Dnes vám chci říct, jak se servisní požadavky dostávají k inženýrům ruského TAS.

Jak jsem již psal v předchozím článku, ruská pobočka TAS vznikla v roce 2006. Technická podpora je poskytována ve 3 hlavních oblastech – směrování a přepínání, hlasové technologie a bezpečnost. V roce 2011 byla přidána podpora pro videokonferenční zařízení Telepresence (dříve Tandberg). Za posledních 6 let se ruští inženýři TAS etablovali jako vysoce kvalifikovaní odborníci v těchto oblastech a mnoho klientů z Ruska a zemí SNS usiluje o to, aby se případ dostal k ruským inženýrům. Kromě vysoké inženýrské kvalifikace poskytuje ruský TAS na žádost klienta podporu v ruštině nebo angličtině. Klient má právo zvolit si jazyk pro vedení případu při prvním projednání problému s technikem TAS po otevření případu. Mnoho klientů vnímá schopnost komunikovat s inženýrem v ruštině jako další plus, ale existují situace, kdy firemní politika vyžaduje korespondenci v angličtině, nebo je pro inženýra pohodlnější korespondovat v angličtině. V takovém případě o tom musíte jednoduše informovat inženýra TAS a případ bude veden v angličtině.

Systém řízení směrování případů je poměrně složitý, protože používá mnoho filtrů a podmínek. Výchozím bodem je země technika uvedená v profilu servisní smlouvy a také v ID CCO inženýra klienta, který případ otevírá. Dodržujte prosím toto, jinak bude případ označen jako potenciálně anglicky mluvící. Rusky mluvící země v našem systému zahrnují všechny země bývalého SSSR s výjimkou Lotyšska, Estonska a Litvy.

Pokud je země původu případu určena správně a jako rusky mluvící, pak případ skončí v ruském TAS zpravidla v následujících případech:

1. Případ je otevřen od 10 do 18 hodin moskevského času (GMT+4). V Rusku nepoužíváme letní čas, takže v zemích, které ho používají, jako je Ukrajina, se uvedené časy budou lišit podle místního času v závislosti na ročním období.

2. Případ je otevřen s prioritou 3 nebo 4 (případy s prioritou 1 a 2 zatím nejsou v ruském TAS podporovány). Jak určit, jakou prioritu by měl mít případ?

Případ priority 1 znamená, že síť nebo zařízení přestalo fungovat a/nebo má kritický dopad na fungování podniku koncového uživatele. V této situaci koncový uživatel a Cisco sdílejí všechny dostupné zdroje, aby problém vyřešili nepřetržitě. Pokud se problém nepodařilo vyřešit v pracovní době, je případ předán na další TAS ve směru pohybu slunce. Rádi bychom zdůraznili, že pro prioritu 1 budete muset mít k dispozici noční směnu techniků, aby mohli pokračovat v práci na případu. Pokud taková směna není, je nutné snížit prioritu na 2, aby se pokračovalo v práci pouze ve dne.

Priorita případu 2 znamená, že stávající síť nebo zařízení nefunguje dostatečně dobře a/nebo snížený výkon sítě nebo zařízení negativně ovlivňuje podnikání koncového uživatele. V této situaci budou koncový uživatel a Cisco sdílet všechny dostupné zdroje k vyřešení problému během běžné pracovní doby. V mimopracovní době nebude případ předán jinému strojníkovi.

Případ priority 3 znamená, že se provozní výkon sítě nebo zařízení zhoršil, ačkoliv to nemá celkový dopad na fungování podniku. V této situaci jsou koncový uživatel a Cisco ochotni spolupracovat na vyřešení problému během běžné pracovní doby, aby se obnovila přijatelná úroveň služeb. V mimopracovní době nebude případ předán jinému strojníkovi.

Priorita případu 4 znamená, že koncový uživatel potřebuje informace o možnostech zařízení Cisco, rady ohledně instalace nebo konfigurace zařízení. V tomto případě nedochází k žádnému dopadu na fungování obchodu nebo je tento dopad minimální. V této situaci jsou koncový uživatel a Cisco ochotni spolupracovat při hledání odpovědí na své otázky během standardní pracovní doby. V mimopracovní době nebude případ předán jinému strojníkovi.

U případů s prioritou 1 a 2 musí být aktualizace případu provedena alespoň jednou denně.

U případů priority 3 a 4 musí být případ aktualizován alespoň jednou za 5 pracovních dnů.

Během procesu práce na případu může koncový uživatel požádat o zvýšení priority případu, ale aby to bylo možné, musí být předloženy argumenty na podporu zvýšení. Situace na síti by se měla v průběhu kauzy vážně zhoršit a měl by se zvýšit dopad na fungování obchodu. Pokud se situace nezhoršila, má technik TAS právo ponechat prioritu případu na stejné úrovni.

