkových služieb

Ako inak môžete zaujať potenciálneho kupca? Stojí za to aktívne propagovať ďalšie produkty a služby. Možnosť získať konkrétny produkt na úver už bola spomenutá vyššie. Okrem toho môžete kupujúcemu ponúknuť poistenie nákupu. Táto služba je obzvlášť dôležitá v salónoch. mobilnej komunikácie. Možno bude klient súhlasiť s kúpou drahšieho smartfónu, ak mu bude povedané, že sa dá poistiť proti pádu alebo krádeži.

Aké produkty môžu byť dodatočne ponúkané v obchodoch s oblečením? Zvýšiť predaje bude možné veľmi dobre pomocou rôznych doplnkov. Ak si kupujúci prišiel po nohavice, môžete mu ponúknuť opasok alebo ponožky. V predaji sú aj nákrčníky a pančucháče. Viac príjmov je možné získať, ak boli prípravy na predaj správne vykonané. Súvisiace produkty by mali byť umiestnené vedľa seba na policiach. Obchody s oblečením dobre zvládajú aj doplnkové služby, ako je zľava na čistiareň, šitie na mieru, možnosť dodania tovaru.

Klientska základňa

Tí, ktorí sa rozhodnú zasvätiť svoj život predaju, by si mali založiť vlastnú zákaznícku základňu. Všetko, čo musíte urobiť, je uložiť údaje kupujúceho pri realizácii transakcie. V budúcnosti môžete na zadané číslo alebo email upozorniť klienta na príchod nového produktu alebo zľavy na staré produkty. Takáto taktika musí nevyhnutne zahŕňať techniku ​​predaja asistenta predaja domácich spotrebičov. Človek, ktorý si kúpil chladničku, bude skôr či neskôr potrebovať mikrovlnku alebo pomalý sporák. Navyše každá technika nakoniec zlyhá. Okrem toho môže klient povedať o možných výhodách svojim príbuzným a priateľom. V tomto prípade predaje porastú exponenciálne.

Ešte efektívnejší bude priamy kontakt s klientom prostredníctvom hovor. Počas rozhovoru môžete potenciálneho kupujúceho zaujať novými akciami a skvelými ponukami. V tomto prípade je tiež dôležité neukladať. Už od prvých sekúnd komunikácie musí profesionálny asistent predaja pochopiť, či je rozhovor pre klienta zaujímavý.

Každý sa môže stať úspešným predajcom. Hlavná vec je nezúfať a pokúsiť sa napraviť chyby. Je tiež dôležité vybrať si správnu oblasť činnosti. Takže žena, ktorá nie je dobre oboznámená s automobilovou technológiou, s najväčšou pravdepodobnosťou nebude schopná dosiahnuť veľký úspech v obchode s autodielmi. Tiež mužský asistent predaja nie je najlepšia možnosť pre salón dámskej spodnej bielizne.

Začnime niekoľkými príkladmi zo skutočného života:

Prípad-1.
Špecializovaná predajňa domácich spotrebičov "DAEWOO". Klient má alternatívu: kúpiť si tu malú chladničku "DAEWOO" alebo na inom mieste - chladničku "Stinol", väčšia veľkosť ale za rovnakú cenu. Kupujúci dokonale chápe, kde sa nachádza, a kladie si otázku: „Koľko strácajú chladničky Stinol v porovnaní s vaším DAEWOO?“ Odpoveď predajcu: „Nepoznám vlastnosti Stinolu. Ale kedze hovoris, ze je to vacsie, tak si daj radsej Stinol. Toto, opakujeme, je odpoveď predajcu vybavenia "DAEWOO"! Predaj chladničky „DAEWOO“ sa tak neuskutočnil.

Prípad-2.
Ďalšie železiarstvo. A opäť oddelenie chladničiek.

Neprebehla ani kúpa Stinolu. V oboch prípadoch si Kupujúci nič nevybral. Aj keď, zdalo by sa, čo sa stalo? Klient sám pravdepodobne nevie, čo chce! Presne tak - NEVIEM!

TYPICKÉ CHYBY Tréningu

Keď sa predaj pokazí, hovorí sa, že treba vyškoliť personál. Jedinou otázkou je čo. Má to byť pumpa na sebavedomé správanie a aktivitu? Ako by sa však táto činnosť mala prejavovať a ako ju možno merať? Ako pochopiť, že predajca je „aktívny“? A povedie táto činnosť k predaju?

Možno je to štúdia psychotypov kupujúcich a charakteristík ich motivácie (s hlbokým ponorením na úkor spoločnosti!)? Rozpoznanie vnútorného stavu kupujúceho podľa jeho mimiky a gest? Naučiť sa techniku ​​otvorených a uzavretých otázok? Možno. Ale znova, povedie poznanie tejto teórie k predaju?

