Heute möchte ich Ihnen erzählen, wie Serviceanfragen an die Ingenieure des russischen TAS gelangen.

Wie ich bereits in einem früheren Artikel geschrieben habe, wurde die russische Niederlassung von TAS im Jahr 2006 gegründet. Technischer Support wird in drei Hauptbereichen bereitgestellt: Routing und Switching, Sprachtechnologien und Sicherheit. Im Jahr 2011 wurde die Unterstützung für Telepresence-Videokonferenzgeräte (ehemals Tandberg) hinzugefügt. In den letzten sechs Jahren haben sich russische TAS-Ingenieure als hochqualifizierte Experten in diesen Bereichen etabliert, und viele Kunden aus Russland und den GUS-Staaten bemühen sich darum, dass ihr Fall russische Ingenieure erreicht. Zusätzlich zu den hohen Ingenieurqualifikationen bietet Russian TAS auf Wunsch des Kunden Unterstützung auf Russisch oder Englisch. Der Kunde hat das Recht, die Sprache für die Bearbeitung des Falles bei der ersten Besprechung des Problems mit dem TAS-Ingenieur nach der Eröffnung des Falles zu wählen. Viele Kunden betrachten die Fähigkeit, mit einem Ingenieur auf Russisch zu kommunizieren, als zusätzlichen Vorteil, aber es gibt Situationen, in denen die Unternehmensrichtlinien eine Korrespondenz auf Englisch erfordern oder es für einen Ingenieur bequemer ist, auf Englisch zu korrespondieren. In diesem Fall müssen Sie lediglich den TAS-Ingenieur darüber informieren und der Fall wird auf Englisch geführt.

Das Case-Routing-Managementsystem ist recht komplex, da es viele Filter und Bedingungen verwendet. Ausgangspunkt ist das Land des Technikers, das im Servicevertragsprofil angegeben ist, sowie die CCO-ID des Kundentechnikers, der den Fall eröffnet. Bitte befolgen Sie diese Anweisungen, da der Fall sonst als möglicherweise englischsprachig eingestuft wird. Zu den russischsprachigen Ländern in unserem System zählen alle Länder der ehemaligen UdSSR mit Ausnahme von Lettland, Estland und Litauen.

Wird das Herkunftsland des Falles korrekt und als russischsprachig ermittelt, landet der Fall in der Regel in folgenden Fällen im russischen TAS:

1. Der Fall ist von 10 bis 18 Uhr Moskauer Zeit (GMT+4) geöffnet. Da wir in Russland keine Sommerzeit anwenden, weichen die angezeigten Zeiten in Ländern, in denen dies der Fall ist, wie z. B. der Ukraine, je nach Jahreszeit von der Ortszeit ab.

2. Ein Fall wird mit der Priorität 3 oder 4 eröffnet (Fälle mit den Prioritäten 1 und 2 werden im russischen TAS noch nicht unterstützt). Wie kann festgestellt werden, welche Priorität ein Fall haben sollte?

Ein Fall mit Priorität 1 bedeutet, dass das Netzwerk oder die Ausrüstung nicht mehr funktioniert und/oder dass es eine kritische Auswirkung auf die Funktionsfähigkeit des Unternehmens des Endbenutzers gibt. In dieser Situation nutzen der Endbenutzer und Cisco alle verfügbaren Ressourcen gemeinsam, um das Problem rund um die Uhr zu lösen. Konnte das Problem während der Arbeitszeit nicht gelöst werden, wird der Fall an das nächste TAS in Sonnenlaufrichtung weitergeleitet. Wir möchten betonen, dass Sie für Priorität 1 eine Nachtschicht mit Ingenieuren benötigen, um weiter an dem Fall arbeiten zu können. Wenn keine solche Schicht vorhanden ist, muss die Priorität auf 2 reduziert werden, um nur tagsüber weiterarbeiten zu können.

Fall 2 Priorität bedeutet, dass das vorhandene Netzwerk oder die vorhandene Ausrüstung nicht gut genug funktioniert und/oder dass sich die reduzierte Leistung des Netzwerks oder der Ausrüstung negativ auf das Geschäft des Endbenutzers auswirkt. In dieser Situation werden der Endbenutzer und Cisco alle verfügbaren Ressourcen gemeinsam nutzen, um das Problem während der normalen Geschäftszeiten zu lösen. Während der arbeitsfreien Zeit wird der Fall nicht an einen anderen Ingenieur übergeben.

Fall der Priorität 3 bedeutet, dass sich die Betriebsleistung des Netzwerks oder der Ausrüstung verschlechtert hat, obwohl es insgesamt keine Auswirkungen auf den Betrieb des Unternehmens gibt. In dieser Situation sind der Endbenutzer und Cisco bereit, zusammenzuarbeiten, um das Problem während der normalen Geschäftszeiten zu lösen und ein akzeptables Serviceniveau wiederherzustellen. Während der arbeitsfreien Zeit wird der Fall nicht an einen anderen Ingenieur übergeben.

Fall 4 Priorität bedeutet, dass der Endbenutzer Informationen über die Fähigkeiten von Cisco-Geräten sowie Ratschläge zur Installation oder Konfiguration von Geräten benötigt. In diesem Fall ergeben sich keine oder nur minimale Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit. In dieser Situation sind der Endbenutzer und Cisco bereit, während der üblichen Geschäftszeiten zusammenzuarbeiten, um Antworten auf ihre Fragen zu finden. Während der arbeitsfreien Zeit wird der Fall nicht an einen anderen Ingenieur übergeben.

Bei Fällen der Priorität 1 und 2 muss die Fallaktualisierung mindestens einmal täglich durchgeführt werden.

Bei Fällen der Priorität 3 und 4 muss der Fall mindestens alle 5 Werktage aktualisiert werden.

