10.2. Regeln für die Zusammenarbeit mit dem Kunden bei der Rückzahlung von Forderungen schaffen Scheinbar sollte sich jetzt alles von selbst regeln. Aber Sie und ich wissen ganz genau, dass die meisten Menschen es nicht eilig haben, Schulden zu machen. In diesem Zusammenhang möchte ich ein leicht abgewandeltes orientalisches Gleichnis erzählen

Die Basis der Arbeit eines Verkaufsberaters ist die Kommunikation. Es richtig zu bauen, es angenehm und effektiv zu machen, ist keine leichte Aufgabe. Ein qualifizierter Berater sollte sich so verhalten können, dass sich der Käufer wohlfühlt – dann wird er beim nächsten Mal nicht nur kommen, sondern Ihr Unternehmen auch an Bekannte und Freunde weiterempfehlen.

Die Hauptprinzipien des Verkäufers sind Freundlichkeit ohne Schmeichelei und Würde ohne Arroganz. Ein falsches Lächeln ist der Kommunikation überhaupt nicht förderlich, und aufrichtiges Wohlwollen wird immer geschätzt. Wenn Sie ein Produkt beschreiben und anbieten, müssen Sie sich nicht aufregen, den Käufer nicht drängen, ihm Zeit geben, sich zu entscheiden. Verwechseln Sie Initiative und Besessenheit nicht. Sie sollten auch keine Gleichgültigkeit zeigen.

Hetzen Sie nicht auf den Käufer zu, sobald er vor der Haustür steht – sagen Sie Hallo und versuchen Sie, in seinem Blickfeld zu sein, um im Bedarfsfall schnell zur Rettung zu kommen. Wenn Sie dem Kunden durch den Laden folgen, wird er ihn nur schneller verlassen. Wenn die Fragen, die Ihnen gestellt werden, Sie verwirren, erfinden Sie es nicht, geben Sie zu, dass Sie im Moment nicht bereit sind, darauf zu antworten. Kollegen um Hilfe bitten. Käufer stellen oft nicht ganz richtige Fragen zum Produkt – bleiben Sie ruhig, die Eigenschaften und Eigenschaften des Produkts zu kennen, ist Ihre Aufgabe, nicht die des Kunden. Keine Notwendigkeit, Ihre eigene Meinung aufzuzwingen. Seien Sie objektiv und unparteiisch.

Konflikte passieren im Beruf eines Verkäufers, das ist unangenehm, aber nicht immer vermeidbar. Bleiben Sie ruhig und wenn Sie sehen, dass Sie provoziert werden, geben Sie nicht nach, sondern laden Sie einen erfahreneren Kollegen oder Administrator ein. In jedem Fall sind Unhöflichkeit und Unhöflichkeit inakzeptabel. Selbst wenn Sie einen harten Tag hatten, ist es nicht die Schuld des Käufers. Sei bescheiden und intelligent.

gut in Stand gehalten Aussehen und kompetente Rede bringt zusätzliche Punkte zu Ihren Gunsten. Verwenden Sie keinen Fachjargon, befolgen Sie die Verhaltensregeln, die in Ihrer Organisation gelten. Auch wenn der Käufer in dem Moment, in dem Sie ein sehr wichtiges Arbeitsproblem lösen, eine Beratung verlangt, entschuldigen Sie sich so höflich wie möglich und bitten Sie ihn, etwas zu warten.

Selbstbewusstes und korrektes Verhalten trägt dazu bei, die Effizienz Ihrer Arbeit zu steigern, und der berufliche Aufstieg lässt nicht lange auf sich warten.

Der Verkaufserfolg hängt direkt von der richtigen Ansprache eines potenziellen Käufers ab. Nicht umsonst führen Arbeitgeber, die im Handel tätig sind, verschiedene Mitarbeiteranreizsysteme ein. Jene Berater, denen es gelingt, mehr Käufer anzuziehen, erhalten ein beeindruckenderes Einkommen. Die richtige Kommunikation mit dem Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg. Es gibt 5 Hauptstufen des Verkaufs, die jeder Verkäufer kennen sollte.

Stufe eins – Kontaktaufnahme

Der erste Eindruck einer Person ist der wichtigste. Diese Meinung ist in der Tat berechtigt und gilt nicht nur für die Kommunikation in gewöhnliches Leben. Es kommt darauf an, wie der Laden in den Augen eines potenziellen Käufers zum ersten Mal präsentiert wird. Und wenn es dem Berater gelingt, einen guten Eindruck zu hinterlassen, wird das Umsatzvolumen auf jeden Fall gesteigert. Gleichzeitig dürfen Sie den Kunden nicht ignorieren oder aufdringlich sein. Sie sollten die „goldene Mitte“ wählen.