3. Technologie uvedená v případě je podporována inženýry ruského TAS.

Seznam podporovaných technologií je pravidelně revidován a rozšiřován. Zohledňuje se průměrný měsíční objem případů v této technologii. Pokud technologie není mezi rusky mluvícími klienty příliš oblíbená a objem případů za měsíc je velmi malý, pak budování kompetence ruského inženýra TAS v ní není vždy opodstatněné z finančních a marketingových důvodů. Naši klienti však mohou informovat TAS o svých plánech rozšířit používání platforem a technologií, které zatím nejsou podporovány ruským TAS. Můžete to udělat prostřednictvím svého zástupce nebo manažera ve společnosti Cisco. V tomto případě může ruský TAS takovou podporu naplánovat a zavést do kompetence inženýrů. Inženýři TAS neustále zlepšují svou úroveň a také ovládají nová zařízení a technologie. To vede k tomu, že do seznamu technologií podporovaných ruským TAS jsou pravidelně přidávány nové technologie, například podpora zařízení s IOS XR nebo zařízení z rodiny Nexus. Naopak nepříliš složité technologie jsou někdy z podpory vyloučeny, například aktuálně ruský TAS přestal podporovat pouzdra pro přepínače nižších sérií (2950, ​​​​2960, 3560, 3750) kvůli nedostatku specialistů na základní úrovni. na ruském štábu TAS. Tyto případy jsou ve frontě pro inženýry v TAS v Indii nebo Ammánu. Tuto situaci považujeme za dočasnou a letos se pokusíme vrátit k podpoře jednoduchých technologií. Naším cílem je podporovat v ruštině všechny technologie a platformy, po kterých je stálá poptávka a objem případů.

Pokud neumíte dobře anglicky, můžete při otevírání případu uvést, že potřebujete podporu v ruštině. V tomto případě, pokud je technologie podporována ruským TAS, případ skončí v ruské frontě. Po otevření případu můžete také zavolat do našeho call centra a požádat rusky mluvícího agenta call centra, aby pro vás vyhledal rusky mluvícího inženýra.

Při otevírání pouzdra správně specifikujte technologii a subtechnologii, tím se pouzdro také automaticky zařadí do správné fronty a ušetří čas při řešení problému.

Pokud jsou první dvě podmínky zcela transparentní a srozumitelné, pak je poměrně obtížné určit, které technologie ruský TAS podporuje a které ne. Doporučuji vám pro tyto účely použít komunitu podpory Cisco v ruštině, která začíná být otevřeně dostupná v dubnu 2012. Zde můžete klást otázky (samozřejmě většinou technického charakteru) a získávat odpovědi od techniků TAS nebo od svých kolegů. Vítejte! Máte otázky? Jsme připraveni na ně odpovědět!

V poslední době společnost Cisco TAC obdržela mnoho případů od licenčního týmu, který je žádal, aby pomohli klientovi nainstalovat šifrovací licenci na router. Takové případy lze rozdělit do dvou typů:

1. Klient má licenci typu L-SL-29-SEC-K9 atd.
2. Klient má licenci ve tvaru L-SL-29-SECNPE-K9 atd.

V prvním případě problém vypadá takto: při pokusu o instalaci licence na router se zobrazí následující chyba:

bursa_efes#license nainstalovat flash:FCZ1444213E_20120111051555288.lic

Instalace licencí z „flash:FCZ1444213E_20120111051555288.lic“

Instalace...Funkce:securityk9...Úspěšné:Nepodporováno

1/1 licencí bylo úspěšně nainstalováno

Licence 0/1 byly existující licence

Licence 0/1 se nepodařilo nainstalovat

Zde vidíte, že router nemůže nainstalovat licenci securityk9, protože není podporována. To se děje kvůli skutečnosti, že na routeru je nainstalován NPE IOS, tedy software jako „universalk9_npe“. Zkratka NPE znamená „NO PAYLOAD ENCRYPTION“, což znamená „žádná podpora šifrování“. Tento problém s instalací licence je vyřešen nahrazením tohoto IOS za IOS bez zkratky NPE v názvu.

Ve výše uvedeném příkladu měl klient verzi IOS „c2900-universalk9_npe-mz.SPA.151-1.T1.bin“ po aktualizaci na „c2900-universalk9-mz.SPA.151-1.T1.bin“ - problém byl vyřešen.

Ve druhém případě není šifrování povoleno, protože samotná licence obsahuje v názvu NPE. V tomto případě doporučujeme klientovi objednat si licenci bez zkratky NPE v názvu a samozřejmě instalovat non-NPE IOS.