Während der Bearbeitung eines Falls kann der Endbenutzer eine Erhöhung der Priorität des Falls beantragen. Dazu müssen jedoch Argumente zur Unterstützung der Erhöhung vorgelegt werden. Die Situation im Netzwerk sollte sich im Laufe des Verfahrens erheblich verschlechtern und die Auswirkungen auf die Funktionsweise des Unternehmens sollten zunehmen. Wenn sich die Situation nicht verschlechtert hat, hat der TAS-Ingenieur das Recht, die Priorität des Falls auf derselben Ebene zu belassen.

3. Die im Fall angegebene Technologie wird von Ingenieuren des russischen TAS unterstützt.

Die Liste der unterstützten Technologien wird regelmäßig überprüft und erweitert. Berücksichtigt wird das durchschnittliche monatliche Fallaufkommen dieser Technologie. Wenn die Technologie bei russischsprachigen Kunden nicht sehr beliebt ist und das monatliche Fallvolumen sehr gering ist, ist der Aufbau der Kompetenz eines russischen TAS-Ingenieurs darin aus finanziellen und Marketinggründen nicht immer gerechtfertigt. Unsere Kunden können TAS jedoch über ihre Pläne informieren, die Nutzung von Plattformen und Technologien auszuweiten, die von der russischen TAS noch nicht unterstützt werden. Sie können dies über Ihren Vertreter oder Manager bei Cisco tun. In diesem Fall kann das russische TAS eine solche Unterstützung planen und in die Kompetenz der Ingenieure einbringen. TAS-Ingenieure verbessern ständig ihr Niveau und beherrschen auch neue Geräte und Technologien. Dies führt dazu, dass der Liste der vom russischen TAS unterstützten Technologien regelmäßig neue Technologien hinzugefügt werden, beispielsweise die Unterstützung von Geräten mit IOS XR oder Geräten aus der Nexus-Familie. Im Gegenteil, nicht sehr komplexe Technologien werden manchmal vom Support ausgeschlossen, zum Beispiel hat das russische TAS derzeit aufgrund des Mangels an Einsteigerspezialisten die Unterstützung von Fällen für Switches der unteren Serie (2950, ​​​​​​2960, 3560, 3750) eingestellt zum russischen TAS-Personal. Diese Fälle stehen Ingenieuren bei TAS in Indien oder Amman in der Warteschlange. Wir betrachten diese Situation als vorübergehend und werden versuchen, in diesem Jahr wieder einfache Technologien zu unterstützen. Unser Ziel ist es, auf Russisch alle Technologien und Plattformen zu unterstützen, für die eine stetige Nachfrage und ein stetiges Volumen an Fällen besteht.

Wenn Sie nicht sehr gut Englisch können, können Sie bei der Eröffnung eines Falles angeben, dass Sie Unterstützung auf Russisch benötigen. In diesem Fall landet der Fall in der russischen Warteschlange, wenn die Technologie vom russischen TAS unterstützt wird. Sie können auch nach der Eröffnung des Falles unser Callcenter anrufen und einen russischsprachigen Callcenter-Agenten bitten, für Sie einen russischsprachigen Techniker zu suchen.

Geben Sie beim Öffnen eines Falls die Technologie und Untertechnologie korrekt an. Dadurch wird der Fall automatisch in die richtige Warteschlange gestellt und Sie sparen Zeit bei der Lösung des Problems.

Wenn die ersten beiden Bedingungen recht transparent und verständlich sind, ist es ziemlich schwierig zu bestimmen, welche Technologien vom russischen TAS unterstützt werden und welche nicht. Ich empfehle Ihnen, für diese Zwecke die Cisco Support Community auf Russisch zu nutzen, die ab April 2012 offen verfügbar ist. Dort können Sie Fragen stellen (natürlich meist technischer Natur) und Antworten von TAS-Ingenieuren oder Ihren Kollegen erhalten. Willkommen zurück! Habe Fragen? Wir sind bereit, sie zu beantworten!

In letzter Zeit hat das Cisco TAC viele Anfragen vom Lizenzierungsteam erhalten, in denen es darum gebeten wurde, einem Kunden bei der Installation einer Verschlüsselungslizenz auf einem Router zu helfen. Solche Fälle können in zwei Typen unterteilt werden:

1. Der Kunde verfügt über eine Lizenz vom Typ L-SL-29-SEC-K9 usw.
2. Der Kunde verfügt über eine Lizenz der Form L-SL-29-SECNPE-K9 usw.

Im ersten Fall sieht das Problem so aus: Beim Versuch, eine Lizenz auf dem Router zu installieren, erscheint folgender Fehler:

bursa_efes#license install flash:FCZ1444213E_20120111051555288.lic

Lizenzen von „flash:FCZ1444213E_20120111051555288.lic“ installieren

Installiert...Feature:securityk9...Erfolgreich:Nicht unterstützt

1/1-Lizenzen wurden erfolgreich installiert

0/1-Lizenzen waren bestehende Lizenzen

0/1-Lizenzen konnten nicht installiert werden

Hier sehen Sie, dass der Router die securityk9-Lizenz nicht installieren kann, da diese nicht unterstützt wird. Dies liegt daran, dass auf dem Router NPE IOS installiert ist, also Software wie „universalk9_npe“. Die Abkürzung NPE steht für „NO PAYLOAD ENCRYPTION“, was „keine Verschlüsselungsunterstützung“ bedeutet. Dieses Problem bei der Installation einer Lizenz wird gelöst, indem dieses IOS durch ein IOS ohne die NPE-Abkürzung im Namen ersetzt wird.

Im obigen Beispiel hatte der Client die IOS-Version „c2900-universalk9_npe-mz.SPA.151-1.T1.bin“, nach dem Update auf „c2900-universalk9-mz.SPA.151-1.T1.bin“ - das Problem wurde gelöst .

Im zweiten Fall ist die Verschlüsselung nicht aktiviert, da die Lizenz selbst NPE im Namen enthält. In diesem Fall empfehlen wir dem Kunden, eine Lizenz ohne das NPE-Kürzel im Namen zu bestellen und natürlich darauf zu achten, Nicht-NPE-IOS zu installieren.

Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Verschlüsselungslizenz haben, können Sie jederzeit an das Lizenzierungsteam unter schreiben [email protected] Oder eröffnen Sie natürlich einen Fall bei Cisco TAC, wo wir Ihnen jederzeit gerne weiterhelfen. Bitte senden Sie umgehend „sh ver“ + „sh License det“, dies beschleunigt die Lösung des Falles.

Wenn Sie möchten, dass Ihr Fall in das russischsprachige TAS aufgenommen wird, muss er von Montag bis Freitag von 10:00 bis 18:00 Uhr (GMT+4) auf eine von drei Arten eröffnet werden:

1. Über unsere Website: http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/
2. Per E-Mail an [email protected]
3. Per Anruf:

Moskau: +7 495 961 13 82
St. Petersburg: +7 812 363-3328
Gebührenfrei für ganz Russland: 8 800 700 05 22
Asien-Pazifik: +61 2 8446 7411
Australien: +1 800 805 227
Europa: +32 2 704 5555
Nordamerika: +1 800 553 2447
Großbritannien: +44 800 960 547

Das englischsprachige TAS ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche im Einsatz.

Heute werde ich über einige Aspekte der Arbeit des Cisco Technical Assistance Center (TAC) sprechen. Ich hoffe, dass dies dazu beiträgt, die Aspekte des Fallmanagements besser zu verstehen und jemandem zu erklären, wie TAS funktioniert, der bereits technischen Support in Anspruch nehmen muss oder dies plant.

Das Thema, auf das ich näher eingehen werde, sind die Aspekte der Nutzung des RMA-Verfahrens (Return Materials Authorization).

Einer der Trends der modernen entwickelten Gesellschaft ist der Schutz des geistigen Eigentums. Wenn wir diesen Aspekt im Zusammenhang mit Cisco-Geräten betrachten, dann ist dies der Erwerb von SmartNet-Unterstützung. Was sieht diese Vereinbarung vor? Damit können Sie nicht nur neue Versionen von Betriebssystemen herunterladen, sondern auch die Hilfe von TAS-Ingenieuren in Anspruch nehmen, um verschiedene Probleme zu lösen, die im Netzwerk auftreten. Bis 2006 waren ausländische Ingenieure an der Betreuung russischer Nutzer beteiligt. Im Jahr 2006 wurde die russische TAS gegründet.

Im Rahmen des RMA-Verfahrens können Sie defekte oder nicht ordnungsgemäß funktionierende Geräte (oder deren einzelne Komponenten) ersetzen. Sie können eine RMA anfordern, indem Sie einen Fall in TAS eröffnen. Nach der Erstellung wird der Fall in die Warteschlange gestellt und an einen der Techniker gesendet. Sie müssen verstehen, dass der Techniker zunächst ein Verfahren zur Ermittlung der Problemquelle (Fehlerbehebung) durchführen muss, um das nicht funktionierende Element korrekt zu identifizieren. Wird die Fehlerbehebung nicht durchgeführt, kann dies zur falschen Identifizierung einer nicht funktionierenden Komponente und zu einer Verlängerung der Gesamtzeit zur Behebung des Problems führen. In einem der Fälle wurde beispielsweise der Austausch des Netzteils für den Switch gefordert, doch nach dem Austausch des Netzteils stellte sich heraus, dass das Problem weiterhin bestand und das Gehäuse ausgetauscht werden musste. Dadurch ging Zeit für die erneute Ausstellung der RMA und die Lieferung des Fahrgestells verloren.

Wenn Sie SmartNet kaufen, können Sie die Lieferung aus einem 2-Stunden-Lager (2-Stunden-Service wird in Russland nicht angeboten), 4-Stunden-Lager oder NBD-Lager (Next Business Day) erwerben. Diese Zahlen bestimmen, wie lange es dauert, bis die Komponente aus dem Lager versendet wird. Beim Ausfüllen des vom TAC-Techniker zugesandten RMA-Formulars müssen Sie angeben, welche Art der Lieferung Sie erworben haben. Das RMA-Formular muss auf Englisch ausgefüllt werden und die Postleitzahl enthalten. Das Formular sieht so aus:

- Artikelnummer:
- Seriennummer:
— Serviceanfragenummer:

WANN
— Wählen Sie eine aus: 2H/4H/NBD

WO
Sende an folgende Adresse:
- Ein Land:
- B) Stadt:
— C) Straße:
— E) Postleitzahl:
— F) Firmenname:

WER
— Name des Ansprechpartners vor Ort:
— Telefonnummer für den Kontakt vor Ort:
— Kontakt-E-Mail vor Ort:

Zusätzlicher Kontakt oder Informationen:

Im Feld WANN müssen Sie die im Gerätevertrag festgelegte Lieferart (2H/4H/NBD) korrekt angeben.

Geräte mit dem Servicelevel NBD werden aus Moskau, Kasan oder Perm geliefert, wo Cisco Lager für die Lieferung von Geräten zu NBD- und SDS-Bedingungen (Same Day Shipment) eröffnet hat. Das SDS-Serviceniveau umfasst die Lieferung von Serviceteilen in Regionen, die von Lagern entfernt liegen, und kann je nach Standort des Kunden einen bis mehrere Tage dauern. Ich möchte darauf hinweisen, dass vorbehaltlich der Lieferung am nächsten Tag empfohlen wird, Bestellungen bis spätestens 16:00 Uhr Moskauer Zeit aufzugeben, da die Ausrüstung für den Versand vorbereitet und ein Kurierdienst für die Lieferung bestellt werden muss. Für SDS muss die Bestellung bis spätestens 13:00 Uhr Moskauer Zeit aufgegeben werden und die Ausrüstung wird noch am selben Tag versendet. Nach 16:00 Uhr erfolgt kein Versand aus dem Lager. Wenn Sie also nach 16:00 Uhr einen Fall für RMA-Ersatz eröffnen, erfolgt der Versand erst am nächsten Werktag. Wenn Sie beispielsweise einen Fall öffnen Bei RMA erfolgt die Lieferung am Freitag nach 16:00 Uhr, der Versand der Geräte erfolgt frühestens am Montag.