Erfolgreich wird in diesem Geschäft, wer auf den ersten Blick den Kundentyp erkennt. Einige potenzielle Käufer wenden sich nicht gerne an sie, sie sind sich sicher, dass sie bei Bedarf selbst einem Berater eine Frage stellen können. Andere warten direkt nach der Ankunft im Geschäft auf Aufmerksamkeit für ihre Natur. Und wenn der Verkäufer einem solchen Kunden keine Aufmerksamkeit schenkt, wird der Eindruck der Verkaufsstelle negativ sein. Alle diese Punkte sollten von einem erfolgreichen Verkäufer in einem Geschäft für Bekleidung, Schuhe, Haushaltsgeräte usw. klar verstanden werden.

Wie sollte sich eine Person verhalten, die im Handel tätig ist? Sobald ein potenzieller Kunde die Schwelle des Ladens überschreitet, sollten Sie ihn unbedingt anlächeln und begrüßen. In den nächsten Sekunden müssen Sie den Käufer bewerten, um zu verstehen, ob er Hilfe benötigt. Dann können Sie sich mit der Frage „Kann ich Ihnen etwas vorschlagen?“ an den Kunden wenden. Im Falle einer Ablehnung sollte es auf keinen Fall auferlegt werden.

Auch das Erscheinungsbild des Filialmitarbeiters spielt eine wichtige Rolle. Sogar die meisten die beste Technik Verkäuferin Verkäuferin arbeitet nicht, wenn sie unordentlich aussieht. Der Angestellte des Marktes muss gepflegt sein. Es ist gut, wenn die Kleiderordnung im Geschäft eingehalten wird.

Stufe zwei – Bedarfserkennung

Ein guter Verkäufer kann in jedem Fall den Umsatz steigern und nicht nachgefragte Ware verkaufen. Eine Kontaktaufnahme zu einem potenziellen Käufer für eine langfristige Zusammenarbeit ist auf diese Weise jedoch nicht möglich. Es ist wichtig herauszufinden, wofür genau der Kunde gekommen ist, was ihn wirklich interessiert. Wie kann ich das machen? Zuallererst müssen Sie die Person sprechen lassen, ohne sie zu unterbrechen. Aktives Zuhören ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Einzige, was Sie tun können, ist, ein paar klärende Fragen zu stellen. Wenn wir also über Schuhe sprechen, lohnt es sich zu klären, für welche Größe und Farbe sich ein potenzieller Käufer interessiert.

Bei der Technik des Verkäufers werden Fragen ausgewählt, die mit den Wörtern „Wann?“, „Wo?“, „Wozu?“ beginnen. (zum Beispiel: „Wo möchten Sie dieses oder jenes Schuhmodell einsetzen?“). Potentielle Käufer werden solche Fragen nicht mit „ja“ oder „nein“ beantworten können. Er muss detaillierte Informationen bereitstellen, anhand derer der Verkäufer mehrere Produktoptionen gleichzeitig anbieten kann. Der Käufer wird sicherlich in der Lage sein, sich für eines der vorgeschlagenen Modelle zu entscheiden.

Die wichtigsten Eigenschaften des Verkäufers in dieser Phase sind: Höflichkeit, Wohlwollen, Fähigkeit zuzuhören. Geduld ist eine Eigenschaft, die auch hat sehr wichtig. Der Verkäufer hat es mit einer Vielzahl von Käufern zu tun. Vielen wird es schwerfallen, ihre Wünsche zu formulieren. Aber Aussagen wie „Sie selbst wissen nicht, was Sie wollen“ gegenüber dem Auftraggeber sind nicht akzeptabel.

Phase drei - Produktpräsentation

Wenn die Kommunikation mit dem Kunden in den ersten beiden Phasen gut lief, konnte der Käufer herausfinden, in welche Richtung er weiter vorgehen sollte. Es ist notwendig, einem potenziellen Käufer mehrere Modelle des ausgewählten Produkts gleichzeitig anzubieten und deren Vorteile zu beschreiben. Überzeugen Sie niemanden von einem teureren Modell. Es besteht die Gefahr, dass ein potenzieller Käufer die Idee, Waren hier und jetzt zu kaufen, generell aufgibt.

