Toute institution publique ou commerciale dont les activités visent à fournir certains services aux citoyens est tenue, conformément à la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs », de mener ses actions au niveau approprié. Même si nous parlons de la plus grande organisation bancaire - la Sberbank de Russie. Récemment, les gens ont souvent été confrontés à des malentendus gênants dans les calculs ou à l'exécution malhonnête par les employés de banque de leurs fonctions. La question se pose alors : où se plaindre de la Sberbank de Russie et comment le faire correctement ?

En cas de violation des droits civils, y compris des droits des consommateurs, les citoyens de la Fédération de Russie ont la possibilité de les protéger, peu importe où ils ont été violés : que ce soit dans une bibliothèque, dans un magasin et plus encore dans une banque. Et vous n'avez pas besoin d'attendre une violation particulière : dès que vos droits ont été violés, vous devez les protéger.

Les informations sur les violations des droits des consommateurs sont nécessaires non seulement pour que vous puissiez les protéger, mais également pour l'organisation elle-même, afin de ne pas répéter des situations similaires et de préserver sa réputation.

Chers lecteurs!

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Modalités de dépôt des plaintes

Vous pouvez déposer une plainte des manières suivantes :

Quelle méthode de réclamation choisir ?

Malgré l'abondance de formulaires et de moyens de déposer une plainte concernant le service dans une succursale de la Sberbank, vous devez d'abord savoir à quoi faire attention.

Comme le montre la pratique, le moyen le plus efficace de résoudre un conflit est la première méthode : déposer une plainte écrite. Puisque l'employé au nom duquel la plainte est déposée est intéressé par une solution rapide au problème survenu.

Un employé de toute succursale de la Sberbank doit, à la première demande du client, fournir un livre d'avis et de suggestions (livre de plaintes), dans lequel vous pouvez ajouter vos commentaires et suggestions concernant l'amélioration du travail de l'agence bancaire.

Principaux points du contenu et de la forme de la candidature écrite :

La réponse à votre plainte doit être formulée uniquement par écrit et non verbalement ou par téléphone. Puisqu'il s'agit d'un document qui peut être utilisé dans d'éventuels litiges ultérieurs devant les tribunaux ou d'autres institutions gouvernementales supérieures.

Plainte en ligne

Méthode	Commentaires de la banque	Via les services bancaires par Internet
Site web	Site principal de la Sberbank	Compte personnel dans Sberbank Online
Étapes pour déposer une plainte	Suivez le lien http://www.sberbank.ru/ru/feedback Retrouvez le formulaire « Retour d'information avec la banque » ; Nous vous indiquons le sujet de votre demande, la région de service et où la situation s'est produite. Nous décrivons la situation – en 5 000 caractères maximum, uniquement des faits ; Fournissez votre adresse e-mail pour recevoir une réponse ; N'oubliez pas (notez) le numéro de votre candidature ; Utilisez le numéro pour vérifier (via le même site Internet) l'état de la demande ; Nous vérifions l'adresse e-mail pour une copie officielle de la réponse.	Nous accédons au compte personnel de la Sberbank en utilisant le lien https://online.sberbank.ru. Nous regardons tout en bas de la page en petits caractères : « Lettre à la banque ». Rédigez un message indiquant l'essence de la plainte. Vous attendez une réponse à votre réclamation dans votre historique de messages.

Plainte au directeur régional

Si le chef du bureau de la banque, dont l'employé a violé vos droits de consommateur, n'a pas pu résoudre le conflit, vous devez contacter le directeur régional ou le directeur de division. Rédigez votre plainte par écrit et assurez-vous que la plainte reçoit un numéro d'arrivée et que vous recevez une copie signée par la personne responsable.

Même une file d'attente à une caisse enregistreuse ou à un guichet automatique sale est considérée comme une violation des droits des consommateurs. Car la direction d'une agence bancaire est obligée d'organiser le travail de son service de manière à ce que les clients se sentent à l'aise.

Contacter Rospotrebnadzor

S'il n'a pas été possible de résoudre le problème des services bancaires au niveau de la direction de la banque ou de la région, ne désespérez pas - vous devez contacter des organisations supérieures, par exemple Rospotrebnadzor. Cette agence gouvernementale, qui contrôle notamment la qualité des services bancaires, dispose de sa propre hotline (tél. 8-800-100-00-04), ainsi que d'un site Internet sur les pages duquel vous pouvez effectuer des demandes en ligne. Dans un formulaire spécial destiné aux citoyens, vous devez publier le contenu de votre problème (il y a une limite de 2000 caractères, mais vous pouvez joindre une photo ou un document). L’objet du recours doit indiquer « Mauvaise prestation des services bancaires », et veiller à laisser toutes les coordonnées possibles. L'appel est numéroté et examiné pendant 10 à 30 jours, selon la complexité.

