Мы часто слышим, что они не видят смысла в организации выделенной первой линии поддержки, которая будет получать деньги за прием и распределение клиентских обращений по исполнителям. Дескать, эту задачу можно решать и автоматически. Сегодня мы поговорим о том, насколько такая позиция оправдана.

Первая линия поддержки. Как без нее работается?

Многие сервисные компании действительно работают без первой линии, заменяя ее “подручными инструментами”. В лучшем случае используются какие-то средства автоматизации, позволяющие провести базовую классификацию или автоназначение заявок на исполнителей с помощью алгоритмов АТС. Но таких компаний единицы. В худшем — клиенты напрямую звонят тем, с кем ранее общались при заключении договора на поддержку или в ходе решения последнего инцидента, не разбираясь, в их ли компетенции новая проблема.
Такой подход приводит к серьезным негативным последствиям.
Во-первых, довольно легко потерять заявки или подробности по ним. Заявки будут попадать в компанию по нескольким разным каналам, через разных сотрудников, которые в момент обращения могут находиться на больничном, в командировке или на отдыхе (клиенты не беспокоятся о графике своего “контакта”). Нет гарантии, что сотрудник вне офиса не забудет о звонке, все корректно запишет и проследит, что проблема будет взята в работу. Что делать, если для приема заявки в работу нужна дополнительная информация от клиента? Где держать все детали? Кто должен фиксировать заявку и как ее передавать в случае привлечения к решению коллег?

Во-вторых, практически невозможно контролировать сроки ответов по обращениям и решения заявок. Не ясно и то, кого следует считать ответственным.
В-третьих, неконтролируемый поток обращений приводит к перегрузу ключевых сотрудников. На них в огромном количестве сваливаются не только профильные задачи, но и проблемы, решаемые банальной перезагрузкой (в качестве примера типовых вопросов), да и просто звонки не по адресу. В результате дорогостоящий сотрудник большую часть своего рабочего времени тратит на задачи, которые по плечу обычному диспетчеру.

Взять ситуацию под контроль помогает выделение первой линии поддержки.

Первая линия поддержки. Функции и обязанности

Основная задача первой линии — поддержание контакта с клиентом . Т.е. в первую очередь это инструмент реализации стратегии более клиентоориентированной поддержки, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией (клиентский сервис и его качество — это тема отдельного разговора).
Первая линия служит “единой точкой входа” для клиентских вопросов и заявок. Без нее клиентам по любому вопросу приходится иметь дело с “узкими” специалистами. И, скорее всего, недовольны этим взаимодействием все участники. С одной стороны, ключевые сотрудники постоянно заняты. С другой — в состоянии перегруза простыми задачами они вряд ли корректно отвечают на запросы, что не самым лучшим образом влияет на восприятие клиентом уровня сервиса. Иными словами, времени и денег на зарплату сотрудников потрачено много, а результат — так себе.
Первая линия берет на себя львиную долю нагрузки, связанную с простым общением, оптимизируя расходы.

Первая линия принимает заявку клиента и классифицирует её.
Корректность классификации обращения зависит от предоставленной клиентом информации. Но сам он не знает, что важно, а что нет. Задача первой линии — выудить необходимые данные, задать дополнительные вопросы, чтобы уточнить классификацию. Так снижается вероятность выбора неверного исполнителя.

Специалисты первой линии устанавливают качественные характеристики обращения : к примеру, выставляют приоритеты — эту задачу довольно сложно решить автоматически с учетом всех входящих данных.
Самые простые проблемы первая линия может решить . В зависимости от специфики отрасли и методов разделения поддержки на линии, доля обращений, закрытых на первой линии, может достигать 80%. А при отсутствии первой линии не только простейшие проблемы, но и нецелевые обращения (из разряда “не туда попали”) вынуждены решать квалифицированные сотрудники — себестоимость решения таких проблем получается довольно высокой.