Was sollte die Verkaufstechnik eines Bekleidungsverkäufers sein? Der Spezialist fand heraus, warum der Käufer in den Laden kam. Als nächstes sollten Sie klärende Fragen stellen und einem potenziellen Käufer mehrere passende Optionen anbieten. Gleichzeitig lohnt es sich, die körperlichen Parameter einer Person zu beurteilen und auf keinen Fall laut zu diskutieren. Einer Frau mit beeindruckenden Formen sollten Sie also kein eng anliegendes Minikleid anbieten.

Die Kommunikation in der Sprache des Kunden ist ein weiterer wichtiger Schritt. Man soll sich im Laden wohlfühlen. Wenn der Berater einen professionellen Slang verwendet und das Produkt mit Wörtern bezeichnet, die dem Käufer unbekannt sind, ist es höchstwahrscheinlich nicht möglich, den Umsatz zu steigern. Der Berater wird seine Kompetenz auf eine ganz andere Art und Weise zeigen können – indem er einem potenziellen Käufer Produktoptionen anbietet, die wirklich zu ihm passen.

Stufe vier – Fragen und Einwände

Etwaige Einwände und Fragen eines potenziellen Käufers - Gutes Zeichen. Solche Momente sollten den Verkäufer nicht erschrecken. Schließlich zeigen sie, dass der Kunde wirklich am Kauf des Produkts interessiert ist. Alle Fragen sind Schritte, die zu einem erfolgreichen Abschluss der Transaktion führen. Die Aufgabe des Verkäufers ist es, alle Einwände richtig zu beantworten, um den Kunden zum Kauf zu bewegen.

Berater, die gelernt haben, mit Einwänden umzugehen, können sich als wahre Meister bezeichnen. In der Tat ist es dafür notwendig, nicht nur zu haben alle Informationenüber das vorgestellte Produkt, sondern auch über die Fähigkeiten eines Psychologen verfügen. Es ist wichtig, den Kern des Einwands des Käufers zu verstehen, um eine angemessene Antwort zu finden oder ein alternatives Produkt anzubieten.

"Zu teuer!" - das ist der Einwand, den Verkäufer am häufigsten hören. Die Diskussion der Kosten ist ein separater Moment des erfolgreichen Verkaufs. Der Berater muss in der Lage sein, den Preis eines bestimmten Modells zu argumentieren. Was sollte die Verkaufstechnik eines Telefonverkäufers sein? Der Spezialist sollte erklären, dass ein bestimmtes Modell mehr kostet, weil es in England und nicht in China hergestellt wird. Bei der Herstellung wurden langlebige Materialien verwendet. Der Käufer muss verstehen, dass er durch den Kauf eines günstigeren Modells nur einen vorübergehenden Vorteil erhält.

Was ist, wenn der potenzielle Käufer allen Argumenten des Ladenspezialisten zustimmt, aber einfach nicht die volle Summe hat, um die Ware jetzt zu kaufen? Die Verkaufstechnik eines Verkäufers beinhaltet die Förderung nicht nur von Ladenprodukten, sondern auch von Partnern. So arbeitet fast jede Verkaufsstelle mit Banken zusammen, die einen Kredit für ein bestimmtes Produkt vergeben können. Diese Informationen sollten einem potenziellen Käufer zur Verfügung gestellt werden.

Stufe fünf – Abschluss des Deals

Die letzte Phase des Verkaufs ist die schwierigste. Der Kunde zweifelt immer noch, ob er einen Kauf tätigen soll, und der Verkäufer hat Angst, abgelehnt zu werden. Jetzt ist es wichtig, nicht zurückzutreten. In den meisten Fällen warten Käufer darauf, zum Handeln angeregt zu werden. Sie hatten das Produkt bereits in den Händen, und der Abschied davon kann ziemlich schwierig sein. In diesem Stadium können Sie den unentschlossenen Käufer daran erinnern, dass die Ware gemäß den Gesetzen der Russischen Föderation innerhalb von 14 Tagen an das Geschäft zurückgegeben werden kann. Dieses Argument spricht in der Regel für den Verkauf. Obwohl in Wirklichkeit nicht mehr als 5% der Einkäufe zurückgegeben werden.

Einen zweifelnden Kunden zum Handeln zu drängen, sollte unauffällig sein. In diesem Fall steigt die Wahrscheinlichkeit, dass eine Person zu einer bestimmten Verkaufsstelle zurückkehren möchte. Es wird empfohlen, den Kunden weiter zu ermutigen - ihm einen Rabatt auf das nächste Produkt anzubieten oder eine Rabattkarte auszustellen.