Pokud máte problém s vaší šifrovací licencí, můžete kdykoli napsat licenčnímu týmu na adrese [e-mail chráněný] nebo si samozřejmě otevřete případ v Cisco TAC, kde vám vždy rádi pomůžeme. Okamžitě prosím zašlete „sh ver“ + „sh license det“, urychlíte tím proces řešení případu.

Pokud chcete, aby byl váš případ zahrnut do ruskojazyčného TAS, musí být otevřen od pondělí do pátku od 10:00 do 18:00 (GMT+4) jedním ze tří způsobů:

1. Prostřednictvím našich webových stránek: http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/
2. Odesláním e-mailu na [e-mail chráněný]
3. Zavoláním:

Moskva: +7 495 961 13 82
Svatý. Petersburg: +7 812 363-3328
Bezplatná linka pro celé Rusko: 8 800 700 05 22
Asie a Tichomoří: +61 2 8446 7411
Austrálie: +1 800 805 227
Evropa: +32 2 704 5555
Severní Amerika: +1 800 553 2447
Spojené království: +44 800 960 547

Anglicky mluvící TAS funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Dnes budu hovořit o některých aspektech práce Cisco Technical Assistance Center (TAC). Doufám, že to pomůže lépe porozumět aspektům správy případů a také vysvětlit, jak TAS funguje, někomu, kdo již musí využívat technickou podporu nebo to plánuje.

Téma, kterému se budu věnovat podrobněji, jsou aspekty použití postupu RMA (Return Materials Authorization).

Jedním z trendů moderní vyspělé společnosti je ochrana duševního vlastnictví. Pokud se na tento aspekt podíváme v kontextu zařízení Cisco, pak se jedná o pořízení podpory SmartNet. Co tato dohoda poskytuje? Umožňuje nejen stahovat nové verze operačních systémů, ale také využít pomoci inženýrů TAS při řešení různých problémů, které na síti vznikají. Do roku 2006 se zahraniční inženýři podíleli na podpoře ruských uživatelů. V roce 2006 byl vytvořen ruský TAS.

V rámci postupu RMA můžete vyměnit zařízení (nebo jeho jednotlivé součásti), které se porouchalo nebo nefunguje správně. O RMA můžete požádat otevřením případu v TAS. Po vytvoření je případ zařazen do fronty a odeslán jednomu z inženýrů. Musíte pochopit, že technik musí nejprve provést postup pro nalezení zdroje problému (odstraňování problémů), aby správně identifikoval nefunkční prvek. Selhání při odstraňování problémů může vést k nesprávné identifikaci nefunkční součásti a prodloužení celkového času na vyřešení problému. Například v jednom z případů byl zadán požadavek na výměnu zdroje pro vypínač, ale po výměně zdroje se ukázalo, že problém přetrvává a je potřeba vyměnit šasi. V důsledku toho se ztratil čas na opětovné vydání RMA a dodání podvozku.

Když si zakoupíte SmartNet, můžete si zakoupit doručení z 2hodinového (2hodinová služba není v Rusku poskytována), 4hodinového skladu nebo skladu NBD (Next Business Day). Tato čísla určují, jak dlouho bude trvat, než bude komponenta odeslána ze skladu. Při vyplňování formuláře RMA zaslaného technikem TAC musíte uvést, jaký typ dodávky jste zakoupili. Formulář RMA musí být vyplněn v angličtině a musí obsahovat poštovní směrovací číslo. Formulář vypadá takto:

— Číslo dílu:
- Sériové číslo:
— Číslo servisního požadavku:

KDYŽ
— Vyberte jednu z možností: 2H/4H/NBD

KDE
Doručit na adresu:
- Země:
- B) Město:
— C) Ulice:
— E) PSČ:
— F) Název společnosti:

SZO
— Jméno kontaktní osoby na místě:
— Kontaktní telefonní číslo na místě:
- kontaktní e-mail na místě:

Další kontakt nebo informace:

Právě v poli KDY musíte správně uvést typ dodávky, který je uveden ve smlouvě o vybavení (2H/4H/NBD).

Zařízení s úrovní služeb NBD je dodáváno z Moskvy, Kazaně nebo Permu, kde Cisco otevřelo sklady pro dodávky zařízení za podmínek NBD a SDS (Same Day Shipment). Úroveň služeb SDS zahrnuje dodání servisních dílů do regionů vzdálených od skladů a může trvat jeden až několik dní v závislosti na umístění zákazníka. Rád bych poznamenal, že s výhradou doručení NBD se doporučuje provádět objednávky nejpozději do 16:00 moskevského času, z důvodu potřeby připravit zařízení k odeslání a objednat kurýrní službu pro doručení. U SDS musí být objednávka zadána nejpozději do 13:00 moskevského času a zařízení bude odesláno týž den. Po 16:00 se expedice ze skladu neprovádí, a proto pokud otevřete pouzdro pro výměnu RMA po 16:00, bude zásilka odeslána až následující pracovní den. Pokud například otevřete pouzdro pro RMA v pátek po 16:00, zařízení bude odesláno nejdříve v pondělí.