Es ist wichtig zu beachten, dass der Geräteaustauschprozess eigentlich erst nach Erhalt eines ausgefüllten RMA-Formulars beginnt. Wenn bei der Fehlerbehebung oder dem Ausfüllen eines RMA-Formulars viel Zeit für Kundenreaktionen aufgewendet wird, erhöht sich dadurch die Gesamtzeit, die für den Austausch defekter Geräte benötigt wird. Erst nach Erhalt des ausgefüllten RMA-Formulars sendet der Techniker es an die Logistik, die wiederum die Vertragslaufzeit und die Verfügbarkeit der Geräte im Lager prüft und anschließend eine RMA ausstellt. Ein paar Worte zu dieser Etappe. Geräte, die im RMA-Verfahren geliefert werden, werden vorab nach Russland importiert, wobei berücksichtigt wird, wie viele SmartNet-Verträge für dieses oder jenes Gerät erworben wurden. Die Ausrüstung wird aus Holland geliefert und durch den Zoll abgefertigt. Manchmal stellt sich nach dem Absenden des ausgefüllten RMA-Formulars an die Logistik heraus, dass die im Rahmen der RMA auszutauschende Komponente nicht unter Vertrag steht. Beispielsweise wurde SmartNet auf einer Catalyst 6500-Serie erworben, aber das Chassis, die Netzteile und der Supervisor waren vertraglich vereinbart und SFP-Module waren nicht im Vertrag enthalten. Infolgedessen verweigern Logistikspezialisten die Ausstellung einer RMA, der TAS-Ingenieur kontaktiert den Kunden und erklärt ihm, dass er mit Hilfe eines Account Managers bei Cisco oder mit Hilfe des Cisco-Partners, über den dies erfolgt, ein Modul im Rahmen des Vertrags hinzufügen muss Ausrüstung wurde gekauft. Der Vorgang zum Hinzufügen eines Moduls im Rahmen eines Vertrags kann mehrere Tage bis mehrere Wochen dauern. Sie müssen sich jedoch darüber im Klaren sein, dass es nach der Hinzufügung des Moduls zum Vertrag und der Ausstellung einer RMA gemäß den Regeln der Logistik bis zu 30 Tage dauern kann, bis die benötigte Komponente im Lager ankommt und vom Zoll abgefertigt wird. Da in der Regel ein dringender Austausch erforderlich ist, muss der Kunde bedenken, dass ihm „ausländische“ Geräte geliefert werden, die im Rahmen eines zuvor bezahlten Vertrags eines anderen Kunden importiert wurden, aber noch nicht nachgefragt wurden.

Die Lieferung innerhalb des Landes erfolgt durch Logistikunternehmen (z. B. DHL oder Pony Express). Nach Lieferung der Geräte müssen Sie die defekten Geräte innerhalb von 10 Tagen an das Cisco-Lager in Moskau zurücksenden. Die Lieferung und Rücksendung der Geräte in Russland erfolgt auf Kosten von Cisco. Für die Rücksendung von Altgeräten empfiehlt es sich, die gleiche Verpackung zu verwenden, in der Sie Ihr Neugerät erhalten haben. Das Paket muss mit einer RMA-Nummer gekennzeichnet sein. Keine Rücksendung von Kabeln, Dokumentation etc. erforderlich. Zusätzliche Anweisungen finden Sie in der Verpackung des gelieferten Teils. Ich möchte Sie darauf aufmerksam machen, dass per RMA nur die registrierte Teilenummer geliefert wird, also alle anderen Module, Netzteile usw. Sie müssen alte Geräte neu anordnen (z. B. müssen Sie bei einem Wi-Fi-iPhone den Akku neu anordnen, wenn das Telefon selbst ausgetauscht wird). Ich möchte auch darauf hinweisen, dass RMA keine neuen Geräte liefert, sondern bereits gebrauchte Geräte, jedoch repariert, getestet und in funktionsfähigem Zustand. Wenn Sie jedoch eine RMA für ein sehr neues Gerät ausstellen müssen, ist es möglicherweise nicht auf Lager, weil es einfach noch keine generalüberholten Geräte gibt.

Ich möchte auf zwei weitere wichtige Punkte eingehen. Die Arbeit eines TAS-Ingenieurs zum Austausch von Geräten im Rahmen einer RMA endet normalerweise mit der Lieferung der Geräte an den Kunden. Die Verfügbarkeit von Geräten beim Kunden ist die Grundlage für den Abschluss des Falles. Manchmal bittet der Kunde darum, eine Weile zu warten, um sicherzustellen, dass die Ausrüstung funktionsfähig ist. Diesem Wunsch kommen wir nach, ein Abwarten seitens des TAS-Ingenieurs ist in diesem Fall jedoch nicht zwingend. Sollte sich herausstellen, dass die ausgetauschte Komponente nicht funktioniert (was äußerst selten vorkommt), kann der Kunde den Fall innerhalb von 14 Tagen erneut öffnen und mit der Arbeit fortfahren. Daher können Sie bedenkenlos zustimmen, den Koffer sofort nach Erhalt der Ausrüstung zu schließen. Der zweite Punkt betrifft den Fragebogen (Bingo), der nach Abschluss des Falles verschickt wird. In diesem Fragebogen werden Fragen dazu gestellt, wie Sie Cisco und die Leistung des Technikers bei der Lösung des Problems bewerten. Bingo enthält die folgenden Fragen:

(F1) Gesamtbearbeitung der Serviceanfrage ………………
(F2) Einfacher Zugang zur Hilfe………………………….
(F3) Aktualität der Problemlösung…………………
(F4) Mitteilung des Problemstatus………………….
(Q5) Wirksamkeit der Lösung/Informationen…………….
(Q6) Technisches Fachwissen des Ingenieurs………………….
(Q7) Höflicher Service………………………………
Teileaustausch:
(F8) Wurde das Teil zum vereinbarten Zeitpunkt geliefert?………..
(F9) Wurde das richtige Teil geliefert?………………….
(F10) Wurde das Teil in einwandfreiem Zustand erhalten?…..