Existuje ďalší – nie psychologický, ale technologický – prístup, ktorý nie je založený ani tak na poznaní a rozpoznávaní „psychotypov“ každého kupujúceho, ale na diagnostike typických (opakujúcich sa) situácií. To nám umožňuje zanedbávať individuálnych charakteristík každého kupujúceho (stačí ich ignorovať) a efektívne pracovať „na streame“. Na školeniach Systému „TRIZ-CHANCE“ sa hlavný dôraz kladie nie na psychologické, ale na TECHNOLOGICKÉ metódy práce s Klientmi.

Robiť z predajcu psychológa je neefektívne z mnohých dôvodov. Ak vážne učíte psychológiu, potom je to dlhý proces. Opäť fluktuácia zamestnancov. Áno, a nie je taká úroveň predajcov, aby to pochopili do jemností. Musíme uznať, že školenia založené na populárnej psychológii (jazyk mimiky a gest, doktrína extrovertov a introvertov a pod.) sú silným spôsobom, ako obchodníkov na dlhú dobu priviesť do experimentálnej neurózy a úplne ich zmiasť. Najmä tí, ktorí pracujú na streame vo veľkom supermarkete. Súhlaste, ak si predávajúci namiesto premýšľania o tom, ako predať tovar, začne pamätať, ako je usporiadaná hlava klienta, potom tovar nepredá a sám sa stane neurotickým.

Oveľa efektívnejšie je naučiť predajcu veľmi špecifické techniky, ako jednať s klientom v danej situácii, bez toho, aby ste sa vŕtali v psychológii. Predajca by nemal byť psychológ, ale na úrovni reflexu (!) Poznať pár technologických trikov na každú typickú situáciu. Tieto triky nám umožňujú zanedbávať psychologické vlastnosti každého Klienta (len ich ignorujte!) a pracujte efektívne a technologicky „on stream“.

Ďalšou častou chybou je ignorovanie spôsobu obchodovania. Je to jedna vec - drahý individuálny predaj, keď je dovolené dlho (hodiny!) hovoriť s klientom. A úplne iná vec je pracovať na streame v supermarkete, kde má personál doslova pár minút či dokonca sekúnd na komunikáciu s každým zákazníkom, kde musíte odpovedať na stovky hovorov denne (navyše niekoľko zákazníkov súčasne ) a majte na pamäti informácie o tisíckach produktov. O to viac je potrebné nezabŕdať sa do psychológie, ale rýchlo a zrozumiteľne vysloviť frázy, ktoré klientovi pomôžu zorientovať sa v sortimente, vybrať si, rozptýliť pochybnosti atď.

Ďalšia chyba - nezohľadnenie prvotnej inštalácie personálu. Sú predajcovia, ktorým sa jednoducho nechce pracovať, nemajú motív. Naozaj, tie časy sa už míňajú. Ale tento typ je stále veľmi bežný. Takýto predajca vám môže odporučiť, aby ste si kúpili rovnaký produkt v inom obchode, pretože „tam je to lacnejšie“. Alebo odhovárať Klienta (bezdôvodne) v prospech lacnejšieho produktu, napriek tomu, že Klient inklinoval aj k drahšiemu produktu. V skutočnosti takýto predajca šetrí peniaze Klienta, hoci sa ho na to nepýtal. Sféra záujmov obchodu a predajcu je v tomto prípade veľmi odlišná. Predajca vlastne pracuje na svojom imidži a jasne ho oddeľuje od imidžu firmy. (Spomeňme si na „poctivého“ predajcu zariadení „DAEWOO“, ktorý radil kúpiť „Stinol“.) Vedúci predajne o tom možno ani nevie. A to bolí obchod.

A sú predajcovia, ktorí chcú pracovať, zmeniť svoje stereotypy a postoje, ale často jednoducho nevedia byť v tej či onej situácii, nemajú dostatok nástrojov na prácu – techniky. V prvom rade sa práve týchto predajcov snažíme školiť.

predajcovia my cvičíme podľa tzv. "Akčný reťazec zákazníkov"(návštevníci predajne). Od momentu, keď klient vstúpi, zastaví sa pri okienku, prezerá si tovar, vyberá si, pochybuje ... a až do momentu, keď opustí predajňu (s nákupom alebo bez neho), vzniká množstvo typických „ťažkých“ situácií (vrátane typických chýb ) sa reprodukujú, čo zvyčajne vedie k neúspešnému predaju a v dôsledku toho k strate zisku pre obchod. Takéto situácie v obchode až 80%. Cvičíme ich na tréningu rôznymi technikami.