L'institution bancaire la plus importante

La Banque centrale de Russie est une institution financière stricte qui surveille les activités de toutes les banques commerciales, la qualité des services qu'elles fournissent à la population et peut sanctionner jusqu'à la révocation de la licence. Vous pouvez contacter ses représentants via la réception électronique, dans laquelle vous devez clairement indiquer l'essence du problème non résolu. Choisir le bon sujet et le bon type de problème accélérera la réponse.

Si, néanmoins, il n'a pas été possible d'obtenir une réponse positive à votre plainte de la manière mentionnée ci-dessus, il reste encore une chance : saisir le tribunal.

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En devenant client d’une banque, la plupart d’entre nous s’attendent à recevoir un service inégalé, inspiré par la publicité. Cependant, au lieu d'une jeune femme souriante proposant du café et un magazine d'information, beaucoup reçoivent souvent des directeurs étudiants arrogants et peu sérieux, à la réputation douteuse. Encore plus souvent, vous pouvez entendre des critiques peu flatteuses de la part des employés du centre d'appels, du crédit et même des services opérationnels. Même si, semble-t-il, chacun est obligé de « cercler » le client et de lui faire les compliments appropriés. De plus, cela s'applique non seulement aux petites organisations financières, mais également aux banques expérimentées. Un exemple frappant en est la Sberbank. Que faire dans une telle situation ? Qui dois-je contacter ? Et où se plaindre de la Sberbank ?

"Avez-vous un plan, M. Fix ?"

Avant de faire quoi que ce soit, rappelez-vous qu’une plainte est un outil très important pour défendre vos droits. C’est juste que cela vaut la peine d’agir avec sa présentation et sa conception avec beaucoup de prudence et d’habileté. Par conséquent, lorsqu’on vous le demande dans la célèbre série animée australienne « Le tour du monde en 80 jours », vous devriez déjà avoir un plan d’action clair.

Tout d’abord, pesez le pour et le contre, demandez-vous si cela vaut la peine de se plaindre. Etes-vous sûr que vous n'agissiez pas émotionnellement ? Vos droits ont-ils réellement été violés ou avez-vous été l'initiateur du conflit ? N'oubliez pas que même devant le tribunal, les deux participants à l'incident sont entendus. Par conséquent, répondez mentalement à ces questions et faites défiler toute la situation. Si vos droits ont été véritablement violés, vous devez savoir où vous plaindre des employés de la Sberbank. Alors, quelles sont les options dans ce cas ?

Où aller : options

Il existe plusieurs endroits où vous pouvez réellement demander de l’aide. L'un d'eux est l'administration de la Sberbank elle-même. Les représentants de cette organisation comprennent toujours leur dépendance à l'égard de la fidélité des clients.

Après tout, ce sont les critiques positives sur le travail d’une institution financière qui forgent sa réputation. De plus, dans cette situation, peu importe de quel type de client il s'agit - un particulier ou un représentant d'une grande entreprise. C'est pourquoi la banque dispose de tout un service chargé de surveiller les avis des clients, et de collaborateurs qui réagissent rapidement aux problèmes et conflits qui surviennent. Cela signifie que si vous ne savez pas où vous plaindre de la Sberbank, vous devez contacter ce service. Comment faire?

Comment se plaindre via le site officiel de la banque ?

Afin d'informer les représentants de la banque du problème, vous devez suivre les étapes suivantes :

• rendez-vous sur le site officiel de la banque ;
• dans la partie supérieure droite du menu, sélectionnez l'onglet « Commentaires » (ou un onglet similaire se trouve dans le coin inférieur droit).
• remplissez le formulaire;
• envoyer.

C'est ici que vous pouvez vous plaindre auprès de la Sberbank of Russia sans quitter votre domicile. Le principal avantage de ce traitement est que vous n’avez pas besoin de vous déplacer. Et la réponse à votre réclamation sera envoyée à l'adresse email que vous avez renseignée ou par téléphone (sous forme de SMS).

Comment remplir le formulaire de candidature ?

En remplissant ce formulaire, vous devez fournir les informations suivantes :

• que vous soyez privé ou ;
• objet du recours (par exemple, une plainte concernant un comportement inapproprié d'employés de la succursale n° 8 à Moscou) ;
• motif du contact (vous pouvez sélectionner ici « service » ou « autre ») ;
• décrire l'essence du problème de manière aussi concise et précise que possible ;
• Détails du contact.

À la fin du remplissage du formulaire, vous pourrez fournir des preuves de votre cas. Par exemple, si une négligence ou une mauvaise manipulation s’est produite lors de la correspondance avec un représentant du support en ligne de la banque. Cet appel ira certainement au service chargé de la qualité du service client, où il est non seulement possible, mais également nécessaire de se plaindre du travail de la Sberbank.