Je důležité si uvědomit, že proces výměny zařízení ve skutečnosti začíná až po obdržení vyplněného formuláře RMA. Pokud se mnoho času stráví reakcemi zákazníků během odstraňování problémů nebo vyplňování formuláře RMA, prodlužuje se tím celková doba potřebná k výměně poškozeného zařízení. Až po obdržení vyplněného formuláře RMA jej technik odešle do logistiky a ta zase zkontroluje dobu platnosti smlouvy, dostupnost vybavení ve skladu a následně vystaví RMA. Pár slov k této fázi. Zařízení dodávané v rámci postupu RMA se do Ruska dováží předem, přičemž se bere v úvahu, kolik smluv SmartNet bylo zakoupeno pro to či ono zařízení. Zařízení je dodáno z Holandska a procleno. Někdy se po odeslání vyplněného formuláře RMA do logistiky ukáže, že součást vyměňovaná v rámci RMA není pod smlouvou. Například SmartNet byl zakoupen na Catalyst řady 6500, ale šasi, napájecí zdroje a supervize byly pod smlouvou a SFP moduly nebyly zahrnuty do smlouvy. V důsledku toho logističtí specialisté odmítnou vydat RMA, technik TAS kontaktuje klienta a vysvětlí mu, že potřebuje přidat modul podle smlouvy s pomocí account managera ve společnosti Cisco nebo s pomocí partnera Cisco, jehož prostřednictvím bylo zakoupeno vybavení. Postup přidání modulu na základě smlouvy může trvat několik dní až několik týdnů. Musíte však pochopit, že když je modul přidán do smlouvy a je vydáno RMA, může podle pravidel logistiky trvat až 30 dní, než bude požadovaný komponent doručen do skladu a proclen. Vzhledem k tomu, že je obvykle nutná urgentní výměna, klient musí mít na paměti, že je mu dodáváno „cizí“ zařízení, které bylo dovezeno na základě předem zaplacené smlouvy jiného klienta, ale dosud nebylo poptáváno.

Doručování v rámci země provádějí logistické společnosti (například DHL nebo Pony Express). Po dodání zařízení musíte vrátit rozbité zařízení zpět do skladu Cisco v Moskvě do 10 dnů. Dodání a vrácení zařízení v Rusku se provádí na náklady společnosti Cisco. Pro vrácení starého zařízení se doporučuje použít stejný obal, ve kterém jste obdrželi nové zařízení. Balíček musí být označen číslem RMA. Není třeba vracet kabely, dokumentaci atd. Další pokyny jsou součástí balení dodávaného dílu. Upozorňuji na skutečnost, že prostřednictvím RMA je dodáváno pouze registrované číslo dílu, tedy všechny ostatní moduly, zdroje atd. potřebujete přeskupit ze starého zařízení (například u Wi-Fi iPhonu musíte přeskupit baterii, pokud se změní samotný telefon). Rád bych také poznamenal, že RMA nedodává nové zařízení, ale již použité zařízení, ale opravené, testované a funkční. Je pravda, že pokud potřebujete vydat RMA na nějaké velmi nové zařízení, pak nemusí být skladem právě proto, že prostě ještě žádné repasované zařízení není.

Rád bych se zastavil ještě u dvou důležitých bodů. Práce technika TAS na výměně zařízení v rámci RMA obvykle končí doručením zařízení klientovi. Dostupnost vybavení od klienta je základem pro uzavření případu. Někdy klient požádá, aby chvíli počkal, aby se ujistil, že zařízení je v provozuschopném stavu. Tomuto přání vycházíme vstříc, ale čekání ze strany inženýra TAS v tomto případě není povinné. Pokud se ukáže, že vyměněná součást nefunguje (což se stává velmi zřídka), klient může do 14 dnů znovu otevřít skříň a pokračovat v práci. Bez obav se tedy můžete dohodnout na uzavření případu ihned po obdržení vybavení. Druhý bod se týká dotazníku (Bingo), který se posílá po uzavření případu. Tento dotazník se ptá na to, jak hodnotíte Cisco a výkon inženýra při řešení problému. Bingo obsahuje následující otázky:

(Q1) Celkové vyřízení servisního požadavku………………
(Q2) Snadný přístup k pomoci……………………………….
(Q3) Včasnost řešení problému………………………
(Q4) Komunikace o stavu problému……………………….
(Q5) Efektivita řešení/informace…………….
(Q6) Technická odbornost inženýra……………………….
(Q7) Vstřícná služba………………………………
Výměna dílu:
(O8) Byl díl dodán v dohodnutém čase?………..
(Q9) Byl dodán správný díl?……………………….
(Q10) Byl díl přijat v dobrém funkčním stavu?…..