Mit der Serviceanfrage hinterlegte Kundenkommentare:

Die Abstufung der Antworten reicht von 0 bis 5. 0 ist eine unbeantwortete Frage, 1 ist sehr schlecht, 5 ist ausgezeichnet.
Beim Ausfüllen des Fragebogens empfehle ich Ihnen, sich an einen wichtigen Aspekt zu erinnern: In diesem Fall bewerten Sie die Arbeit des TAC-Ingenieurs, der mit Ihnen kommuniziert. Wenn sich die Ausrüstung also aus dem einen oder anderen Grund verzögert (ich habe die Gründe dafür beschrieben). mögliche Verzögerungen oben), dann überlegen Sie, ob es die Schuld des TAS-Ingenieurs ist? Ich möchte Sie noch einmal daran erinnern, dass die Aufgabe eines TAS RMA-Ingenieurs darin besteht, Fehler zu beheben, die erforderlichen Informationen an die Logistik zu senden und während der Lieferung der Ausrüstung den Kontakt mit dem Kunden aufrechtzuerhalten.

Zusammenfassend möchte ich einige Ratschläge geben:
1. Überprüfen Sie immer im Voraus, ob alle Geräte und Module unter Vertrag stehen.
2. Bitte öffnen Sie das Ersatzgehäuse erst, wenn Sie bereit sind, aktiv daran zu arbeiten (öffnen Sie es nicht am Freitagabend oder vor einem Urlaub).
3. Versuchen Sie, im Voraus alle notwendigen Informationen zum Ausfüllen des RMA-Formulars zu sammeln und, wenn möglich, die Störung des Geräts im Voraus selbst zu beheben.
4. Bitte denken Sie beim Ausfüllen von Bingo daran, dass der TAS-Techniker die Lieferzeit der Ausrüstung nach Ausstellung der RMA nicht kontrollieren kann.

Ich hoffe, diese Informationen haben Ihnen geholfen, die Funktionsweise des RMA-Prozesses besser zu verstehen.

Nachdem Sie Cisco-Geräte für Ihr Büro oder Ihre Wohnung gekauft haben, müssen Sie diese konfigurieren. Hier reicht es nicht aus, die mitgelieferten Geräte einfach an das Stromnetz anzuschließen – Sie müssen eine Vielzahl verschiedener Kabel und Netzteile korrekt anschließen und die erforderlichen Einstellungen entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmensnetzwerks vornehmen. Darüber hinaus ist es notwendig, die entsprechende Software zu installieren und den Betrieb aller installierten Geräte zu synchronisieren.

Daher ist die Einrichtung von Cisco an sich ein komplexer Prozess, und die Umsetzung sollte Fachleuten anvertraut werden, die alles schnell und effizient erledigen und anschließend den Benutzern erklären, wie sie die installierten Geräte richtig und effizient bedienen.

Das Video-IT-Unternehmen bietet seine Dienstleistungen für die Installation von Cisco-Geräten an: Wir sind anerkannte Experten auf diesem Gebiet und können die einzelnen Elemente schnell in ein zuverlässig und effizient funktionierendes Netzwerk verwandeln.

CISCO-Geräte einrichten: So machen wir es

Am schwierigsten zu konfigurieren sind Elemente von CISCO-Geräten wie Router und Switches, für die dieser Prozess einen gemeinsamen Algorithmus hat. Wir zeigen es am Beispiel der Einrichtung eines Cisco-Routers und es wird so aussehen:

• Cisco stellt eine Verbindung zur Stromquelle her;
• Daran sind Netzwerkgeräte angeschlossen: Computer und andere Geräte, die zur Wartung bestimmt sind.
• Die Ersteinrichtung des Gerätes wird durchgeführt.

Der Cisco-Switch wird auf die gleiche Weise konfiguriert.

Das Schwierigste an diesem Algorithmus ist das Einrichten der Ausrüstung, was besondere Fähigkeiten und manchmal Kenntnisse in Programmiersprachen und die Fähigkeit, diese zu verwenden, erfordert.

Video-IT-Unternehmen: Warum Sie unsere Dienste nutzen sollten

Unser Unternehmen ist kein Neuling auf dem Markt für die Bereitstellung von Dienstleistungen im Bereich der Installation und Wartung von CISCO-Geräten. Hier sind nur die Hauptvorteile der Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen:

• Überprüfung der Verfügbarkeit aller Komponenten. Nach dem Öffnen der Herstellerverpackung prüft der Installateur, ob alle Teile gemäß den bestehenden Spezifikationen enthalten sind;
• physische Installation. Zu diesem Zweck wird eine Untersuchung der Räumlichkeiten durchgeführt und die optimalste Möglichkeit zur Anordnung der Ausrüstung vorgeschlagen. Dies ist besonders wichtig, wenn im Büro WLAN installiert ist und Sie eine maximale Abdeckung des gesamten Bereichs erreichen müssen. Nachdem die Installationsmöglichkeit der Geräte ausgewählt und mit dem Kunden vereinbart wurde, werden die Geräte mit speziellen Halterungen an den dafür vorgesehenen Stellen befestigt;
• vollständige Gebrauchstauglichkeit der gelieferten Geräte, die im Beisein des Kunden hergestellt werden. Dazu werden Geräte an das Netzwerk angeschlossen und auf ihre Funktionstüchtigkeit getestet;
• Softwareinstallation (IOS). Bei separater Lieferung erfolgt die Installation mit Hilfe eines speziellen Systemintegrators;
• Nachdem wir alle Geräte installiert und in Betrieb genommen haben, gewähren wir eine Garantie für einen bestimmten Zeitraum, in dem unsere Spezialisten den Support für Cisco-Geräte leisten und alle erforderlichen Arbeiten kostenlos durchführen.