Points importants à retenir lors de la candidature

En laissant votre réclamation en utilisant les commentaires, vous serez toujours en mesure de contrôler à quel stade d'examen elle se trouve. Cela peut se faire grâce au numéro individuel qui est attribué à votre demande. S'il n'y a pas de réponse de la banque, vous pouvez également réitérer le recours en indiquant le numéro de réclamation et le fait qu'il a été renvoyé.

Contacter directement la direction de l'agence

Chaque client qui contacte la banque doit savoir où se plaindre des employés de la Sberbank. Par exemple, leur direction supérieure constitue un excellent levier d'influence sur les employés négligents. C'est lui que vous pouvez contacter. De plus, il est judicieux de faire une inscription dans le registre des plaintes, disponible dans chaque agence.

L'impolitesse, le manque de professionnalisme, les erreurs grossières, les informations délibérément fausses - tout cela sont des éléments d'un mauvais service. Mais le pire, c'est que cela ne se produit pas seulement dans un magasin ou un salon, mais dans la plus grande banque de Russie. Cet article explique exactement comment gérer le fait que vous êtes victime de ces facteurs, où vous devez écrire, ce que vous devez faire et, surtout, comment vous assurer d'être entendu.

Et tout d'abord, décidons de ce qui doit être écrit exactement dans la plainte, à quoi elle doit ressembler pour que le travail y afférent soit aussi productif que possible.

À quoi devrait ressembler une plainte contre la Sberbank ?

1. Description de la situation. Il doit être complet, détaillé et significatif. Essayez d'éviter les phrases générales, écrivez droit au but, en mentionnant des faits et des détails spécifiques. Tous ces petits détails sont d'une grande importance lorsqu'il s'agit de travailler sur une réclamation, c'est sur cette base que s'effectuera le travail avec les salariés.
2. Heure, lieu, noms. Ceci est très important, alors ne soyez pas paresseux pour indiquer l'adresse du bureau (ou son nom), et rappelez-vous également l'heure exacte. Plus vous disposez de données sur l’incident, meilleur sera le résultat. Aussi, idéalement, vous devez indiquer les noms des employés qui ont été impliqués ou qui ont eux-mêmes causé le service dégoûtant.
3. Que souhaitez-vous recevoir ? Il peut s'agir d'excuses, d'une demande de restitution de certains fonds que vous avez été amenés à dépenser, ou même d'une demande de licenciement d'un employé spécifique. Si la plainte ne présente pas de problème clair à résoudre, qu'il n'y a aucune exigence, elle peut alors être considérée comme un dernier recours. Ce sont les demandes d’action qui incitent à la réponse.

Vous en avez maintenant un complet et complet, où les détails sont indiqués, le problème est entièrement décrit, avec lequel vous pouvez déjà commencer l'offensive. Pourquoi avez-vous besoin d’écrire tout cela pour vous-même en premier lieu ? Lorsque vous rédigez une plainte, vous pouvez d'abord vous calmer pour ne pas agir de manière imprudente. C'est très important, car vous pourrez alors voir ce qui est écrit et évaluer sobrement la situation. Et vous collecterez également immédiatement les informations disponibles, alors que les détails ne sont pas encore oubliés, cela vous sera très utile à l'avenir.

Alors, regardez votre réclamation, vérifiez que vous avez fourni toutes les informations nécessaires. Avez-vous vérifié? Si oui, il convient maintenant de discuter des moyens disponibles pour envoyer cette plainte.

Où se plaindre de la Sberbank de Russie ?

Il existe un large éventail de méthodes. La Sberbank de Russie examine et même supervise les réclamations, critiques et commentaires non seulement sur son site officiel, mais également sur plusieurs autres ressources avec des employés compétents. Sberbank dispose d'une division spéciale qui traite les plaintes des clients, comprend les erreurs et les situations inacceptables et, dans la mesure du possible, les résout ou les envoie à la bonne adresse. Je tiens à dire tout de suite que la meilleure solution serait d'utiliser plusieurs méthodes à la fois.

1. Appelez le numéro de la hotline

Numéro d'assistance téléphonique de la Sberbank 8-800-555-555-0 , et vous pouvez également composer le 900 depuis votre téléphone mobile.

Il est à noter que cette méthode est l'une des plus « inutiles ». Au téléphone, vous êtes plus susceptible de pouvoir vous exprimer, simplement d'exprimer votre ressentiment ou votre colère. Les plaintes y sont rarement enregistrées sous la forme appropriée. Très probablement, la plainte ne recevra même pas de numéro. Il est possible que vous rencontriez un opérateur adéquat qui comprendra votre problème et formalisera et enregistrera tout correctement, mais cela est extrêmement improbable. Mais ce mode de communication ne peut être ignoré.