Komentáře zákazníků uložené s požadavkem na službu:

Stupňování odpovědí je od 0 do 5. 0 je nezodpovězená otázka, 1 je velmi špatná, 5 je výborná.
Při vyplňování dotazníku vám radím zapamatovat si jeden důležitý aspekt – v tomto případě posuzujete práci inženýra TAC, který s vámi komunikuje, takže pokud se zařízení z toho či onoho důvodu zpozdí (popsal jsem důvody možná zpoždění výše), pak se zamyslete nad tím, zda je to chyba technika TAS? Ještě jednou připomínám, že úkolem inženýra TAS RMA je provádět odstraňování závad, zasílat potřebné informace logistice a udržovat kontakt s klientem při dodávce zařízení.

Abych to shrnul, chtěl bych poradit:
1.Vždy předem zkontrolujte, zda jsou všechna zařízení a moduly smluvně zajištěny.
2. Prosím, otevírejte náhradní pouzdro pouze tehdy, když jste připraveni na něm aktivně pracovat (neotvírejte jej v pátek večer nebo před dovolenou).
3. Pokuste se předem shromáždit všechny potřebné informace k vyplnění formuláře RMA, a pokud je to možné, sami předem vyřešte problémy se zařízením.
4. Při vyplňování Bingo mějte na paměti, že technik TAS nemůže kontrolovat dobu dodání zařízení po vydání RMA.

Doufám, že vám tyto informace pomohly lépe porozumět tomu, jak proces RMA funguje.

Poté, co si zakoupíte vybavení Cisco pro vaši kancelář nebo byt, je potřeba jej nakonfigurovat. Pouhé připojení přiložených zařízení k elektrické síti zde nestačí - budete muset správně připojit velké množství různých kabelů, napájecích zdrojů a také provést potřebná nastavení v souladu s potřebami vaší podnikové sítě. Kromě toho je nutné nainstalovat příslušný software a synchronizovat chod všech nainstalovaných zařízení.

Nastavení Cisco je tedy samo o sobě složitý proces a jeho implementace by měla být svěřena profesionálům, kteří vše udělají rychle a efektivně, poté uživatelům vysvětlí, jak správně a efektivně obsluhovat instalované zařízení.

Společnost Video IT nabízí své služby pro instalaci zařízení cisco: jsme v této věci uznávaní odborníci a dokážeme rychle proměnit její jednotlivé prvky ve spolehlivě a efektivně fungující síť.

Nastavení zařízení CISCO: jak to děláme

Nejobtížněji se konfigurují takové prvky zařízení CISCO, jako jsou směrovače a přepínače, pro které má tento proces společný algoritmus. Ukážeme si to na příkladu nastavení routeru cisco a bude to vypadat takto:

• Cisco se připojí ke zdroji napájení;
• Je k němu připojeno síťové vybavení: počítače a další zařízení určená k údržbě.
• Provede se počáteční nastavení zařízení.

Přepínač Cisco je nakonfigurován stejným způsobem.

Nejtěžší věcí v tomto algoritmu je nastavení zařízení, které vyžaduje speciální dovednosti a někdy i znalost programovacích jazyků a schopnost je používat.

Video IT společnost: proč byste měli využít našich služeb

Naše společnost není na trhu v poskytování služeb v oblasti instalace a údržby zařízení CISCO zdaleka nováčkem. Zde jsou jen hlavní výhody spolupráce s naší společností:

• kontrola dostupnosti všech komponentů. Po otevření balení od výrobce instalační technik zkontroluje, zda jsou všechny díly zahrnuty podle stávajících specifikací;
• fyzická instalace. Pro tyto účely bude provedena studie prostor a navržena nejoptimálnější možnost uspořádání zařízení. To je důležité zejména v případech, kdy je v kanceláři instalována WI-FI a potřebujete dosáhnout maximálního pokrytí celé oblasti. Po výběru a odsouhlasení možnosti instalace zařízení se zákazníkem je zařízení upevněno na určená místa pomocí speciálních držáků;
• kompletní provozuschopnost dodaného zařízení, které je vyrobeno za přítomnosti zákazníka. K tomu jsou zařízení připojena k síti a testována, aby bylo zajištěno, že mohou plnit své funkce;
• instalace softwaru (IOS). V případech, kdy se dodává samostatně, je jeho instalace provedena pomocí speciálního systémového integrátora;
• Poté, co veškeré zařízení nainstalujeme a zprovozníme, vystavujeme záruku na určitou dobu, po kterou budou naši specialisté poskytovat podporu pro zařízení Cisco a provádět veškeré potřebné práce zdarma.