Daher ist das Video-IT-Unternehmen bereit, Ihre Geräte schlüsselfertig zu installieren und während des Betriebs den erforderlichen technischen Support von Cisco bereitzustellen, der Folgendes umfasst:

• Austausch einzelner Komponenten im Falle ihres Ausfalls;
• Installation von Software-Updates;
• Modernisierung der Ausrüstung.

Sie können mit dem Video-IT-Unternehmen einen Vertrag über die Wartung der Geräte nach Ablauf der Garantiezeit abschließen. Anschließend kümmern wir uns darum, die Geräte funktionsfähig zu halten und bei Bedarf Cisco zu reparieren.

Technorium ist ein autorisierter Partner von Cisco Systems und bietet Wartungsdienste für Kommunikationssysteme und -geräte von Cisco Systems an. Service-Support-Pakete unterschiedlicher Intensität ermöglichen es Ihnen, für den jeweiligen Fall die beste Option auszuwählen.

Standardpaket bietet umfassende technische und informative Unterstützung für Kommunikationssysteme und Beratungen mit Kundenspezialisten:

• Beratung und Informationsunterstützung
  Beratung zur Konfiguration von Netzwerkgeräten und zugehöriger Software, die Gegenstand eines Servicevertrags ist. Beratung zu Leistungs-, Sicherheits- und Netzwerkausrüstungs-Upgrades.
• Diagnose
  Diagnose von Geräten und Identifizierung von Problemquellen, die während des Betriebs auftreten. Beratende Unterstützung bei der Beseitigung dieser Probleme.
• Aktualisierung der Netzwerk-Hardware-Software
  Bereitstellung aktualisierter Softwareversionen unter Einhaltung der Lizenzvereinbarungen. Das Servicecenter stellt die benötigte Softwareversion über einen HTTP-Server oder FTP-Server zur Verfügung. Der Kunde kann den Software-Update-Vorgang entweder selbständig oder durch Technorium-Spezialisten mithilfe von Fernzugriffstools durchführen.

Alle Arbeiten werden während der Geschäftszeiten an Wochentagen aus der Ferne ausgeführt – 5 Tage die Woche, 8 Stunden am Tag. Für die Dauer des Servicevertrags und für die im Vertrag aufgeführten Geräte.

Erweiterte Support-Pakete

Erweitertes Paket 8x5xNBD(NBD – nächster Werktag, nächster Werktag) – Service während der Geschäftszeiten am Installationsort der Ausrüstung. Beinhaltet alle im Rahmen des Standardpakets bereitgestellten Dienstleistungen und sieht zusätzlich die vereinbarte Ankunftszeit eines Spezialisten und die Lieferung der Ausrüstung (bei Bestellung der Option zum Austausch der Ausrüstung) am nächsten Werktag vor.

Erweitertes Paket 8x5x4- Wartung während der Arbeitszeit am Installationsort der Ausrüstung. Beinhaltet alle Leistungen des Standardpakets und sieht zusätzlich die vereinbarte Ankunftszeit eines Spezialisten und die Lieferung der Ausrüstung vor – werktags nicht mehr als 4 Stunden. Wenn eine Anfrage zur Fehlerbehebung nach 15:00 Uhr eingeht, kann sich der Zeitpunkt des Eintreffens eines Spezialisten und der Lieferung der Ausrüstung auf den Beginn des nächsten Werktages verschieben.

Erweitertes Paket 24x7x4- 24/7-Vor-Ort-Service am Installationsort der Ausrüstung. Beinhaltet alle Leistungen des Standardpakets und sieht zusätzlich die vereinbarte Ankunftszeit eines Spezialisten und die Lieferung der Ausrüstung vor – 4 Stunden rund um die Uhr.

Austausch der Notfallausrüstung

Wird angeboten, um den unterbrechungsfreien Betrieb von Telekommunikationssystemen sicherzustellen, die für das Geschäft des Kunden von entscheidender Bedeutung sind. Dieser Service gewährleistet den Austausch eines ausgefallenen Moduls oder eines gesamten Netzwerkgeräts aus dem Ersatzteillager von Technorium innerhalb der Reaktionszeit des entsprechenden Supportpakets.

Um die Qualität der Dienstleistungen sicherzustellen, garantiert Technorium das Niveau der erbrachten Dienstleistungen in Form eines speziellen Dokuments – einer Service Level Agreement (SLA). SLA regelt die Interaktion der Technorium-Spezialisten mit dem Kunden und legt die Standards für die Qualität und den Zeitpunkt der Leistungserbringung für den Kunden fest.

Die Giusto Group bietet ihren Kunden ein umfassendes Paket an technischem Netzwerk-Support Cisco. Ein einzigartiger Satz komplementärer Servicekomponenten ermöglicht die Auswahl eines Servicepakets, das den Anforderungen des Kundenunternehmens optimal entspricht.

Die Giusto Group bietet die folgenden technischen Netzwerkunterstützungsdienste an: Cisco, Wie:

• Grundlegender technischer Netzwerk-Support Cisco;
• Proaktiver technischer Netzwerk-Support Cisco;
• Outsourcing des technischen Netzwerk-Supports Cisco.

Grundlegender technischer Netzwerk-Support Cisco enthält eine Reihe von Diensten, die darauf abzielen, die Netzwerkwiederherstellungszeit zu minimieren Cisco in Notsituationen. Der Service umfasst technische Beratungen, Reservierung und Austausch defekter Geräte sowie die Dienste von Außendiensttechnikern.

Grundlegende technische Supportdienste für das Netzwerk Cisco garantieren eine feste Reaktionszeit auf Kundenanfragen. Der Dienst wird auf Netzwerkgeräteebene bereitgestellt und ermöglicht Ihnen die Auswahl der optimalen Reaktionszeit und des technischen Supportniveaus.

Proaktiver technischer Netzwerk-Support Cisco ist eine Reihe strategischer Maßnahmen, die darauf abzielen, Probleme beim Betrieb der Netzwerkinfrastruktur zu verhindern. Der Service umfasst die Überwachung der Netzwerkinfrastruktur des Kunden, proaktive technische Beratungen und Audits.