Одна из важнейших задач первой линии, — распределение заявок между исполнителями . Как было отмечено выше, распределение можно автоматизировать, например, передавать заявку в определенную группу или регион в соответствии с классификацией. Но в этом случае также не обойтись без первой линии, ведь корректность распределения полностью зависит от правильной классификации.
Кстати, автоматизация на этом уровне работает не всегда. В небольших сервисных компаниях, где все отвечают за все, зачастую эффективнее распределять задачи вручную с учетом ситуации. Здесь первая линия также играет ключевую роль, т.к. именно она, понимая компетенции коллег и их текущую загрузку (количество задач в очереди, местоположение на выезде и т.п.), может корректно распределять заявки, исходя из идеи их скорейшего выполнения.
В крупных сервисных компаниях распределение заявок упирается в иную проблему. Если служба поддержки большая и есть разделение исполнителей по функциональным признакам или компетенциям (тем более, если вовлечены взаимодействия с вендором или подрядчиком), исполнители часто начинают пересылать задачи друг другу с пометкой “не мое”. В этом контексте первая линия помогает остановить так называемый “футбол” заявок, так как только она понимает, кому и куда ее можно эскалировать далее.
Передачей заявки на другие уровни поддержки работа первой линии не заканчивается. Именно она уточняет информацию по заявке , если возникла такая необходимость, и теребит клиента, когда он долго не отвечает, собственноручно затягивая процесс.
После закрытия заявки для оценки качества работы службы поддержки многие сервисные компании собирают обратную связь от клиентов . Ориентируясь на долгосрочные взаимоотношения, они стараются выборочно обзванивать клиентов через некоторое время после закрытия проблемы, чтобы собрать более подробные отзывы. Эта задача также ложится на сотрудников первой линии.

В целом первая линия закрывает довольно обширный спектр задач. Лишь некоторые из них можно автоматизировать, другие же при попытке исключить первую линию лягут на плечи других сотрудников поддержки. В каждом отдельном случае, конечно, нужно учитывать индивидуальные факторы при оценке целесообразности такого переназначения обязанностей. Однако в общем случае использование более “узких” специалистов для решения “общих” задач финансово не выгодно.

Okdesk — удобная система для автоматизации решения клиентских заявок. Мультиканальная регистрация обращений

На основе опыта десятков интернет провайдеров России и СНГ, которые смогли создать на своих сайтах эффективную поддержку клиентов, мы решили проанализировать инструменты, которые используют провайдеры Москвы и Московской области для обслуживания абонентов онлайн.

Безусловно, телефон остается главным каналом поддержки абонентов любого провайдера – это единственный дистанционный способ связи при отсутствии интернета. Однако популярность онлайн-каналов поддержки и самообслуживания растет с каждым годом.
Мы выбрали 40 самых популярных (по рейтингам moskvaonline.ru) провайдеров Москвы, предоставляющих услуги домашнего интернета. Анализ и эксперименты проведены с октября по декабрь 2014 года.

Обзор использования инструментов на сайтах провайдеров

Более 60% потребителей начинают искать решение своих проблем на сайтах компаний и в социальных медиа .

Исследование TNS, 2012 г.

Традиционные Email и формы обратной связи присутствуют у большинства операторов, однако согласно статистике наших клиентов их популярность уменьшается с каждым годом. Они уступают место каналам самообслуживания (FAQ и База знаний) и поддержке в социальных медиа. Кроме того, провайдеры начали внедрять новые, более эффективные способы общения с пользователями – специализированные сообщества поддержки, роботов-консультантов и т.д.

Лидерами по числу каналов для обслуживания клиентов оказались компании 2КОМ , Билайн , ГорКом и NETVBYNET , клиенты которых могут использовать 9 разных инструментов поддержки.

Мы провели эксперименты и протестировали работу основных онлайн-каналов, выявили типичные ошибки обслуживания в них.

Email

33 провайдера указали на своих сайтах Email для обращений. Мы решили провести эксперимент и оценить скорость реакции компании на вопрос потенциального абонента, заданный по электронной почте.

50% потребителей при обращении по email не готовы ждать ответ более суток

Исследование Lightspeed Research

Эксперимент

Каждому провайдеру был задан вопрос:
– Выбираю провайдера для домашнего Интернета. Подскажите, как быстро произойдет подключение, если я оставлю заявку сегодня?

Время реакции

10 операторов не ответили на вопрос, заданный по e-mail, по прошествии 24 часов! Фактически они лишились клиента.
Только у 3-х операторов (2КОМ , Билайн и ГорКом ) работает функция автоматического ответа на сообщение пользователя, благодаря чему клиент не чувствует себя «брошенным».