2. Écrivez à la Sberbank sur le site officiel

Sur le site Web de la Sberbank, il y a une inscription « Feedback » en haut. C'est ici que s'ouvre le formulaire de candidature. Dans le formulaire qui s'ouvre, vous pouvez rédiger votre réclamation, ainsi que sélectionner un ou plusieurs éléments auxquels se rapporte votre question. En règle générale, la rubrique «Autre» est le plus souvent utilisée pour les plaintes. Après avoir soumis votre plainte à l'aide de ce formulaire, son propre numéro lui sera attribué, grâce auquel vous pourrez suivre l'état de votre plainte. Là, dans les commentaires, vous verrez un champ dans lequel vous pourrez saisir le numéro de demande pour vérifier son statut. De telles réclamations sont traitées assez rapidement : un message est reçu indiquant qu'elle a été acceptée, puis une réponse est reçue de la banque. Cela peut prendre quelques jours ouvrables. La réponse et les éventuelles mesures prises ne satisfont pas toujours les candidats. La Sberbank examinera la plainte dans un délai de sept jours ouvrables. Le plus souvent, la réponse ressemble à une formalité ordinaire et ne donne pas l'impression que la plainte a même été lue.

3. Plainte via les services bancaires Internet de la Sberbank

Le site officiel de la Sberbank de Russie permet également d'utiliser Sberbank Online pour déposer une plainte. Cette méthode est pratique car la correspondance écrite sera conservée pendant environ six mois, ce qui signifie que vous pourrez y avoir accès à tout moment. Dans Sberbank Online, il est assez difficile de trouver cette inscription « Lettre à la banque », car elle est cachée tout en bas de la page, ainsi qu'en petits caractères, sur le côté droit. Cette méthode est idéale pour stocker la correspondance qui peut vous être utile.

4. Demande écrite à la banque

Vous pouvez obtenir un échantillon d'une telle demande au bureau de la banque, et il peut également exister un formulaire prêt à l'emploi à cet effet. Le moyen le plus efficace serait de rédiger un recours en présence du chef du département. Habituellement, même lors de la rédaction, les problèmes survenus peuvent être résolus par ce manager, puisqu'il n'est pas avantageux pour lui que le recours soit adressé à la haute direction. Un appel écrit est un document qu'il est préférable d'envoyer au directeur régional ou au directeur de division si vous souhaitez que la plainte ait plus de poids.

5. Ressources Internet tierces

Ce n’est pas le seul site officiel, c’est ce qu’ils disent. Les employés de la Sberbank de Russie vivent également sur de grands portails dédiés aux banques. En règle générale, les plaintes qui y sont reçues font l'objet d'une attention particulière. Du moins pour les autres banques, bien sûr. En y déposant une plainte, vous informerez non seulement d'autres personnes de ce qui s'est passé, mais vous affecterez également des indicateurs importants du niveau de qualité du service de la banque, ainsi que d'autres tableaux de fidélité.

Que faire si les plaintes ordinaires sont impuissantes ?

Si votre plainte ne concerne pas uniquement la qualité du service, mais que vos droits ont été violés ou que les actions de la banque violent les lois de la Fédération de Russie, c'est une bonne raison d'aller plus loin. Mais rappelez-vous qu'en cas de violation de vos droits, le recours sera examiné dans un délai maximum de 30 jours, et en cas de violation de la loi, plus de 30 jours. Pour obtenir justice, vous devrez gagner en force, en patience et en endurance. Où se plaindre de la Sberbank dans cette affaire ?

Contacter Rospotrebnadzor

Le Service fédéral de surveillance de la protection des droits des consommateurs dispose de sa propre hotline 8-800-100-00-04 .

Vous pouvez également le conserver dans la limite de deux mille caractères, en joignant des photographies ou autres documents si nécessaire. Vous devrez indiquer tous les moyens possibles pour vous contacter, puis attendre une réponse en moyenne de 10 à 30 jours, selon la complexité. Si vous aimez communiquer en face à face, vous pourrez profiter des files d'attente dans les agences régionales.

Plainte auprès de la Banque centrale de la Fédération de Russie

Pour écrire, vous devrez respecter un maximum de 5 000 caractères et vous pourrez également joindre un maximum de dix fichiers. La Banque centrale réglemente et supervise toutes les banques commerciales, de sorte que des plaintes habiles en cas de violation des droits des citoyens peuvent conduire à des mesures graves, allant jusqu'à la révocation de la licence. Assurez-vous de réfléchir au sujet exact du recours et au type de recours, car ces points, avec une approche raisonnable, accéléreront considérablement l'examen de la plainte. Et aussi une recommandation importante.

Dans votre appel, indiquez les violations spécifiques et, idéalement, les articles des lois réglementaires qui ont été violés.