Společnost Video IT je tak připravena nainstalovat vaše zařízení na klíč a během jeho provozu poskytnout potřebnou technickou podporu Cisco, která zahrnuje:

• výměna jednotlivých komponentů v případě jejich poruchy;
• instalace aktualizací softwaru;
• modernizace zařízení.

S firmou Video IT můžete uzavřít smlouvu na pozáruční údržbu zařízení, my se pak postaráme o údržbu zařízení v provozuschopném stavu a v případě potřeby opravíme Cisco.

Technorium je autorizovaným partnerem společnosti Cisco Systems a poskytuje služby údržby komunikačních systémů a zařízení Cisco Systems. Balíčky servisní podpory s různou intenzitou vám umožňují vybrat si nejlepší možnost pro každý konkrétní případ.

Standardní balení poskytuje komplexní technickou a informační podporu komunikačních systémů a konzultace se zákaznickými specialisty:

• Poradenská a informační podpora
  Konzultace konfigurace síťového zařízení a souvisejícího softwaru, který je předmětem servisní smlouvy. Poradenství v oblasti výkonu, zabezpečení a upgradů síťových zařízení.
• Diagnostika
  Diagnostika zařízení a identifikace zdrojů problémů vznikajících při provozu. Poradenská podpora ohledně způsobů, jak je odstranit.
• Aktualizace softwaru síťového hardwaru
  Poskytování aktualizovaných verzí softwaru v souladu s licenčními smlouvami. Servisní středisko poskytuje požadovanou verzi softwaru prostřednictvím serveru HTTP nebo FTP serveru. Zákazník může provést aktualizaci softwaru buď samostatně, nebo specialisty Technorium pomocí nástrojů pro vzdálený přístup.

Veškeré práce jsou vykonávány na dálku v pracovní době, ve všední dny - 5 dní v týdnu, 8 hodin denně. Po dobu trvání servisní smlouvy a na zařízení uvedené ve smlouvě.

Balíčky rozšířené podpory

Rozšířené balení 8x5xNBD(NBD - následující pracovní den, následující pracovní den) - servis v pracovní době na místě instalace zařízení. Zahrnuje všechny služby poskytované v rámci Standardního balíčku a navíc zajišťuje dohodnutý čas příjezdu specialisty a dodání zařízení (při objednání možnosti výměny zařízení) následující pracovní den.

Rozšířené balení 8x5x4- údržba v pracovní době na místě instalace zařízení. Zahrnuje veškeré služby poskytované v rámci Standardního balíčku a navíc zajišťuje dohodnutý čas příjezdu specialisty a dodání zařízení – ne více než 4 hodiny ve všední dny. Pokud je požadavek na odstranění závady přijat po 15:00, čas příjezdu specialisty a dodání zařízení se může posunout na začátek následujícího pracovního dne.

Rozšířené balení 24x7x4- 24/7 servis na místě instalace zařízení. Zahrnuje veškeré služby poskytované v rámci Standardního balíčku a navíc zajišťuje dohodnutý čas příjezdu specialisty a dodání zařízení – 4 hodiny 24 hodin denně.

Výměna nouzového vybavení

Nabízí se k zajištění nepřetržitého fungování telekomunikačních systémů důležitých pro podnikání zákazníka. Tato služba zajišťuje výměnu vadného modulu nebo celého síťového zařízení ze skladu náhradních dílů Technorium během doby odezvy odpovídajícího balíčku podpory.

Pro zajištění kvality služeb poskytuje Technorium garanci úrovně poskytovaných služeb formou zvláštního dokumentu - Service Level Agreement (SLA). SLA upravuje interakci specialistů Technorium se zákazníkem a určuje standardy kvality a doby poskytování služeb zákazníkovi.

Giusto Group nabízí svým zákazníkům kompletní balíček síťové technické podpory Cisco. Jedinečný soubor doplňkových komponent služeb umožňuje zvolit takový soubor služeb, který bude optimálně odpovídat potřebám podnikání zákazníka.

Giusto Group nabízí následující služby technické podpory sítě: Cisco, Jak:

• základní síťovou technickou podporu Cisco;
• proaktivní síťovou technickou podporu Cisco;
• outsourcing síťové technické podpory Cisco.

Základní síťová technická podpora Cisco obsahuje sadu služeb zaměřených na minimalizaci doby obnovy sítě Cisco v případě mimořádných situací. Služba zahrnuje technické konzultace, rezervaci a výměnu vadných zařízení a také služby terénních inženýrů.

Základní služby technické podpory sítě Cisco zaručit pevnou dobu odezvy na požadavky zákazníků. Služba je poskytována na úrovni síťového zařízení a umožňuje zvolit optimální dobu odezvy a úroveň technické podpory.

Proaktivní síťová technická podpora Cisco je soubor strategických opatření zaměřených na předcházení problémům při provozu síťové infrastruktury. Služba zahrnuje monitoring síťové infrastruktury zákazníka, proaktivní technické konzultace a audity.