Der Erfolg eines Beraters hängt direkt von der gewählten Verkaufstechnik ab. Die oben beschriebenen 5 Stufen sind grundlegend. Aber Sie sollten sich auch der Fehler bewusst sein, die die meisten unerfahrenen Verkäufer machen. Wenn Sie es schaffen, sie zu vermeiden, wird Ihr Einkommen erheblich steigen.

Fehler Nr. 1: Nicht zuhören

Ein Verkäufer, der alles über das Produkt weiß und schweigend darüber spricht, wird nicht erfolgreich sein können. Um den Käufer wirklich zu interessieren, müssen Sie ihn zu Wort kommen lassen. Der Kunde muss sagen, warum genau er gekommen ist, was er in dem vorgeschlagenen Modell sehen möchte. Auf keinen Fall darf der Eindruck entstehen, dass der Verkäufer einem potenziellen Käufer etwas aufzwingt. Ein Berater ist ein Assistent, der den Kunden zur richtigen Wahl führt.

Der Verkäufer muss dem Gesprächspartner zuhören und verstehen, wann und wie er klärende Fragen stellen muss. Wenn ein potenzieller Kunde das Interesse an der Kommunikation verliert, sollte dies bemerkt werden. Die ersten 10-15 Sekunden des Kontakts zwischen dem Verkäufer und dem Käufer, der das Geschäft betreten hat, sind die wichtigsten. Es ist leicht, den Kunden für sich zu gewinnen, wenn Sie während des Meetings und des Gesprächs mit ihm Notizen machen. Ein solcher Moment beinhaltet zwangsläufig die Verkaufstechnik eines Möbelverkäufers. Bei der Bestellung dieses oder jenes Modells muss sich der Käufer sicher sein, dass er richtig verstanden wurde und am Ende bekommt er wirklich so ein Sofa (Bett, Schrank, Kleiderschrank), das er will.

Eine weitere wichtige Regel: Wenn das Gespräch in eine Sackgasse geraten ist, sollte es abgebrochen werden. Aggressivität und Besessenheit sind Eigenschaften, die den Verkäufer nicht auszeichnen. Wenn der Käufer durch die Kommunikation negative Emotionen erhält, wird er nie wieder in den Laden zurückkehren wollen.

Fehler 2 – Ignorieren Sie den Standpunkt des Käufers

Jeder Verkäufer sollte die gewählte Verkaufstechnik, deren 5 Stufen oben beschrieben sind, sorgfältig studieren. Die richtige Präsentation dieses oder jenes Modells ist eine Notwendigkeit. Es sei jedoch daran erinnert, dass sich der Käufer aufgrund seines eigenen Vorteils an das Geschäft wendet. Ob ein bestimmtes Produkt auf dem Markt am gefragtesten ist (das berichten die meisten Verkäufer während der Präsentation), ist ihm nicht immer egal.

Achten Sie darauf, die Sicht des Käufers zu studieren. Eine Person kam in den Laden, um billige Schuhe zu kaufen? Kein Grund, ihn davon abzubringen und zu berichten, dass sparsame Modelle nicht lange halten. Der Kunde selbst weiß, was für ihn rentabler ist. Zur Verkaufstechnik des Schuhverkäufers gehört die Präsentation von Modellen aus verschiedenen Preiskategorien.

Fehler drei - überzeugen, nicht erklären

Verkaufsanfänger sind zuversichtlich, dass sie den Gewinn steigern können, wenn sie den Käufer in die Enge treiben, alle Vorteile eines bestimmten Produkts beschreiben und einen Kauf erzielen. Es ist möglich, dass es auf dem Weg solcher Berater schwache Kunden gibt, die den Deal dennoch zu Ende bringen. Aber auch solche Käufer werden nicht mehr in den Laden zurückkehren wollen.

Auf keinen Fall sollte der Verkäufer den Kunden aggressiv davon überzeugen, dass dieses oder jenes Produkt für ihn am vorteilhaftesten ist. Es muss lediglich der tatsächliche Nutzen für den Käufer argumentiert werden. Die Verkaufstechnik eines Verkäufers sollte eine höfliche Kommunikation und die Klärung der Kundenwünsche umfassen. Wenn eine Person keinen Kontakt aufnimmt, ist es unmöglich, sie zu verhängen. Nur wenn der Käufer sich wirklich für das Produkt interessiert und Fragen stellt, lohnt es sich, ihm ehrlich zu erklären, warum sich der Kauf lohnt.