Le bureau du procureur

Il est préférable de contacter le bureau régional ou régional, et il convient de noter que dans cette affaire, vous êtes une partie légalement non protégée. Et vous avez également un besoin urgent de la protection des forces de l’ordre. Avec cette approche, ils seront obligés de vous défendre si vous n'avez vraiment pas la possibilité de dépenser de l'argent pour un avocat et que vous ne comprenez rien du tout aux questions juridiques. Dans l'appel lui-même, vous écrivez complètement tout ce qui vous inquiète. Si vous le souhaitez, vous pouvez compléter la plainte initiale que vous avez déposée vous-même.

Tribunal

Si vous êtes sûr d'avoir raison, vous savez que vos droits ont été violés et que rien d'autre ne vous a aidé à obtenir justice - le moment est venu de prendre une décision sérieuse. Dans ce cas, vous devez collecter absolument tout ce qui existait auparavant : numéros de demandes, plaintes, photographies, captures d'écran de correspondance, enregistrements audio de conversations, copies de réponses écrites, tout. Tous les faits appuyés par des preuves documentaires vous aideront. N'oubliez pas que c'est la partie perdante qui paie les frais de justice, alors posez-vous la question : êtes-vous vraiment sûr que cela est nécessaire ?

Bon après-midi. Je suis votre client depuis plusieurs années. Tout d'abord, je voudrais changer de succursale de la Sberbank située à : Moscou, st. Marksistskaya, 9, bureau supplémentaire n° 9038/01677, où je reçois actuellement des services dans le cadre du programme Sberbank Premier, et change donc de responsable personnel, malgré le fait que cette succursale soit située à proximité pour moi. Au départ, j'ai été agréablement surpris par la compétence du responsable personnel d'un employé de ce département nommé Rustem, toujours un employé sympathique et professionnel. Cette attitude positive et cette connaissance de Rustem ont fait de la Sberbank une banque proche de moi : tous les problèmes (locaux et mondiaux) ont toujours été résolus rapidement et, surtout, résolus. Ensuite, le manager a changé, il est devenu une fille nommée Daria, qui ne se souciait jamais des questions pour lesquelles je me tournais vers elle, n'entendait pas une seule réponse compétente, ou elle demandait constamment de l'aide à des collègues, c'est arrivé au point que J'ai contacté l'agence Sberbank Premier Bureau supplémentaire n° 9038/01677 une fois sur dix visites, j'ai essayé de contacter l'un des employés de la Sberbank Premier, mais pas Daria, car Elle n’a pas suffisamment de connaissances de base ni les compétences nécessaires pour communiquer avec les gens. En particulier, il était nécessaire de payer les marchandises selon un ordre de paiement à la banque VTB24, donc Daria n'a pas pu s'en sortir, elle m'a emmené chez un autre employé, mais le paiement a été effectué avec des erreurs de la part des employés de la Sberbank, l'argent a été restitué au bout de 5 jours et j'ai dû effectuer ce paiement via une opération bancaire bancaire tierce. Bon, d'accord, je pensais que je n'avais pas de manager personnel, on pouvait vivre sans lui. Le 31 octobre 2017, à 19h25, j'ai demandé via la file d'attente électronique le retrait de fonds d'un montant de 500 000 (cinq cent mille) roubles. Ils m'ont servi et m'ont donné le même montant à la caisse. Après l'émission de l'argent vers 19h30, le problème suivant est apparu - il était impossible de quitter la Sberbank, un groupe de personnes - des clients au nombre de 5 à 7 sept personnes - étaient blottis à la porte, la porte était fermée, le fer les stores (volets roulants) ont été baissés. Jusqu'à ce que tous les clients soient servis dans cette agence, la porte ne nous était pas ouverte, les volets roulants n'étaient pas levés. Nous avons dû attendre 20-25 minutes que l'agence ferme pour pouvoir quitter la banque avec les employés de la banque. et le reste des visiteurs de cette succursale. Je pense que cette situation est absurde et inacceptable, mais si la direction de l'agence nous « éduque » de cette manière, nous, les clients de la banque, alors ces expériences ont eu leur effet - Le bureau supplémentaire n° 9038/01677 sera le dernier vers lequel je me tournerai en cas de besoin des services de la Sberbank, je réfléchirai également à la question de savoir si je dois déménager au VTB 24, qui est également situé à côté. Dans le même temps, j'ai été témoin oculaire de la confrontation entre le chef d'agence (une femme) et les employés de la banque, ces disputes n'étaient probablement pas destinées à mon oreille, mais néanmoins, cela ne dit qu'une chose, que le chef de la branche n'a pas de compétences organisationnelles et l'équipe ne la perçoit tout simplement pas comme l'une de ses propres patrons Néanmoins, nous, les habitants de Rus', apparemment au niveau génétique, sommes prêts à endurer et à ne pas réagir à de telles bagatelles, et si ce qui s'est passé le lendemain ne s'était pas produit, alors je ne me serais pas tourné vers vous. Le 1er novembre 