Basierend auf Kenntnissen über Design und Betrieb der Netzwerkinfrastruktur des Kunden sorgen engagierte Ingenieure für eine minimale Wiederherstellungszeit nach Ausfällen. Kontinuierliche Überwachung und regelmäßige Audits ermöglichen es Ihnen, potenzielle Bedrohungen der Netzwerkleistung zu erkennen und die Anzahl von Notfallsituationen zu minimieren.

Outsourcing der technischen Netzwerkunterstützung Cisco ist ein Dienst, der es einer Organisation ermöglicht, Verwaltungsfunktionen für die Netzwerkinfrastruktur auf einen anderen Teil zu übertragen. Im Rahmen der Outsourcing-Unterstützung bietet die Giusto Group zusätzlich zum grundlegenden und proaktiven Support Online-Überwachungs- und Verwaltungsfunktionen für die Netzwerkinfrastruktur des Kunden.

Die Überwachung kann durch Mitarbeiter der Giusto Group sowohl aus der Ferne als auch direkt vor Ort beim Kunden durchgeführt werden. Zu den Verwaltungsfunktionen gehören die Einrichtung von Netzwerkgeräten, die Verwaltung der Netzwerkinformationssicherheit und Zugriffsebenen, die Aktualisierung von Software, die Überwachung und Beseitigung aller abnormalen Situationen sowie eine Reihe anderer Aufgaben.

Die Besonderheiten unseres Unternehmens sind die individuelle Betreuung jedes Kunden und die hohe Qualität der erbrachten Dienstleistungen. Über das Standard-Leistungspaket hinaus sind die Spezialisten der Giusto Group bereit, individuelle Programme zu entwickeln Technischer Support für Cisco-Netzwerke um konkrete Probleme zu lösen.

Der Cisco SMARTnet Service ist der technische Support, den Cisco seinen Kunden auf der ganzen Welt seit vielen Jahren bietet. Dieser Support erhielt zahlreiche Auszeichnungen, darunter einen Star Award für Best Practice, und erhielt im varbusiness-Jahresbericht Höchstnoten für „After-Sales-Support“ und „Qualität des technischen Supports“ sowie die Auszeichnung für „Beste internationale Web-Support-Sites“. ". Die Anerkennung von Fachleuten und Kollegen, die einwandfreie Arbeit der Servicezentren auf der ganzen Welt, das Vertrauen und die Dankbarkeit der Kunden sind der Schlüssel zum Erfolg des technischen Supports von Cisco SMARTnet.

Cisco SMARTnet-Service und Standardgarantie: Hauptunterschiede

Es ist erwähnenswert, dass es sich bei Smartnet und der Standard-Cisco-Garantie um zwei völlig unterschiedliche Dienste handelt. Die Garantie umfasst nur den Austausch von Geräten aus dem Lager des Händlers, sofern diese verfügbar sind. In anderen Fällen erfolgt der Garantieaustausch auf Bestellung innerhalb eines Zeitraums von 45 Tagen bis mehreren Monaten, abhängig von der Produktionszeit und der Notwendigkeit, eine spezielle Lizenz für den Import von Produkten mit kryptografischer Funktionalität zu erhalten.

Die Unterschiede zwischen dem Cisco SMARTnet Service und der Cisco Standardgarantie werden in der folgenden Tabelle und Grafik dargestellt.

Diagramm der Unterschiede zwischen dem Cisco SMARTnet-Dienst und der Standard-Cisco-Garantie

Woraus besteht Cisco SMARTnet?

Der Cisco SMARTnet-Support-Servicevertrag umfasst die folgenden Komponenten:

Möglichkeit des Rund-um-die-Uhr-Zugriffs auf die Spezialisten des technischen Supportcenters von Cisco TAC

Interaktiver Zugriff auf die umfangreiche Wissensdatenbank, Communities, Ressourcen und Tools von Cisco.com

Vorabaustausch von Geräten, inkl. innerhalb von 4 Stunden für Moskau, am nächsten Werktag für andere Städte Russlands (für die Lieferung von Waren an vom Lager entfernte Punkte werden mehrere Tage hinzugefügt).

Der Vorabaustauschservice beim Abschluss eines neuen Vertrags ist innerhalb von 30 Tagen nach dem Startdatum des Smartnet verfügbar – diese Zeit ist für die Lieferung von Ersatzgeräten an das Servicelager erforderlich.

Regelmäßige Betriebssystem-Updates, Updates und Software-Upgrades. Rechtzeitige Aktualisierung der Signaturen für Geräte mit IPS-Funktionalität (Intrusion Prevention System). Darüber hinaus wird die Cisco SMARTnet-Vor-Ort-Serviceoption angeboten, bei der ein Techniker den Standort vor Ort besucht, um Ersatzteile zu installieren und für mehr Netzwerksicherheit zu sorgen.

Bei Problemen mit der Hardware und Software Ihrer Cisco-Geräte können Sie die Dienste des technischen Support-Centers in Anspruch nehmen Cisco TAC, das von Cisco zertifizierte Spezialisten beschäftigt.

Cisco TAC ist weltweit rund um die Uhr verfügbar, mit Unterstützung in der Landessprache. Die Kommunikation mit den Cisco Tac-Ingenieuren erfolgt auf die für Sie bequemste Weise – per E-Mail, Telefon, über das Internet und auch über das moderne Kommunikationssystem Cisco Webex.

Das Cisco Technical Support Center verfügt bei der Eröffnung von Fällen über eine klare Priorisierung der Anfragen (Schweregrad), die befolgt werden sollte, um die Bearbeitung Ihrer Anfrage zu maximieren und zu beschleunigen:

Priorität 1 (s1) – Netzwerk-„Ausfall“ oder Probleme, die einen entscheidenden Einfluss auf das Geschäft des Unternehmens haben. Die Person, die die Anfrage geöffnet hat, muss rund um die Uhr in Kontakt bleiben.