Fehler Nr. 4: Die Intelligenz des Käufers unterschätzen

Wenn ein Verkäufer zum ersten Mal in ein Bekleidungsgeschäft kommt, weiß er nicht, wie er sich gegenüber potenziellen Kunden verhalten soll. Alle Leute, die das Outlet besuchen, scheinen genau gleich zu sein. Gleichzeitig unterschätzen viele unerfahrene Verkäufer möglicherweise die Fähigkeiten des Kunden. Ein Berater, der mit einem Stylisten über die Vorteile der Anschaffung eines bestimmten Kleides spricht, sieht ziemlich komisch aus. Ein erfolgreicher Verkäufer muss Käufer fast auf einen Blick einschätzen können. So vermeiden Sie eine komische Situation.

Die geistige Leistungsfähigkeit eines potentiellen Käufers zu überschätzen ist eine andere Schnitzer. Wenn ein Berater beginnt, mit professionellen Worten zu operieren, die nicht jedem klar sind, fühlt sich eine Person in dieser Angelegenheit inkompetent. Gut, wenn der Kunde sich nicht schämt, nachfragen möchte und trotzdem Kontakt aufnimmt. Viele Käufer entscheiden sich, das Gespräch zu beenden, wenn ihnen die bereitgestellten Informationen nicht klar sind.

Aktives Angebot von Zusatzleistungen

Wie sonst können Sie einen potenziellen Käufer interessieren? Es lohnt sich, zusätzliche Produkte und Dienstleistungen aktiv zu bewerben. Die Möglichkeit, ein bestimmtes Produkt auf Kredit zu erhalten, wurde bereits erwähnt. Zusätzlich können Sie dem Käufer anbieten, den Kauf zu versichern. Dieser Service ist besonders in Salons relevant. Mobile Kommunikation. Vielleicht stimmt der Kunde dem Kauf eines teureren Smartphones zu, wenn ihm mitgeteilt wird, dass er gegen Sturz oder Diebstahl versichert werden kann.

Welche Produkte können in Bekleidungsgeschäften zusätzlich angeboten werden? Mit Hilfe von diversem Zubehör lässt sich der Umsatz sehr gut steigern. Wenn der Käufer wegen einer Hose gekommen ist, können Sie ihm einen Gürtel oder Socken anbieten. Auch Halstücher und Strumpfhosen sind im Angebot. Mehr Einnahmen können erzielt werden, wenn die Verkaufsvorbereitungen richtig getroffen wurden. Verwandte Produkte sollten nebeneinander in den Regalen platziert werden. Auch Bekleidungsgeschäfte punkten mit Zusatzservices wie einem Rabatt auf chemische Reinigung, Schneiderei und der Möglichkeit, Waren zu liefern.

Kundenstamm

Wer sich entscheidet, sein Leben dem Vertrieb zu widmen, sollte einen eigenen Kundenstamm aufbauen. Sie müssen lediglich die Daten des Käufers speichern, wenn Sie eine Transaktion durchführen. In Zukunft können Sie den Kunden unter Verwendung der angegebenen Nummer oder E-Mail über die Ankunft eines neuen Produkts oder Rabatte auf alte Produkte informieren. Solche Taktiken müssen unbedingt die Verkaufstechnik eines Haushaltsgeräteverkäufers beinhalten. Wer einen Kühlschrank gekauft hat, braucht früher oder später eine Mikrowelle oder einen Schongarer. Außerdem versagt jede Technik irgendwann. Darüber hinaus kann der Kunde seinen Verwandten und Freunden von den möglichen Vorteilen erzählen. In diesem Fall wird der Umsatz exponentiell wachsen.

Noch effektiver wird der direkte Kontakt zum Kunden durch Anruf. Während des Gesprächs können Sie einen potenziellen Käufer mit neuen Aktionen und tollen Angeboten interessieren. In diesem Fall ist es auch wichtig, sich nicht aufzudrängen. Bereits in den ersten Sekunden der Kommunikation muss ein professioneller Verkäufer verstehen, ob das Gespräch für den Kunden interessant ist.

Jeder kann ein erfolgreicher Verkäufer werden. Die Hauptsache ist, nicht zu verzweifeln und zu versuchen, die gemachten Fehler zu korrigieren. Wichtig ist auch die Wahl des richtigen Betätigungsfeldes. Eine Frau, die sich in der Automobiltechnik nicht auskennt, wird also höchstwahrscheinlich keinen großen Erfolg in einem Autoteilegeschäft erzielen können. Auch der männliche Verkäufer nicht Die beste Option für Damenunterwäschesalon.