2017, une opportunité s'est présentée, après quoi j'ai décidé d'écrire une vraie lettre à la direction de la Sberbank. J'avais besoin de retirer 400 000 (quatre cent mille) roubles de la carte. Voyant la file d'attente aux comptoirs de service, je suis allé au Premier Sberbank et me suis tourné vers la fille qui se trouvait dans un splendide isolement dans le bureau de verre (pas Daria !), se présentant comme une cliente du Premier Sberbank, avec une demande de m'aider à retirer 400 000 (Quatre cent mille) roubles. Je lui ai adressé la parole poliment, mais en réponse j'ai entendu un bref : "Oh, avez-vous commandé ce montant ?" Sans se présenter, sans savoir qui s'est approchée d'elle, sans lui proposer de s'asseoir, cette employée de banque (j'ai découvert plus tard, d'après ses paroles, qu'elle s'appelait Kulibina Alina). J'ai essayé d'expliquer que ce montant n'était en aucun cas une grosse somme, alors pourquoi devrais-je commander quelque chose à l'avance, et j'ai également expliqué qu'hier, j'avais retiré une grosse somme à la caisse habituelle de cette agence sans aucune question. Mais le directeur de la Sberbank n'a pas voulu écouter le Premier ministre, disant que cet argent devait être commandé à l'avance... Puis, succombant à la position destructrice d'Alina Kulibina, j'ai demandé comment je pourrais changer cette succursale en une autre succursale ( en termes de service à la Premier Sberbank), ce à quoi elle a gentiment répondu : "appelez la hotline et changez cette succursale en une autre". C’est ainsi qu’il s’avère facile que les employés de la Sberbank puissent perdre leurs clients. Au lieu de découvrir d'abord pourquoi le client n'est pas satisfait, de connaître les souhaits du client et d'essayer de l'aider, d'autant plus que la situation n'a pas été particulièrement difficile à résoudre, le responsable de la Sberbank peut décourager le désir d'être servi non seulement dans cette succursale, mais également dans l'ensemble de la Caisse d'épargne. Ensuite, je me suis rendu à la caisse ordinaire de la même succursale, en prenant un coupon de file d'attente électronique, et j'ai reçu gratuitement le montant dont j'avais besoin, d'un montant de 400 000 (quatre cent mille) roubles à la caisse ordinaire, où personne ne m'a dit que de tels une grande quantité (?!) doit être commandée à l'avance. Je voulais laisser ma critique dans le livre de vœux de bonne chance et de critiques, la fille de la machine d'émission de coupons m'a gentiment suggéré où se trouvait ce livre, mais quand j'ai pris le livre, je l'ai ouvert et je voulais toujours écrire ce que j'en pensais département, la même "fille aux nattes" m'a littéralement sorti des mains ce livre de plaintes avec des phrases incompréhensibles, ils disent, pourquoi, maintenant ils viendront à vous et vous aideront... Personne n'est venu vers moi, mais à mon avis , ce n'est pas moi qui ai besoin d'aide, mais ce service, comme aide à l'organisation et à la conduite du travail pédagogique concernant la procédure de communication avec les clients (personnes). De plus, j'ai une question pour la direction de la Sberbank : le programme Sberbank Premier est-il une tique, un hommage à la mode ou une conformité avec les banques concurrentes ? Ou s'agit-il d'une sorte de commodité pour le client, de privilèges, de gains de temps ? J'ai eu ce genre de situation dans cette succursale de la Sberbank Premiere - pas pour la première fois, j'ai décidé de me tourner vers vous après tout, c'est mieux que de partir simplement et silencieusement dans une autre banque. Je n'ai pas encore compris de quel genre de programme il s'agit, si les dirigeants de la Sberbank Premier font tout pour décourager ces clients d'eux-mêmes, soit ils ne veulent pas travailler, soit ils ne peuvent pas, soit cette attitude est donnée par la haute direction. Et une autre question : le montant de 400 000 (quatre cent mille) roubles est-il vraiment une somme importante ? Vous avez besoin d'une candidature préalablement convenue ? Et, même si tel est le cas, les managers ne devraient-ils pas d'abord essayer de résoudre ce problème comme modèle de comportement en disant au client : « asseyez-vous, maintenant je vais contacter le caissier, me renseigner sur la disponibilité de ce montant ». , ou la disponibilité du montant que nous pouvons émettre " Peut-être que je me trompe sur quelque chose, alors je me corrigerai, car nous sommes tous humains et nous faisons tous des erreurs. Si vous pensez qu'il y a un manque de professionnalisme parmi les employés de ce bureau supplémentaire de la Sberbank, y compris le chef du bureau supplémentaire, je vous demande d'effectuer un travail pédagogique approprié. Et pour les employés de la Sberbank comme Rustem (je ne me souviens plus de son nom de famille), je suis très reconnaissant !!! Encore une fois, je vous demande de me dire comment je peux changer d'agence Sberbank et de manager personnel. Cordialement, client de la Sberbank (utilisant les avantages du programme Sberbank Premier neuf à dix fois).