Онлайн-чат

На сайтах 9 провайдеров из 40 установлены онлайн-консультанты, которые призваны обеспечить общение посетителя с представителем компании.
Мы провели эксперимент и проверили, насколько быстро и профессионально операторы отвечают на вопросы пользователей.

Эксперимент

Каждому провайдеру через онлайн-чат мы задали не совсем тривиальный вопрос:
– Выбираю провайдера для домашнего Интернета. Для меня важен вопрос скорости. Какие у вас есть гарантии, что вы обеспечите заявленную по тарифу скорость?

Время реакции

Большинство операторов (5 из 9) отреагировали на вопрос достаточно быстро, за 1-5 минут.

Качество ответа

Полный и профессиональный ответ на нетипичное обращение дал всего 1 оператор – Билайн .

Остальные операторы отвечали некорректно или перенаправляли искать информацию на сайте. Ответ оператора «РиалКом »:
– Скорость будет соответствовать тарифам, с которыми вы можете ознакомиться на сайте.

Некоторые операторы оказались безграмотными, что недопустимо в общении с клиентами. Беседа с оператором Лайфлинк :

Вывод

У большинства компаний онлайн-консультант работает как FAQ раздел. Некоторым провайдерам стоит задуматься о целесообразности использования онлайн-чата на сайте (Моснет и Глобал Телеком Строй проигнорировали обращение, не отвечая посетителю более полутора часов).

FAQ и База Знаний

24 провайдера имеют на сайте раздел с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей, инструкциями для абонентов. У большинства телеком-операторов Москвы полноценной Базы знаний (структурированного раздела с поиском, аналитикой полезности статей) вообще нет либо она представлена в виде небольшого FAQ. Чаще всего операторы делают «Вопросы/Ответы» при помощи стандартного функционала CMS, на которых работает сайт.

Недостаточное наполнение FAQ у большинства компаний

Эффективная База Знаний обнаружена только у 4 провайдеров

По данным исследований западных вендоров эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:

1. Доступность с любой страницы сайта.
2. Удобство структуры и поиска информации.
3. Содержательность и наглядность статей.
4. Полезность и ее оценка клиентами.
5. Актуальность статей.

Мы выделили всего 4 провайдера, у которых Базы знаний удобно структурированы и неплохо наполнены ответами и инструкциями:

Также только 2 компании внедрили робота-консультанта, который является более эффективной альтернативой стандартному FAQ на сайте. Пообщаться с роботом можно на сайтах NetByNet и Beeline .

Заключение

Основной причиной низкой эффективности используемых каналов поддержки клиентов является то, что улучшение качества обслуживания клиентов для большинства провайдеров не является приоритетом в конкурентной борьбе. Инструменты онлайн-поддержки устаревают и не оптимизируются компаниями.
Правильно выстраивая процессы работы в разных каналах поддержки и используя специализированные решения, операторы могут значительно улучшить качество обслуживания, повысить лояльность клиентов и снизить расходы на поддержку.

Большинство начинающих аутсорсинговых IT-компаний, приступая к работе и набирая значительное количество клиентов, забывают о правильной организации технической поддержки. Зачастую, это происходит из-за того, что заявки поступают, в основном, по телефону или почте и технический отдел не ведет базу поступающих заявок, не считая данный этап поддержки важным или необходимым для качественного оказания услуг. Внедрение системы Helpdesk довольно затруднительная задача, ввиду отсутствия бесплатных систем с необходимыми для правильной работы техподдержки параметрами или из-за сложности их настройки, отнимающей у сотрудника неоправданно большое количество времени.

Таким образом, при увеличении количества клиентов возникают сбои при обработке заявок, замедляется взаимодействие между участниками процесса поддержки. Систематизация заявок — является первостепенной задачей.

Итак, рассмотрим по шагам, что необходимо для грамотного обслуживания клиентов:

Шаг 1. Написание регламента

Регламент должен быть оформлен в виде документа, обязательного к ознакомлению всеми сотрудниками компании. Ни в коем случае не пренебрегайте данным шагом и не надейтесь, что все регламент знают наизусть, а, потому, прописывать его на бумаге не нужно.

Жёстко прописанный регламент поможет, как новым сотрудникам встроиться в существующие бизнес-процессы, так и «старожилам» компании относиться к работе более ответственно.