Beginnen wir mit ein paar Beispielen aus dem wirklichen Leben:

Fall 1.
Fachgeschäft für Haushaltsgeräte "DAEWOO". Der Kunde hat eine Alternative: Kaufen Sie entweder hier einen kleinen "DAEWOO" -Kühlschrank oder an einem anderen Ort - einen "Stinol" -Kühlschrank, größere Größe aber zum gleichen Preis. Der Käufer versteht genau, wo es ist, und stellt die Frage: „Wie viel verlieren Stinol-Kühlschränke im Vergleich zu Ihrem DAEWOO?“ Antwort des Verkäufers: „Ich kenne die Eigenschaften von Stinol nicht. Aber da du sagst, es ist größer, nimmst du besser Stinol. Dies, wir wiederholen, ist die Antwort des "DAEWOO"-Ausrüstungsverkäufers! Der Verkauf des „DAEWOO“-Kühlschranks kam somit nicht zustande.

Fall-2.
Noch ein Baumarkt. Und wieder die Kühlabteilung.

Auch der Kauf von Stinol fand nicht statt. In beiden Fällen hat der Käufer nichts ausgewählt. Obwohl es scheint, was ist passiert? Wahrscheinlich weiß der Kunde selbst nicht, was er will! Richtig - WEISS NICHT!

TYPISCHE TRAININGSFEHLER

Wenn der Verkauf schlecht läuft, heißt es, muss man das Personal schulen. Die Frage ist nur was. Soll es eine Pumpe für selbstbewusstes Verhalten und Aktivität sein? Aber wie soll sich diese Aktivität manifestieren und wie kann sie gemessen werden? Wie kann man verstehen, dass der Verkäufer "aktiv" ist? Und wird diese Aktivität zu Verkäufen führen?

Vielleicht ist dies eine Studie über die Psychotypen von Käufern und die Merkmale ihrer Motivation (mit tiefer Immersion auf Kosten des Unternehmens!)? Erkennung der inneren Verfassung des Käufers an seiner Mimik und Gestik? Die Technik der offenen und geschlossenen Fragen lernen? Vielleicht. Aber andererseits, wird die Kenntnis dieser Theorie zu Verkäufen führen?

Es gibt einen anderen - nicht psychologischen, sondern technologischen - Ansatz, der nicht so sehr auf der Kenntnis und Erkennung der "Psychotypen" jedes Käufers basiert, sondern auf der Diagnose typischer (sich wiederholender) Situationen. Dies erlaubt uns zu vernachlässigen individuelle Eingenschaften jeden Käufer (ignorieren Sie sie einfach) und arbeiten Sie effizient "on the stream". In den Schulungen des „TRIZ-CHANCE“-Systems wird der Schwerpunkt nicht auf psychologische, sondern auf TECHNOLOGISCHE Methoden der Arbeit mit Klienten gelegt.

Einen Verkäufer zum Psychologen zu machen, ist aus vielen Gründen ineffizient. Wenn Sie ernsthaft Psychologie unterrichten, dann ist das ein langer Prozess. Wieder Personalfluktuation. Ja, und es gibt nicht so viele Verkäufer, die dies bis in die Feinheiten verstehen. Wir müssen zugeben, dass populärpsychologische Trainings (Sprache der Mimik und Gestik, die Lehre von Extrovertierten und Introvertierten etc.) ein starkes Mittel sind, um Verkäufer für lange Zeit in eine experimentelle Neurose zu führen und sie völlig zu verwirren. Vor allem diejenigen, die in einem großen Supermarkt am Stream arbeiten. Stimmen Sie zu, wenn der Verkäufer, anstatt darüber nachzudenken, wie er Waren verkaufen soll, sich daran erinnert, wie der Kopf des Kunden angeordnet ist, wird er die Waren nicht verkaufen und selbst neurotisch werden.

Es ist viel effektiver, dem Verkäufer sehr spezifische Techniken beizubringen, wie man mit einem Kunden in einer bestimmten Situation umgeht, ohne in die Psychologie einzutauchen. Der Verkäufer sollte kein Psychologe sein, aber auf der Ebene eines Reflexes (!) ein paar technologische Tricks für jede typische Situation kennen. Diese Tricks erlauben uns zu vernachlässigen psychologische Eigenschaften jeden Client (einfach ignorieren!) und effizient und technologisch „on stream“ arbeiten.