Priorität 2 (s2) – Erhebliche Reduzierung der Netzwerkleistung. Die Person, die die Anfrage geöffnet hat, muss während der Geschäftszeiten in Kontakt bleiben.

Priorität 3 (s3) – Reduzierte Netzwerkleistung für die meisten Geschäftsvorgänge

Priorität 4 (s4) – Bedarf an Informationen oder Unterstützung bezüglich der Funktionen, Installation oder Konfiguration von Cisco-Produkten. Die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb sind unbedeutend oder

Abwesend.

Die Abfolge der Maßnahmen bei Auftreten eines technischen Problems ist in der folgenden Grafik ersichtlich:

Jeder Serviceanfrage, die beim technischen Supportcenter eingeht, wird eine Nummer für spätere Anrufe zugewiesen. Bei der telefonischen oder schriftlichen Eröffnung eines Falles hat der Kunde das Recht, einen russischsprachigen Techniker um die Kommunikation zur Lösung des Problems zu bitten, die erste Anfrage muss jedoch auf Englisch gestellt werden. Sollten bei der Übersetzung Schwierigkeiten auftreten, wird empfohlen, sich an die Organisation zu wenden, die den Servicevertrag verkauft hat. Es ist auch erwähnenswert, dass Sie TAS während der Geschäftszeiten (Moskauer Zeit) anrufen müssen, um einen russischsprachigen Ingenieur in die Lösung der Anfrage einzubeziehen.

Der Cisco SMARTnet Service umfasst außerdem einen personalisierten Software-Auswahlassistenten, der auf Cisco.com verfügbar ist. Dieser Ratgeber informiert Sie darüber, welche neuen Softwareversionen für Ihre Cisco-Netzwerkgeräte verfügbar sind. Neue Versionen können über die Cisco Connection Online (cco)-Software heruntergeladen werden.

Methoden zum Kauf von Smartnets und Regeln für deren Nutzung

Der Prozess der Bereitstellung von Dienstleistungen basiert auf der koordinierten Arbeit von drei Organisationen gleichzeitig: dem Partner, dem Cisco-Distributor und Cisco. Das erste, was Sie als Kunde tun sollten, der kaufen möchte Smartnet- Wählen Sie einen Partner aus, indem Sie ihm die für die Bestellung erforderlichen Daten mitteilen. Zu den erforderlichen Informationen gehören die Installationsadresse des Geräts, seine Seriennummer, das gewünschte Startdatum des Dienstes sowie Kontaktinformationen – E-Mail und Telefonnummer der Personen, die den Vertragssupport leisten. Danach informiert der Partner den Händler über die erhaltenen Informationen und der Bestellvorgang wird eingeleitet, woraufhin ein Brief mit einer Vertragsnummer an die Post des Kunden gesendet wird, was eine Garantie dafür darstellt, dass der Support in Anspruch genommen werden kann.

Was ist der maximale Nutzen und vor allem: Wie kann der Kunde davon profitieren?

Das auf den Informationstechnologiemarkt spezialisierte Analyseunternehmen Forrester Research hat für Cisco eine unabhängige Studie mit dem Titel „The Total Economic Impact of Cisco SMARTnet Service“ durchgeführt. Sein Ziel war es herauszufinden, welchen kumulativen wirtschaftlichen Effekt und welchen potenziellen Return on Investment (ROI) das Unternehmen des Kunden durch die Nutzung von Cisco SMARTnet erhält. An der Studie nahmen vier große Firmenkunden von Cisco teil. in den USA und Europa ansässig sind und diesen Dienst nutzen. Das veröffentlichte Ergebnis lautete wie folgt: Für jeden US-Dollar, den das Unternehmen in den SMARTnet-Dienst investiert, erhält es einen Vorteil von 2,92 US-Dollar.

Servicekomponenten Cisco SMARTnet hilft Kunden bei Folgendem:

1. Der Servicevertrag reduziert die Gesamtbetriebskosten und beschleunigt die Kapitalrendite. Ein Problem oder ein Anruf bei einem IT-Spezialisten kann mehr kosten als die gesamten Kosten des Servicevertrags

2. Dank des Cisco Service Warehouse ist ein schneller Vorabaustausch der Geräte gewährleistet, wodurch das Risiko von Netzwerkausfällen deutlich minimiert wird. Cisco kooperiert mit einem der Weltmarktführer im Bereich der Expresszustellung von Waren – mit der Firma DHL, die Waren zeitnah im ganzen Land liefert und nicht funktionierende Geräte abholt.

3. Cisco-Software ist Teil der Cisco-Hardware. Technologien entwickeln sich weiter und die Funktionalität der Cisco-Software wird täglich geändert und neue Features und Funktionen hinzugefügt. Daher fungiert das Netzwerk weiterhin als Vermittler

Um die Geschäftsziele zu erreichen, dürfen Betriebssysteme und Software nicht veralten und der Servicevertrag stellt durch Software-Updates sicher, dass dieses Ziel erreicht wird und die Wettbewerbsfähigkeit und Sicherheit des Netzwerks auf einem konstanten Niveau gehalten wird. Wenn Sie in Zukunft Anwendungen aktualisieren müssen, ohne dass die Anwendungssoftware aktuell abgedeckt ist, können die Kosten für den Kauf dieser Upgrades höher sein als die Kosten für die Aktualisierung Ihres gesamten Servicevertrags

4. Der Servicevertrag ermöglicht es Ihnen, rund um die Uhr Beratung und Unterstützung durch die Spezialisten des technischen Supports von Cisco tac zu erhalten, was entsprechend dazu beiträgt, die Personalkosten in der IT-Abteilung Ihres Unternehmens zu senken, und Ihnen auch im Falle eines Falles Sicherheit gibt Bei einem Geräteausfall erhalten Sie garantiert qualitativ hochwertigen Support – qualifizierte Cisco-Techniker und das Problem wird gelöst.