La Sberbank est l'une des plus grandes institutions de crédit de Russie. Dans le cadre de la protection de leurs propres intérêts et droits, les utilisateurs peuvent déposer une plainte contre la Sberbank.

Contenu de la page

Les raisons courantes sont liées au manque de personnel bancaire :

• orientation client;
• professionnalisme;
• responsabilité;
• compétence;
• perte de données utilisateur ;
• erreurs opérationnelles.

La protection des droits devra être assurée par nous-mêmes et par tous les moyens à la disposition des consommateurs de services bancaires.

Quelles plaintes pouvez-vous déposer ?

Vous devez immédiatement déposer une plainte contre la Sberbank si une situation de conflit survient. Il y a plusieurs moyens de le faire:

• demande écrite;
• appel électronique;
• appelez le centre de contact de la hotline de la banque au 88005555550 en Fédération de Russie ou au 84955005550 pour les connexions internationales ;
• demande aux autorités extérieures supervisant le travail des sociétés de crédit.

A l'agence bancaire, une forme particulière de formulaires est utilisée pour les utilisateurs. Il doit être fourni sur demande. La plainte est écrite au chef du bureau.

Insatisfait du service à la Sberbank

Si les droits de clients potentiels ou existants sont violés, une plainte peut être déposée contre la Sberbank de Russie auprès des organismes de réglementation. Pour ce faire, vous devez comprendre vers qui vous tourner dans différentes situations. Ces questions sont abordées par :

1. Banque centrale.
2. Roskomnadzor.
3. Rospotrebnadzor.
4. Comité antimonopole de la Fédération de Russie.
5. Le bureau du procureur.
6. Police.

Banque centrale

Cette institution contrôle les activités de toutes les institutions de crédit et financières du secteur bancaire de la Fédération de Russie. Adresse du bureau régional pour soumettre une demande écrite de SB. La réception Internet de la Banque centrale fonctionne en ligne.

Un certain nombre de règles sont utilisées pour les demandes électroniques :

1. Seuls les formulaires correctement remplis seront acceptés pour examen.
2. La taille maximale de chaque application ne dépasse pas 15 000 caractères.
3. Ne peut pas utiliser :

• déclarations obscènes;
• publicité de toute nature ;
• langage incorrect ;
• texte illisible (pas d'espaces, majuscules, alphabet latin) ;
• informations incorrectes ou inexactes sur le demandeur.

Il appartient au client de décider où la réponse de la Banque Centrale sera envoyée : à un email ou à son domicile.

Roskomnadzor

Le service surveille scrupuleusement le travail de toutes les entreprises dans le domaine des technologies de l'information (TI), des communications de masse (QMS) et des communications. Il accepte également les réclamations liées aux violations de la loi régissant l'utilisation des données personnelles. Les citoyens peuvent visiter Moscou. L'organisation est située au bâtiment 7 sur la rue Kitaygorodsky.

Une visite personnelle est possible sur présentation d'un passeport de 17h00 à 19h00 le jeudi. Les informations sur la procédure d'acceptation des personnes physiques et morales et d'examen des candidatures sont précisées sur demande par email ou par téléphone au 84959876800. La société dispose d'un site officiel.

Rospotrebnadzor

L'organisation veille au respect des droits des consommateurs dans tous les domaines, y compris financiers. Vous pouvez contacter l'entreprise par téléphone ou par écrit. Les réclamations sont acceptées en appelant le 88001000004 en semaine de 10h à 17h. La pause déjeuner dure de 12h à 12h45.

Si l'utilisateur décide de déposer une réclamation contre la banque via Internet, vous devez suivre le lien pour envoyer une lettre d'autorisation via le portail des Services de l'État. La deuxième option vous permet de postuler directement.

Comité antimonopole de la Fédération de Russie (FAS)

Requêtes liées à :

• obliger la banque à recourir aux services d'une compagnie d'assurance ;
• désinformation des consommateurs (par exemple, lorsqu'une banque annonce des programmes de prêts à un taux de 13 %, mais lors de l'enregistrement, il s'avère que ce chiffre est de 29 %) ;
• refus d'examen lorsque la recherche est effectuée dans une entreprise ne figurant pas sur la liste des organismes recommandés.

Tribunal et parquet

Lorsque les méthodes habituelles pour résoudre le problème ne suffisent pas, il ne reste plus qu’à demander de l’aide à la justice. Avant de rédiger une déclaration, il convient de rassembler toutes les preuves démontrant que le problème du demandeur n’est toujours pas résolu. Ceux-ci incluent les numéros de demande et les réponses bancaires.