Ein weiterer Fehler, der oft gemacht wird, ist Missachtung der Handelsweise. Es ist eine Sache - ein teurer Einzelverkauf, wenn es erlaubt ist, lange (stundenlang!) mit dem Kunden zu sprechen. Und es ist etwas ganz anderes, an einem Stream in einem Supermarkt zu arbeiten, wo das Personal buchstäblich ein paar Minuten oder sogar Sekunden Zeit hat, um mit jedem Kunden zu kommunizieren, wo man Hunderte von Anrufen am Tag entgegennehmen muss (außerdem mehrere Kunden gleichzeitig ) und behalten Sie Informationen zu Tausenden von Produkten im Auge. Hier ist es umso mehr notwendig, nicht in die Psychologie einzutauchen, sondern schnell und klar Sätze zu sprechen, die dem Kunden helfen, durch das Sortiment zu navigieren, eine Auswahl zu treffen, Zweifel zu zerstreuen usw.

Ein weiterer Fehler - Nichtberücksichtigung der Erstinstallation von Personal. Es gibt Verkäufer, die einfach nicht arbeiten wollen, sie haben kein Motiv. Tatsächlich sind diese Zeiten bereits vorbei. Aber die Art ist immer noch sehr verbreitet. Ein solcher Verkäufer kann Ihnen raten, das gleiche Produkt in einem anderen Geschäft zu kaufen, weil „es dort billiger ist“. Oder den Kunden (ohne Grund) von einem billigeren Produkt abzubringen, obwohl der Kunde auch zu einem teureren Produkt tendiert. Tatsächlich spart ein solcher Verkäufer das Geld des Kunden, obwohl er ihn nicht danach gefragt hat. Die Interessenssphäre des Ladens und des Verkäufers ist in diesem Fall sehr unterschiedlich. Der Verkäufer arbeitet tatsächlich an seinem Image und grenzt es klar vom Image des Unternehmens ab. (Erinnern wir uns an den "ehrlichen" Verkäufer von "DAEWOO" -Geräten, der zum Kauf von "Stinol" riet.) Der Geschäftsleiter weiß möglicherweise nicht einmal davon. Und es schadet dem Laden.

Und es gibt Verkäufer, die arbeiten wollen, ihre Stereotypen und Einstellungen ändern wollen, aber sie wissen oft einfach nicht, wie sie in dieser oder jener Situation sein sollen, sie haben nicht genug Werkzeuge für Arbeitstechniken. Zunächst einmal versuchen wir, diese Verkäufer zu schulen.

Verkäufer wir Wir bilden nach dem sog. "Kundenaktionskette"(Ladenbesucher). Von dem Moment an, in dem der Kunde das Geschäft betritt, am Fenster stehen bleibt, die Ware prüft, auswählt, zweifelt ... und bis zum Verlassen des Geschäfts (mit oder ohne Kauf) eine Reihe typischer "schwieriger" Situationen (einschließlich typischer Fehler ) reproduziert werden, die in der Regel zu Fehlverkäufen und damit entgangenen Gewinnen für das Geschäft führen. Solche Situationen im Laden bis zu 80%. Diese erarbeiten wir im Training mit verschiedenen Techniken.

TYPISCHE „KOMPLEXE“ SITUATIONEN BEI DER ZUSAMMENARBEIT MIT KUNDEN

Lassen Sie uns Beispiele für mehrere SITUATIONEN (bisher ohne Tricks) geben, die sich entlang der Handlungskette des Kunden bewegen:

• In dieser Flasche Mineralwasser, siehe, enthält so viel Calcium wie Vitamin "Centrum" (in einer Tagesdosis).
• Schau, diese Tapete zwei Schichten . Beim Ersetzen lässt sich die obere Schicht leicht entfernen, und die untere ist eine gute Grundlage für neue Tapeten.
• Dieses Modell (VCR) hat Rahmenbearbeitungsfunktion : Beim Überspielen auf diesen Videorecorder können Sie Einzelbilder nach Belieben neu anordnen (bearbeiten).
• Siehe in dieser Mikrowelle Doppelgrill (zwei Spiralen im Winkel). Das Fleisch wird nicht auf einer Seite, sondern auf zwei gleichzeitig gebraten. Schnell und gleichmäßig.
• Diese Böden werden mit einem speziellen verlegt Verschlüsse verriegeln . Daher ist es jederzeit möglich, einzelne Elemente auszutauschen.