В регламенте должны быть определены следующие позиции:

1. Цель регламента.
2. Список бизнес-процессов с описанием.
3. Исполнители и ответственность.
4. Что должно быть результатом того или иного бизнес-процесса.
5. Регламентные работы со сроками реакции и выполнения.
6. Описаны взаимоотношения исполнителя и заказчика.
7. Взаимодействие между отделами, их характер.
8. Описаны роли в компании.
9. Правила обработки обращения и выполнения заявок.

Шаг 2. Выбор (HelpDesk)

Их существует великое множество, как платных, так и бесплатных. Какую бы систему вы не выбрали, она в любом случае должна удовлетворять следующим условиям:

1. Необходимый функционал. Его недостатком, обычно, грешат дешёвые системы от молодых команд разработчиков. Периодически, вы не обнаружите в данном ПО или сервисе довольно обыденных вещей, таких как создание заявки по письму или возможность отправки сообщений пользователю при изменении статуса заявки.
2. Простота настройки и использования. На этом этапе «отваливаются» практически все бесплатные системы, т.к. «из коробки» они рассчитаны на максимальную универсальность, а, значит, конкретно под ваши задачи будут требовать длительной настройки. В бесплатных системах также не редки случаи, когда для включения какого-либо функционала вам придётся лезть в код данного ПО.
3. Возможность типизации заявок по различным категориям для привлечения специалистов узкого профиля (проблемы с 1С, сетевые проблемы, проблемы с безопасностью и т.д.) и учёта их деятельности, что, в дальнейшем, позволит сократить расходы на таких специалистов.
4. Возможность создания отчетов по выполненным заявкам (по пользователям, группам пользователей, по исполнителям и т.д.). Это упрощает отчётность перед клиентами и позволяет контролировать загрузку тех или иных специалистов. Так же это позволит выяснить слабые места инфраструктуры клиента для её дальнейшей оптимизации.
5. Наличие подробной настройки бизнес-процессов и сервисов. Казалось бы, это очень сложная для понимания и абсолютно не нужная вещь. Но, при ближайшем рассмотрении, хорошо видно, что при грамотно выстроенных бизнес-процессах в системе, практически полностью исключены случаи процедурных ошибок или ошибок при взаимодействии с клиентом. В большинстве случаев настроенная система просто не даст исполнителю перейти на следующий шаг без указания необходимой информации, будь то комментарий, назначение исполнителя, ориентировочный срок выполнения или что-либо ещё.
6. Наличие дополнительного функционала. Не обязательно, но бывает крайне полезно. Из дополнительных функций я встречал такие, как оценка выполнения заявки (своеобразный на работу сотрудников), возможность создания заявок по календарю (заявки типа «выставить счёт») веб интерфейс для пользователей, возможность самостоятельной регистрации пользователей в системе и др.

Шаг 3. Настройка системы helpdesk

Данный шаг по длительности зависит от выбранной системы и её функционала. При настройке системы необходимо обязательно настроить все правила и права, указанные в регламенте. По сути, мы говорим об автоматизации контроля за выполнением регламента.

Три линии техподдержки

Классическая структура технической поддержки информационных
бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы,
последовательно решающих поступающие сервисные запросы.

Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011

Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и
первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения
общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в
рамках эксплуатации.

Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется
подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС,
администратором БД и системным администратором на уровне
аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном,
задачи управления доступом и несложной штатной настройки
опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и
мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения
или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных
настроек.

Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется
специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней
структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы,
применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с
помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и
представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции
позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при
необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до
блоков программного кода) без риска нанесения вреда её
работоспособности.

Три линии техподдержки

Классическая структура технической поддержки информационных бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы, последовательно решающих поступающие сервисные запросы.
Схема сервисного обслуживания

Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011
Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в рамках эксплуатации.
Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС, администратором БД и системным администратором на уровне аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных настроек.
Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до блоков программного кода) без риска нанесения вреда её работоспособности.
Вопрос о том, где и какими силами должны строиться две первые линии поддержки, давно и весьма разумно решён и относится либо к зоне ответственности самого заказчика (если мы говорим о крупных организациях с хорошо развитым внутренним ИТ-департаментом), либо частично или полностью передаётся на аутсорсинг сторонней специализированной организации. Последний вариант более актуален для заказчиков из сегмента СМБ.