TYPICKÉ „KOMPLEXNÉ“ SITUÁCIE PRI PRÁCI S KLIENTMI

Uveďme príklady niekoľkých SITUÁCIÍ (zatiaľ bez trikov), pohybujúcich sa v reťazci akcií klienta:

• V tejto fľaši minerálka, pozri, obsahuje toľko vápnika ako vitamín "Centrum" (v dennej dávke).
• Pozri, táto tapeta dve vrstvy . Pri výmene je ľahké odstrániť vrchnú vrstvu a spodná bude dobrým základom pre novú tapetu.
• Tento model (VCR) má funkcia úpravy rámu : Pri kopírovaní na tomto videorekordéri môžete preusporiadať (upraviť) snímky podľa potreby.
• Pozri v tejto mikrovlnke dvojitý gril (dve špirály pod uhlom). Mäso nebude vyprážané na jednej strane, ale na dvoch naraz. Rýchle a rovnomerné.
• Tieto podlahy sú položené so špeciálnym upevňovacie prvky zámkov . Preto je vždy možné jednotlivé prvky vymeniť.

V situácii, keď si klient nemôže vybrať jeden produkt z viacerých…

PRÍKLADY KRITÉRIÍ VÝBERU (pre náhradný tovar):

• AT priechodná miestnosť (Zdroj klienta. - Poznámka.) je lepšie vziať koberce s nízkym vlasom : vysoká hromada z chôdze bude rozdrvená a navyše nerovnomerne.
• Klient zvažuje dve lampy, modrú a zelenú: ktorú si vybrať? Predajca radí: Vezmite zelenú povedali ste, že máte závesy v zelenkastých tónoch (zdroj klienta. - približne) - jeden sa bude hodiť k druhému.
• Klient premýšľa, aký druh rohože si vziať: s náterom alebo bez neho? Predajca radí: Vezmite rohož bez maľovania: ak chcete vymeniť závesy (Zdroj klienta. - Poznámka.), potom môžete rohož prelakovať vhodnou farbou . A môžete premaľovať až 5-krát.
• Na uzavretý koláč (Zdroj klienta. - Poznámka.) je lepšie použiť tučné druhy rýb (napríklad halibut).
• Krém na zdobenie tort lepšie vziať v aerosóle , pretože už sú šľahané. Na kávu viac vhodný porciované vrecká .

Ak sa ceny dvoch produktov líšia, potom na nastavenie kritéria výberu sa nazýva dodatočná „možnosť“ (doplnková funkcia, doplnková vlastnosť atď.), vďaka čomu je v skutočnosti jeden produkt drahší ako druhý. V tejto situácii Klient ROZUMIE PREČO prepláca. A buď je pripravený zaplatiť (existuje „samodôvodnenie“ nákupu), alebo sa môže tejto „možnosti“ ľahko vzdať a vybrať si lacnú.

Dôležitý bod! Dodatočná „možnosť“ NEMÁ byť spojená s najlepšou kvalitou produktu (vyššia pevnosť, spoľahlivosť atď.), absenciou škodlivých vedľajšie účinky alebo nepohodlie (netvorí sa vodný kameň, nie je potrebné oddeľovať frakcie atď.). Všetky položky v obchode sú najvyššej kvality! Vychádzame z toho, že lacnejší produkt je štandard kvality (odolný, spoľahlivý, pohodlný atď.) a drahší je „trochu lepší“ o hodnotu tejto doplnkovej funkcie, doplnkovej funkcie alebo dodatočného komfortu, takže že klient v každom prípade som to považoval za normálny nákup pre seba. (Overovací test: za prítomnosti dvoch ľudí - majetných a málo majetných - je potrebné porovnať dva tovary rôznych cien, ale tak, aby ani jeden nebol sklamaný a každý si mohol kúpiť svoju verziu.)

Keď predaj „nejde“ (a klienti „prostredníctvom reklamy“ naopak môžu vstúpiť), stojí za to začať s revíziou: existujú nejaké problémy so štruktúrou sortimentu, predčasné dodanie, vysoké náklady (kvôli nafúknutému personálu ), atď.? Môžu sa vyskytnúť aj významné nedostatky. Ak predajcovia v rovnakom čase rôzne cesty sabotovať prácu a spôsobiť škody na predajni, o to viac treba nie školenie osobného predaja, ale manažérske poradenstvo. Niektorých predajcov budú musieť prepustiť.

V inom prípade - pri identifikácii typických chýb a "úzkych miest" - je potrebné konzultovať nastavenie technológie predaja vo všeobecnosti, formovanie sortimentu, rozmiestnenie tovaru, cenovú politiku. Model správania „najhumánnejších“ predajcov, odrádzajúcich zákazníkov od nákupu, vás prinúti zamyslieť sa nad správnou motiváciou a zlepšením mzdového systému.

Vybudovanie predajnej technológie si vyžiada zavedenie systému podnikových štandardov – tak v oblasti ochrany záujmov spoločnosti, ako aj pri interakcii so zákazníkmi.

Keď sú všetky tieto úlohy vyriešené a predajcom chýbajú už len technologické nástroje na prácu s klientmi, oplatí sa realizovať školenia, ktoré by proces „premýšľania“ a reagovania na typické úkony klienta do určitej miery zautomatizovali.

LITERATÚRA:

• Kavtreva A.B. .
• Vladimirova G.V., Sychev S.V., Kavtreva A.B. . Fragment techniky „Metódy práce predajcov na obchodnom poschodí“.