Na základě znalosti návrhu a provozu síťové infrastruktury zákazníka zajišťují specializovaní inženýři minimální dobu obnovy po poruchách. Nepřetržité monitorování a pravidelné audity umožňují identifikovat potenciální hrozby pro výkon sítě a minimalizovat počet nouzových situací.

Outsourcing síťové technické podpory Cisco je služba, která umožňuje jedné organizaci přenést na jinou část funkcí správy síťové infrastruktury. V rámci podpory outsourcingu poskytuje Giusto Group kromě základní a proaktivní podpory také on-line funkce monitorování a správy síťové infrastruktury zákazníka.

Monitorování mohou zaměstnanci Giusto Group provádět na dálku i přímo v prostorách zákazníka. Mezi funkce správy patří nastavení síťového vybavení, správa zabezpečení síťových informací a úrovní přístupu, aktualizace softwaru, sledování a odstraňování všech abnormálních situací a řada dalších úkolů.

Charakteristickým rysem naší společnosti je individuální přístup ke každému zákazníkovi a vysoká kvalita poskytovaných služeb. Nad rámec standardního balíčku služeb jsou specialisté Giusto Group připraveni vyvinout individuální programy Technická podpora sítě Ciscořešit konkrétní problémy.

Cisco SMARTnet Service je technická podpora, kterou společnost Cisco poskytuje svým zákazníkům po celém světě již mnoho let. Tato podpora získala řadu ocenění, včetně hvězdného ocenění za nejlepší praxi, a ve výroční zprávě varbusiness obdržela maximální počet bodů za „poprodejní podporu“ a „kvalitu technické podpory“, stejně jako cenu za „Nejlepší mezinárodní webové stránky podpory“. ". Klíčem k úspěchu, který poskytuje technická podpora Cisco SMARTnet, je uznání od profesionálů a kolegů, dokonalá práce servisních center po celém světě, důvěra a vděčnost od zákazníků.

Služba Cisco SMARTnet a standardní záruka: Klíčové rozdíly

Za zmínku stojí, že smartnet a standardní záruka Cisco jsou dvě zcela odlišné služby. Záruka zahrnuje pouze výměnu zařízení ze skladu distributora v závislosti na dostupnosti. V ostatních případech se záruční výměna provádí na objednávku ve lhůtě 45 dnů až několika měsíců v závislosti na době výroby a nutnosti získání speciální licence pro dovoz produktů s kryptografickou funkčností.

Rozdíly mezi službou Cisco SMARTnet a standardní zárukou Cisco jsou znázorněny v tabulce a grafu níže.

Graf rozdílů mezi službou Cisco SMARTnet a standardní zárukou Cisco

Z čeho se skládá Cisco SMARTnet?

Smlouva o poskytování služeb podpory Cisco SMARTnet zahrnuje následující součásti:

Možnost nepřetržitého přístupu ke specialistům centra technické podpory Cisco TAC

Interaktivní přístup k rozsáhlé znalostní základně, komunitám, zdrojům a nástrojům Cisco.com

Předběžná výměna zařízení vč. do 4 hodin pro Moskvu, následující pracovní den pro ostatní města Ruska (několik dní se přidává pro doručení zboží na místa vzdálená od skladu).

Služba zálohové výměny při nákupu nové smlouvy je dostupná do 30 dnů od data zahájení smartnetu - tato doba je nezbytná pro dodání náhradního zařízení do servisního skladu.

Pravidelné aktualizace operačního systému, aktualizace softwaru a upgrady. Včasná aktualizace signatur pro zařízení s funkcí IPS (systém prevence narušení). Kromě toho je nabízena možnost služby Cisco SMARTnet na místě, což znamená, že technik navštíví místo, aby nainstaloval náhradní díly a zajistil vyšší zabezpečení sítě.

V případě jakýchkoli problémů souvisejících s hardwarem i softwarem vašeho zařízení Cisco můžete využít služeb centra technické podpory Cisco TAC, která zaměstnává certifikované specialisty Cisco.

Cisco TAC je k dispozici 24 hodin denně 7 dní v týdnu po celém světě s podporou místních jazyků. Komunikace s inženýry Cisco tac probíhá pro vás tím nejpohodlnějším způsobem – e-mailem, telefonicky, přes internet a také pomocí moderního komunikačního systému Cisco webex.

Centrum technické podpory Cisco má při otevírání případů jasnou prioritu požadavků (závažnost), kterou se doporučuje dodržovat, abyste maximalizovali a urychlili zpracování vašeho požadavku:

Priorita 1 (s1) – „selhání“ sítě nebo problémy, které mají zásadní dopad na podnikání společnosti. Osoba, která žádost otevřela, musí zůstat v kontaktu 24 hodin denně.