En cas de visite au parquet, vous devez vous adresser à l'unité régionale. Au moment de déposer une demande, il serait utile de préciser que le client n'est pas légalement protégé et a besoin de l'aide des forces de l'ordre. La protection des consommateurs contre les actions illégales de la banque relève de la responsabilité des employés de l’organisation.

Police

Les raisons de la demande du client dans ce cas peuvent être différentes. Si les données personnelles de l’utilisateur sont divulguées et que celui-ci l’appelle à un numéro qui n’a pas été fourni aux spécialistes de la banque, il y a toutes les raisons de contacter la police.

Insatisfait du travail d'un employé de la Sberbank

Si la cause du mécontentement était le comportement incorrect du directeur de la banque, une transaction erronée ou l'imposition de services, vous devez rédiger une réclamation interne. De nombreux utilisateurs se demandent où se plaindre. Il existe plusieurs méthodes de conception disponibles pour cela :

1. Écrivez une demande sur le site officiel.
2. Contactez le centre de contact (hotline).
3. Faites une réclamation écrite, puis envoyez le formulaire par email ou remettez le formulaire au service où travaille le salarié.

Attention! Quelle que soit l'option retenue, la banque est tenue d'adresser une réponse à la demande, comme l'exige la réglementation. Les résultats de la vérification doivent être reçus par le demandeur dans le délai convenu.

Exemple de plainte

L'inscription suit le même algorithme :

1. Décrivez en détail la situation qui a provoqué le mécontentement survenu à la banque.
2. Assurez-vous d'indiquer la date de l'opération, son numéro et les noms des ouvriers qui ont effectué la prestation.
3. Énumérez les exigences que doit remplir la banque.
4. Il n'est pas nécessaire d'évaluer ou d'utiliser des expressions incorrectes, mais de décrire les faits de manière concise afin qu'il devienne clair que les droits du consommateur ont été violés.
5. À la fin du formulaire, mettez votre signature, la date et la transcription de la signature.

Important! En plus de rédiger une demande écrite, les employés de la Sberbank sont tenus de fournir à l'utilisateur un livre de révision. Vous pouvez y exprimer votre mécontentement ou faire une proposition pour améliorer la qualité du travail de la banque.

Comment rédiger une plainte en ligne

Chez Sberbank, les clients sont invités à déposer une plainte sur le site Web de la Sberbank en utilisant l'option « Commentaires » sur le site officiel :

1. Pour les particuliers, sélectionnez la rubrique « Clientèle Particulière » et indiquez l’objet et le motif du dépôt de la demande.



2. Ensuite, remplissez le texte de la demande à la banque.





3. S'il ne s'agit pas d'une demande principale, vous devez indiquer le numéro de la demande précédente. Vérifiez l'exactitude des données saisies et cliquez sur « Soumettre ».

L'examen prend environ 30 jours ouvrables. Cependant, en raison du volume de travail important, le délai augmente souvent de manière significative. De nombreux problèmes liés à la réalisation de transactions financières ne peuvent pas être résolus immédiatement. Cela s'explique par la limitation des pouvoirs des dirigeants de la Sberbank.

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OuiNon

Déposer une plainte par téléphone

Une hotline de la Sberbank de Russie a été créée pour informer, résoudre les problèmes et fournir des consultations au client. Depuis un téléphone mobile, vous pouvez composer le 900 ou le 88005555550. Pour un appel international, vous devez composer le +7 495 5005550. Au centre de contact, les opérateurs aideront à clarifier :

1. Informations nécessaires sur les programmes et produits bancaires, qui comprennent les dépôts et les cartes plastiques (cartes de débit, cartes de crédit et instruments de salaire).
2. Données détaillées sur les dernières transactions financières effectuées sur les comptes bancaires.
3. Procédure de blocage urgent en cas de vol ou de perte de la carte.
4. Conditions de désactivation des services bancaires mobiles.
5. Algorithme de mise en place de services plastiques sécurisés pour voyager à l'étranger.
6. Les modalités de dépôt d’une réclamation contre les employés de la banque permettront, si nécessaire, d’enregistrer le recours du client.

Vous pouvez contacter le support 24h/24.

Plainte écrite à la Sberbank

Il n'est pas toujours possible d'organiser le fonctionnement parfait et ininterrompu de toutes les succursales de la plus grande société financière. Lors de la recherche d'employés, des critères d'admission sérieux sont utilisés pour chaque poste, mais une telle mesure n'exclut pas complètement la présence de lacunes chez un employé potentiel de la Sberbank.

Si le responsable a fait preuve d'incompétence, d'attitude incorrecte ou de manque de professionnalisme, vous devez déposer une plainte contre le chef du bureau de la Sberbank. Cela suffira à résoudre le problème. Le délai maximum d'examen des plaintes est de 180 jours.