In einer Situation, in der der Kunde ein Produkt nicht aus mehreren auswählen kann…

BEISPIELE FÜR AUSWAHLKRITERIEN (für gleichwertige Waren):

• BEI Durchgangsraum (Ressource des Kunden. - Notiz.) Es ist besser zu nehmen Teppiche mit niedrigem Flor : hoher Haufen vom Gehen wird zerkleinert und darüber hinaus ungleichmäßig.
• Der Kunde erwägt zwei Lampen, blau und grün: Welche soll er wählen? Verkäufer rät: Nimm das Grün Sie sagten, Sie haben Vorhänge in Grüntönen (Ressource des Kunden. - Ca.) - einer passt gut zum anderen.
• Der Kunde überlegt, welche Matten er nehmen soll: mit oder ohne Lackierung? Verkäufer rät: Mattieren ohne Lackieren: wenn möchte die Gardinen wechseln (Ressource des Kunden. - Notiz.), dann kannst du die matte neu lackieren passende Farbe . Und Sie können bis zu 5 Mal neu streichen.
• Für eine geschlossene Torte (Ressource des Kunden. - Notiz.) ist besser zu verwenden fette Fischsorten (zum Beispiel Heilbutt).
• Creme zum Dekorieren von Torten besser nehmen im Aerosol , Weil sie sind schon ausgepeitscht. Für Kaffee passender Portionsbeutel .

Unterscheiden sich die Preise zweier Produkte, so wird zur Festlegung des Auswahlkriteriums diejenige zusätzliche „Option“ (Zusatzfunktion, Zusatzeigenschaft etc.) genannt, aufgrund derer tatsächlich ein Produkt teurer ist als das andere. In dieser Situation VERSTEHT der Kunde, WARUM er zu viel zahlt. Und entweder ist er bereit zu zahlen (es gibt eine "Selbstbegründung" des Kaufs), oder er kann diese "Option" leicht aufgeben und eine kostengünstige wählen.

Wichtiger Punkt! Eine zusätzliche "Option" sollte NICHT mit der besten Qualität des Produkts (größere Festigkeit, Zuverlässigkeit usw.) und dem Fehlen von Schädlichkeiten in Verbindung gebracht werden Nebenwirkungen oder Unannehmlichkeiten (keine Kalkbildung, keine Notwendigkeit, Fraktionen zu trennen usw.). Alle Artikel im Shop sind von höchster Qualität! Wir gehen davon aus, dass ein billigeres Produkt ein Qualitätsstandard ist (langlebig, zuverlässig, komfortabel etc.), und ein teureres um den Wert dieser Zusatzfunktion, dieses Zusatzfeatures oder zusätzlichen Komforts „etwas besser“ ist, also dass der Kunde es auf jeden Fall für mich als normalen Kauf betrachtete. (Verifizierungstest: in Anwesenheit von zwei Personen - wohlhabend und nicht sehr wohlhabend - ist es notwendig, zwei Waren mit unterschiedlichen Preisen zu vergleichen, aber damit keiner von ihnen enttäuscht ist und jeder seine eigene Version kaufen kann.)

Wenn der Verkauf "nicht geht" (und Kunden "durch Werbung" im Gegenteil eintreten können), lohnt es sich, mit einer Überarbeitung zu beginnen: Gibt es Probleme mit der Sortimentsstruktur, vorzeitige Lieferung, hohe Kosten (aufgrund aufgeblähter Mitarbeiter ), etc.? Es können auch erhebliche Mängel vorhanden sein. Wenn die Verkäufer gleichzeitig verschiedene Wege sabotieren und den Laden beschädigen, umso mehr braucht es kein persönliches Verkaufstraining, sondern eine Unternehmensberatung. Einige Verkäufer müssen entlassen werden.

In einem anderen Fall - bei der Identifizierung typischer Fehler und "Engpässe" - ist es notwendig, sich über den Aufbau einer Verkaufstechnologie im Allgemeinen, die Sortimentsbildung, die Warenauslegung und die Preispolitik zu beraten. Das Verhaltensmodell der "menschlichsten" Verkäufer, die Kunden vom Kauf abbringen, wird Sie dazu bringen, über die richtige Motivation und Verbesserung des Gehaltssystems nachzudenken.

Der Aufbau einer Vertriebstechnologie erfordert die Einführung eines Systems von Unternehmensstandards - sowohl im Bereich des Schutzes der Interessen des Unternehmens als auch bei der Interaktion mit Kunden.

Wenn alle diese Aufgaben gelöst sind und Verkäufern nur technologische Werkzeuge für die Arbeit mit Kunden fehlen, lohnt es sich, Schulungen durchzuführen, die den Prozess des "Denkens" und Reagierens auf typische Aktionen des Kunden bis zu einem gewissen Grad an Automatisierung bringen.

LITERATUR:

• Kavtreva A.B. .
• Vladimirova G.V., Sychev S.V., Kavtreva A.B. . Ein Fragment der Technik "Arbeitsmethoden von Verkäufern im Handelssaal".