Priorita 2 (s2) - Výrazné snížení výkonu sítě. Osoba, která žádost otevřela, musí zůstat v kontaktu během pracovní doby.

Priorita 3 (s3) – Snížený výkon sítě pro většinu obchodních operací

Priorita 4 (s4) – Potřeba informací nebo pomoci ohledně možností, instalace nebo konfigurace produktů Cisco. Negativní dopad na obchodní provoz je nevýznamný resp

Chybí.

Pořadí akcí, když dojde k technickému problému, je vidět v níže uvedeném grafu:

Každé servisní žádosti obdržené střediskem technické podpory bude přiděleno číslo pro následující volání. Při otevírání případu telefonicky nebo písemně má zákazník právo požádat rusky mluvícího inženýra o komunikaci za účelem vyřešení problému, ale první žádost bude muset být podána v angličtině. Pokud se vyskytnou potíže s překladem, doporučuje se požádat o pomoc organizaci, která smlouvu o poskytování služeb prodala. Za zmínku také stojí, že pro zapojení rusky mluvícího inženýra do řešení požadavku musíte zavolat TAS v pracovní dobu moskevského času.

Služba Cisco SMARTnet zahrnuje také personalizovaného průvodce výběrem softwaru dostupného na Cisco.com. Tento poradce vám sdělí, jaké nové verze softwaru jsou k dispozici pro vaše síťová zařízení Cisco. Nové verze lze stáhnout prostřednictvím softwaru Cisco connection online (cco).

Způsoby nákupu smartnetů a pravidla jejich použití

Proces poskytování služeb je postaven na koordinované práci tří organizací najednou: partnera, distributora Cisco a Cisco. První věc, kterou byste měli udělat jako klient, který chce nakupovat smartnet- vybrat partnera tím, že mu poskytnete potřebné údaje k zadání objednávky. Požadované informace zahrnují instalační adresu zařízení, jeho sériové číslo, požadované datum zahájení služby a kontaktní údaje - e-mail a telefonní číslo na osoby poskytující smluvní podporu. Poté partner informuje distributora o obdržených informacích a dojde k procesu zadávání objednávky, v důsledku čehož je na e-mail zákazníka zaslán dopis s číslem smlouvy, což je zárukou, že lze využít podporu.

Jaký je maximální užitek a hlavně jak z toho může těžit zákazník?

Analytická společnost Forrester Research, která se specializuje na trh informačních technologií, provedla pro Cisco nezávislou studii „Celkový ekonomický dopad služby Cisco SMARTnet Service“. Jeho cílem bylo zjistit, jaký kumulativní ekonomický efekt a potenciální návratnost investic (ROI) získává podnik zákazníka z používání Cisco SMARTnet. Studie se zúčastnili čtyři velcí korporátní klienti společnosti Cisco. se sídlem v USA a Evropě a využívající tuto službu. Zveřejněný výsledek byl následující: za každý 1 dolar, který společnost investuje do služby SMARTnet, získává výhodu 2,92 dolaru.

Servisní komponenty Cisco SMARTnet pomůže zákazníkům s následujícím:

1. Servisní smlouva snižuje celkové náklady na vlastnictví a urychluje návratnost investic. Problém nebo hovor s IT specialistou může stát více než celé náklady na servisní smlouvu

2. Rychlá výměna zařízení je zajištěna díky servisnímu skladu Cisco, který výrazně minimalizuje rizika výpadků sítě. Cisco spolupracuje s jedním ze světových lídrů v oblasti expresních dodávek zboží - se společností DHL, která promptně dodává zboží po celé republice a vyzvedává nefunkční zařízení.

3. Software Cisco je součástí hardwaru Cisco. Technologie se vyvíjejí a funkčnost softwaru Cisco se každý den upravuje a přidává nové vlastnosti a funkce. Proto je síť stále prostředníkem

Aby bylo dosaženo obchodních cílů, nesmí dojít k zastarání operačních systémů a softwaru a servisní smlouva prostřednictvím aktualizací softwaru zajišťuje dosažení tohoto cíle a udržuje konkurenceschopnost a bezpečnost sítě na konstantní úrovni. A konečně, pokud budete v budoucnu potřebovat upgradovat aplikace bez současného pokrytí aplikačním softwarem, náklady na nákup těchto upgradů mohou být vyšší než náklady na upgrade celé vaší servisní smlouvy.

4. Servisní smlouva vám umožňuje nepřetržitě přijímat rady a pomoc od specialistů technické podpory Cisco tac, což pomáhá snižovat náklady na personál v IT oddělení vaší společnosti a také vám dává jistotu, že v případě jakékoli havárie zařízení, je vám zaručeno, že vám bude poskytnuta vysoce kvalitní podpora – kvalifikovaní technici Cisco a problém bude vyřešen.